немного о психологии клиента

[Магзум 35]

вот наблюдаю я за своими заказами и клиентами. если клиент позитивно настроенный человек, то его заказы идет как по маслу - выбранные все цвета находятся, сборка и установка происходит в срок и идеально аж самому приятно. а если клиент отрицательно настроенный человек то обьязательно какой нидь косяк, то выбранный цветовой гаммы нету, то в процессе сборки что то не так или на установке не так встанет. например последний заказ, клиенты заказали кухню, вроде нормальные люди, процесс пошел вроде все идет нормально - материал, сборка. через некоторое время звонит клиент т.е. муж в нетрезвом виде и состоялся неприятный разговор, на следующий день установка. угловая кухня никак не хотела встать на свое место((( или это мой косяк, если только мой косяк почему именно таким людям попадаються...??? НЕУЖЕЛИ ХАРАКТЕР ЧЛЕОВЕКА ВЛИЯЕТ НА ВСЕ...

[Igorek-Bel 875]

Надо уметь борзо отвечать на все необоснованные предъявы!

1.считаю так-один снимает замеры и общается с клиентом,другой ставит

2.я всегда готов забрать изделие назад,никогда не стою и не жую сопли

3.если человек мне не нравится,я ему говорю "досвидос"

P.S.если я уверен в том,что моя мебель качественная и по адекватной цене,то почему я должен выслушивать какое-то чучело?!

[evgeniy256 525]

Если с человеком еще на момент обсуждения проекта не приятно общаться, то, наверное, не стоит с ним дальше работать. Хотя, ситуации бывают разные.

[Магзум 35]

из наблюдении утешает одно, что такие клиенты сами отсеиваются в результате кривых установок, остаются постоянные клиенты с позитвным настроем к жизни и заряжают окружающих)))

[СлавянСлавяныч 7 302]

Не знаю как характер заказчика влияет, но то что есть "нехорошие" квартиры это точно. Мебель уже привозишь ставить, а там еще ремонтники еще работают. Никак закончить не могут. И ребята рукастые, но постоянно какие то неприятности происходят, не от них зависящие. Такое не часто но попадается. Со временем начали подмечать, что на таких объектах и у нас постоянно возникают какие-то проблемы, которые время отнимают. При этом заказчики люди вполне адекватные, но когда у тебя ремонт не заканчивается, и все остальное не срастается, поневоле психом станешь. Хотя бывают откровенные попкошники. Без них никуда. Такие в хорошо и вовремя установленной мебели сумеют изъяны найти.

[ale-alena 36]

Согласна, что характер клиента влияет на заказ. Мы делали горку в одну деревню, знакомые сразу сказали, что в этой деревне живут чернокнижники, ну мы посмеялись и забыли, а как пошел процесс производства - так за голову схватились: зеркала нам нарезали чуть ли не в 2 раза уже, чем надо (стекольщик перепутал цифры 5 и 3 :wacko: ); агт-профиль весь купили под стекло, а надо было еще мдф вставлять (честно, я думала, что этот профиль весь идет под мдф, а для стекла есть уплотнитель - тут мой промах, т.к. с агт редко работаем); стекло одно разбили и поранился работник; под стекло в рамке затесалась рабочая пыль и никак оттуда не выковыривалась и не выдувалась, при предварительной сборке треснула бочина шкафа... В общем, согласовали с заказчиком изменения в проекте из-за зеркал, мдф фрезернули, стекло нашли, работника вылечили, пыль волшебным образом при многократном открытии и закрытии фасадов вышла или утряслась к краям, бочину перепилили, но сколько нервов было вымотано - ужас.

Но в основном заказчики нормальные, и до, и после этой горки никогда ничего такого ужасного и сразу кучей не случалось. А если потенциальный заказчик заранее негативно настроен, наезжает или грозится уйти к конкурентам с моим проектом, то я тоже

ему говорю "досвидос"

, предварительно изъяв проект.

[ТОША1972 21]

ну читать о "черной магии" со стороны клиента несколько смешно, если честно

бывает все понравилось, все хорошо, а потом ляп и косяки посыпались

я думаю, что главное не бояться делать то, что может даже никогда не делал, а если боишься -тогда не клиенту "досвидос" (грубо это как-то, свой страх да на чужие плечи)

а честно и прямо - сложновато, думаю не потяну

так что мебельщикам совет от покупателя

взялся за гуж - не говори что не дюж

а все то что здесь написано - всего-лишь оправдания...

ошибки у всех бывают, не только у мебельщиков, исправили - молодцы, а если исправили так, что клиент ничего и не заметил - молодцы вдвойне

 

а так читаю прям как в сказке - бедному иванушке всегда камушки...

[Ирина Земскова 1 916]

а так читаю прям как в сказке - бедному иванушке всегда камушки...

Зря не верите. :))) Ребята правду говорят.

Работаем с одинаковым отношением к Клиентам. Есть Клиенты, у которых на объектах проблемы. На пустом месте. 

У нас были потрясающе приятные ребята, мы им поставили много мебели. Но по всем их заказам - то  материал ждали долго, то распил не того размера напилят, ручек в наличии никогда не было выбранных, ждали и дергались. В итоге всегда все в срок ставили, но на нервах. Им рассказываем, они смеются. Говорят, видимо, квартира такая, здесь, говорят, раньше вредная бабуська одиноко жила. Все ремонтники жаловались. 

 

 

 

Если с человеком еще на момент обсуждения проекта не приятно общаться, то, наверное, не стоит с ним дальше работать. Хотя, ситуации бывают разные.

Развенчаю миф. У нас получаются хорошие результаты с самыми проблемными, с самыми занудными Клиентами. Не угадаешь, как будет. Этот год - особенный. Все настолько расхоложенные, расслабленные. У Поставщиков вечно ничего в наличии нет. Поэтому сроки нужно чуть увеличить, на недельку. Чтобы и самим спокойнее все делать и Клиентам не дергаться. 

[ТОША1972 21]

Да как бы не то чтобы не верю...

Сама как-то наткнулась на статью по фэн-шую

Решила в кабинете поэкспериментировать

Мало того что внешне уютнее стало

Еще и правда и на зарплату и на все остальное реально и сильно подействовало

Сама поначалу офигевала

А теперь просто прежде чем что-то для интерьера купить ии поставить в рекомендации китов лезу

Вот как я ни настаивала исполнителя в фотопечати мне солнце в определенное место определить

Она все равно умудрилась право-лево перепутать

А потом еще и плечами пожимать-то же мне, мол проблема

А как начались косяки, волной пошли как лесные пожары, так и остановить не можем, хоть и я готова на любые компромисы

Причем уже с вырезки стекла началось...

Только вот ведьпарадокс - изначально НЕверие роль то сыграло

Как там выше писали - нас предупреждали но мы...

Вот именно тут то собака и порылась

Ну или как-то так...

Изменено 16 августа, 2013 пользователем ТОША1972

[Aleksij 693]

Вот как я ни настаивала исполнителя ...Она все равно умудрилась право-лево перепутать

Ну тогда уж чё от "влияния сторонних сил" отходить далеко? Возможно ж каким-то силам (нам не ведомым "в ощущениях") было вольно заставить вас, например, поизучать тему мебелестроения, или попробовать "излечить" вас от западения на феншуй, или сориентировать вас на более приземлённое мировосприятие, показав, что далеко не все представители окружающего вас мира готовы с таким же усердием выполнять свои обязанности, чтобы вы были менее требовательны к окружающим, и, возможно, к самой себе, что позволит этим силам тратить меньше энергии, направляя вас по нужному пути... вощем - фантастичка и бредология :pardon: ...

Изменено 16 августа, 2013 пользователем Aleksij

[ТОША1972 21]

Не поверите все время именно об этом думаю

И что сама виновата

И мож кого сама обидела

И себя винить тоже грех как бы

Какой то урок пройти надо было однозначно

Вот бы еще узнать какой

Или не надо

как раз знать

:-)

[Igorek-Bel 875]

ну читать о "черной магии" со стороны клиента несколько смешно, если честно

бывает все понравилось, все хорошо, а потом ляп и косяки посыпались

я думаю, что главное не бояться делать то, что может даже никогда не делал, а если боишься -тогда не клиенту "досвидос" (грубо это как-то, свой страх да на чужие плечи)

а честно и прямо - сложновато, думаю не потяну

так что мебельщикам совет от покупателя

взялся за гуж - не говори что не дюж

а все то что здесь написано - всего-лишь оправдания...

ошибки у всех бывают, не только у мебельщиков, исправили - молодцы, а если исправили так, что клиент ничего и не заметил - молодцы вдвойне

 

а так читаю прям как в сказке - бедному иванушке всегда камушки...

Какие оправдания?Докапаться можно до всего,если мебельщик заложник царапанного дсп,как он может сделать мебель без царапин?

[Aleksij 693]

Не поверите все время именно об этом думаю И что сама виновата И мож кого сама обидела И себя винить тоже грех как бы

Люди вон за два квартала дома потеряли
Так что мне практически даже повезло

Теперь вы тоже можете не чуствовать себя дивиантом среди окружающих - вам тоже не "повезло". Похоже силы, за вами стоящие, заботятся об вашей психике :ok: ...

[Aleksij 693]

как он может сделать мебель без царапин?

Сдать некондицию поставщику и заказать новый, качественный материал :dntknw: , хотя бы и у другого поставщика...

[Igorek-Bel 875]

Сдать некондицию поставщику и заказать новый, качественный материал :dntknw: , хотя бы и у другого поставщика...

если ни лень,почитай какие косяки допускает СИДАК на своих фасадах,как ты вернешь царапаные фасады,если у них это норма и при заказе ты с этим соглашаешься?

[ТОША1972 21]

Ну на это даже я могу ответить

Или ищешь других поставщиков

Или оговариваешь в договоре с покупателем что царапины это норма

Причем выделяешь жирным шрифтом

И при подписании зачитываешь

А еще лучше под жирным шрифтом оставляешь место для подписи и заставляешь писать ознакомлен имя фамилия и роспись

И это не для суда а для невнимательных клиентов

[Ирина Земскова 1 916]

Если речь идет о царапинах на фасадах от Сидака... так это акрил. Царапается, лучше не работать с ним. Я имею ввиду - не работать с акриловыми глянцами. А пленка у Сидака - приличная. У меня свой пунктик: с пленкой работаю крайне редко.

Про акрил: ездили мы в Икею, ходили по залу. Видели красивущую тумбу под ТВ красного цвета, глянцевую, акриловую. Но уже всю если не в царапинах, то в потертостях.

Есть у меня привычка - некондицию смотреть: сразу проблемные моменты видны. Так в отделе некондиции три такие тумбы стоят. Если Поставщик Икеи может себе позволить уценить или тупо уничтожить несколько выставочных образцов, то у мебельщиков-индивидуальщиков такой возможности нет.

Все производители, продавцы акрилового щита, акриовых фасадов бьют себя пяткой, что фасады должны схватится послетого, как с них снимут защитную пленку. И их трогать, протирать двое суток нельзя.

[ТОША1972 21]

Хочу поделиться своим мнением как клиента

Сразу скажу именно клиентом причем любым я бываю крайне редко

Даже простите хлеб сама не покупаю

Но по роду своей деятельности приходится общаться с людьми уже со стороны заказчика

И вот что получилось в этот раз

Заказала я кухню

И практически с самого начала все время охранялось стойкое чуство что это не я им деньги принесла а они делают мне одолжение

Кроме того при попытке решить возникшие проблемы

Я во-первых выслушала о всех проблемах данной компании начиная с трудности работы с поставщиками и заканчивая личными слава богу хоть еще не интимными проблемами

А во-вторых мне было высказано что я (!!!) не умею с ними общаться и им видите лиобидно

Белка в шоке

Ну на кой мне знать что как тяжело оказывается шуруп в стенку вбить

Полагаете у меня а по сути у всех ваших клиентов своих проблем не хватает

Ну надо поделиться есть такой исполнитель как психолог например

Я не платила денег за услугу вывести меня на эмоции

Причем ни на какие

Даже при хорошо сделанной работе покупатель имеет право НЕ говорить спасибо

Ибо он вам деньги а вы ему мебель

Не за спасибо же если не лукавить работаете

А если уж вам и спасибо и кучу поцелуйчиков за работу не принимайте это как должное

Потому как это бонус для повышения вашей самооценки

И ничего более

Упреки со стороны заказчика в мою сторону в данном конкретном случае сказанные мне в лицо (не буду больше разбираться в их обоснованности -надоело)

Довести своего клиента практически до истерики причем не потому что проблему и правда не нужно или нельзя решить

А только лишь по тому что элементарно не можешь справится со своими крайне завышенными и никому даже тебе самому не нужными амбициями - это как бы так выразиться чтобы не выразиться

И я если честно действительно по настоящему упрекаю себя не в том что уже не вытерпев потому как предел (на работе хватает еще в собственном доме такое выслушивать) открытым текстом материла уже всех без разбору

А за то что я вот такая умная и красивая умудрилась войти именно в эту дверь а не пошла дальше...

Изменено 17 августа, 2013 пользователем ТОША1972

[Freeze 1 789]

Уважаемый бухгалтер, вы "русская языка" хоть не много знаете?

Очень трудно читать текст без знаков препинанния, с многочисоенными ошибками, опечатками и вставками олбанского языка.

Имейте уважение к собеседникам и самой себе. Пишите хоть не много грамотнее.

[СЛАВУТИЧ м2 767]

да на украине проблемы бывают писать по русски по себе знаю это не страшно главное суть )

[ТОША1972 21]

Уважаемый Юпитер, Вы для начала свой текст прочтите и откорректируйте, а потом будете мне замечания делать.

Я выхожу в интернет с планшета, который не слишком то хорошо приспособлен для написания текстов на любом языке.

А ошибки, которые я и без вВас вижу откорректировать еще сложнее.

Не переживайте, для клиентов у меня на работе есть и удобная техника, и словари проверочные установлены, и принтер с хорошим качеством печати.

[Freeze 1 789]

,  благовещенск это несколько в другой от украины стороне. Это почти китай.

Тебе тоже совет, расширяй свой кругозор.

 

главное суть )

что бы донести эту самую суть, нужно что бы собеседник понял вашу писанину.

 

Уважаемый Юпитер

 

неуважаемый бухгалтер, у меня несколько другой ник, и имя так же не юпитер.

И если вы обращаетесь именно ко мне, будь те любезны не допускать ошибок в этом моменте.

 

Я выхожу в интернет с планшета, который не слишком то хорошо приспособлен для написания текстов на любом языке.

это отмазка. Если планшет не приспособлен, то не пользуйтесь им в этих целях. Хотя я, больше склонен думать, что вы "просто не умеете их готовить" (с)

[Сергей Непейпиво 1 566]

 Я согласен, что мистика, настрой и тому подобное от Клиента - это отговорка по поводу неэффективно организованной работы. Если реально смотреть на вещи то, где проблема? Например, если мебель не подошла по размеру, то это значит, что на каком-то из этапов кто-то отклонился от правильных размеров. Если какой-то из материалов регулярно поставляется с дефектами, значит, не достаточно эффективно налажена работа с поставщиками. Если материал регулярно деформируется в процессе эксплуатации Клиента, значит, стоит напечатать инструкции по уходу и пользованию на каждый из них. И т.д. Все, что происходит - это результат предыдущих действий.

 Из собственного опыта знаю, что огромное значение в работе имеет именно настрой людей, причастных к производству. Если заказ выполняется по принуждению, а не из большой любви к работе, то результат, конечно же, будет соответствующим.

 Сам замечаю, что все моральные и физические силы бросаются на тех Заказчиков, которые заведомо известно, что могут жестко наказать за малейший недостаток. Тогда все проходит идеально.

 Все будет идеально, если работой будут заниматься люди, которые живут ею не только профессионально, но и морально. А, пока, это обременительная вынужденная обязанность, регулярно будут появляться всё новые отговорки из области действия необъяснимых сил, связанных с Клиентом.

[Prokhogiy 581]

Хочу поделиться своим мнением как клиента

Тоша, Вы не в том месте делитесь...

тута)), преобладающее большинство, барыги, которые не делают мебель, а зарабатывают бабло..

аналогичны тем , что развели Вас на кухню...

и правду ни кто не скажет, а вот башку открутят...

что собственно Фризе, как истенный джентельмент, начал делать...

[M-r X 50]

Уважаемый бухгалтер, вы "русская языка" хоть не много знаете?

Очень трудно читать текст без знаков препинанния, с многочисоенными ошибками, опечатками и вставками олбанского языка.

Имейте уважение к собеседникам и самой себе. Пишите хоть не много грамотнее.

 Складывается впечатление что ты так же делаешь кухни как сделали Тоше.От этого и злость.