подскажите как поступить в данном случае

[yasic 1]

Всем добрый день. Такая вот ситуация. К нам обратился наш бывший покупатель. Он покупал в нашем магазине стулья с мягким посадочным местом. Через год и месяц после покупки они стали у него скрепеть. Требует вернуть ему деньги. Стулья в магазине не собирались. Такие от производителя. Как поступить в данной ситуации?!

[страйк 1 165]

ну за год можно все что угодно поломать. Тем более при самостоятельной сборке.

Обычно винтовые соединения в мебели рекомендуется подтягивать.

Расскажите а лучше пришлите картинку схемы сборки стула.

Поможем чем можем.

[yasic 1]

Стулья собранные от производителя пришли.  

Изменено 30 января, 2013 пользователем yasic

[страйк 1 165]

тогда ему и исправлять.

Обычно в таких случаях назначается экспертиза и далее все геморы с этим связанные.

[ЭСКАНДЕР 2 204]

Если мебель находится на гарантии, то ремонтировать (либо менять) должен производитель. Обычно у клиента забирают мебель и назначают срок ожидания (до нескольких мес.), в течении которого изготовитель исправляет выявленные дефекты, причем во временное пользование ничего не предоставляется.
А требовать клиент может только в виде письменной Претензии.
 

[yasic 1]

Доброе утро. Тут нюанс в следующем. Клиент требует возврат денег за эти стулья, замен и гарантийный ремонт ему не нужен. Как в данной ситуации поступать? Обязаны ли мы ему возвращать деньги? Если да, то исходя из какого документа? Если нет,то  какой документ это аргументирует?

[ЭСКАНДЕР 2 204]

Исходя из Закона о защите прав потребителя. Там есть пункт о возврате денег, но только в течении 2-х недель со дня приобретения товара, остальное – только исполнение гарантийных обязательств производителя. А хотелок у клиентов много, на всех не угодить. Мы не редко обращаемся за консультацией в местный Отдел по защите прав потребителей, чтоб излишне не накалять ситуацию (очень помогает).

[yasic 1]

А вот если произойдет такая ситуация, касаемая мягкой мебели. Человек купил диван. Через некоторое время он приходит и пишет претензию, к примеру, деформировался пружинный блок. Провели внешний осмотр, исходя из которого понятно,что это производственный дефект, относящийся к категории мебели ненадажлежащего качества. Мы предлагаем гарантийный ремонт. Клиент категорически отказывается и требует возврат денег. Имееет ли он на это право? 

[yasic 1]

Сейчас позвонили в нашу Лигу защиты потребителей, рассказали им ситуацию со стульями. Они сказали,что покупатель имеет право на возврат денег, так как мебель не является технически сложным товаром. в 2011году Путин подписал новый перечень технически сложных товаров. Мебель, увы, в этот перечень не вошла.

[ЭСКАНДЕР 2 204]

Да, всё веселее и веселее… А вот интересно, в этом случае как учитывать потерю товарной стоимости за время эксплуатации? Получается, что год попользовался и денюжку верни как за новые.

Молодец Путин, помогает всем.

[VORAN 155]

А вот если произойдет такая ситуация, касаемая мягкой мебели. Человек купил диван. Через некоторое время он приходит и пишет претензию, к примеру, деформировался пружинный блок. Провели внешний осмотр, исходя из которого понятно,что это производственный дефект, относящийся к категории мебели ненадажлежащего качества. Мы предлагаем гарантийный ремонт. Клиент категорически отказывается и требует возврат денег. Имееет ли он на это право? 

 

Что значит- "Провели внешний осмотр, исходя из которого понятно,что это производственный дефект, относящийся к категории мебели ненадажлежащего качества."

Каким образом постановили, что мебель не надлежащего качества? Только экспертиза это может установить, но не внешний осмотр! Да может быть клиент использывал этот диван в качестве батута в спортивном зале, а вы говорите "внешний осмотр".

По теме ваших стульев, в смысле стульев клиента.., да не тушуйтесь вы. Если стулья были проданы с оформлением всех документов и есть договор с поставщиком(производителем) этих стульев, присутствуют сертификаты и первичка, то не вижу причин для паники и безоговорочного возврата. Пусть клиент попробует доказать, что стулья не надлежащего качества. Скрипят говорит, но это только мнение клиента и больше ничего. Тем более не повод для возврата. Пусть клиент доказывает , что-либо . Да может дети на этих стульях вместо лошадей на ипподроме скакали.  В любом случае, если подаст на экспертизу ( в чём я очень сильно сомневаюсь), вы всегда сможете опротестовать решение этой экспертизы и обратится в другую независимую экспертизу. Что-бы доказать, что мебель была продана надлежащего качества. А как мы знаем, мебель надлежащего качества возврату и обмену не подлежит. Только ремонт в период гарантийного срока. Стойте на своём!!! Иначе так и будете всем всё возвращать. Если продажа была в законных рамках, то не бойтесь ничего. И лицо понаглее и поувереннее вам в помощь.

[донкЕхот 928]

Пусть клиент доказывает , что-либо . Да может дети на этих стульях вместо лошадей на ипподроме скакали.  В любом случае, если подаст на экспертизу ( в чём я очень сильно сомневаюсь), вы всегда сможете опротестовать решение этой экспертизы и обратится в другую независимую экспертизу. Что-бы доказать, что мебель была продана надлежащего качества. А как мы знаем, мебель надлежащего качества возврату и обмену не подлежит. Только ремонт в период гарантийного срока. Стойте на своём!!! Иначе так и будете всем всё возвращать. Если продажа была в законных рамках, то не бойтесь ничего. И лицо понаглее и поувереннее вам в помощь.

 

+1 Только так. И со всеми!

[Торик 122]

На стулья установлен гарантийный срок? Если гарантийный срок установлен и не истек, то доказывать причину возникновения недостатка это обязанность продавца, если гарантийный срок не установлен или истек, то потребитель вправе обратится с недостатком к продавцу в течении 2-х лет, но доказывать что недостаток производственный, а не эксплуатационного характера это обязанность покупателя. Выбрать покупатель вправе любое требование, обмен, ремонт, либо возврат денег, 2 недели тут совсем не при чем. На проведение экспертизы у вас есть 20 дней с момента подачи письменной претензии, но это при условии, что покупатель заявит требование обмена, если покупатель заявит о ремонте, то у вас есть 20 дней на экспертизу + 40 дней на ремонт, а если покупатель требует возврата денег, то у вас есть 20 дней на экспертизу, но вот парадокс, деньги вы должны вернуть через 10 дней, с момента получения такого требования... Так что пусть ваш клиент пишет письменную претензию, а от этого уже надо танцевать...

Пусть клиент доказывает , что-либо . Да может дети на этих стульях вместо лошадей на ипподроме скакали. В любом случае, если подаст на экспертизу ( в чём я очень сильно сомневаюсь), вы всегда сможете опротестовать решение этой экспертизы и обратится в другую независимую экспертизу. Что-бы доказать, что мебель была продана надлежащего качества. А как мы знаем, мебель надлежащего качества возврату и обмену не подлежит. Только ремонт в период гарантийного срока. Стойте на своём!!! Иначе так и будете всем всё возвращать. Если продажа была в законных рамках, то не бойтесь ничего. И лицо понаглее и поувереннее вам в помощь.

Это ошибочное мнение... Не нужно доказывать, что мебель была продана надлежащего качества, это подтверждено договором купли-продажи, если договор был заключен, то в момент передачи мебель была надлежащего качества... а вот по какой причине она в процессе эксплуатации стала ненадлежащего, вот это и будет выяснять экспертиза...

И еще мебель надлежащего качества подлежит обмену в течении 14 дней, что подтверждает статья 25 закона о ЗПП, исключения составляют мебельные гарнитуры и комплекты (это перечень 55)

Вы опишите поконкретнее ситуацию, чем смогу, помогу...

[VictorL 1 206]

На стулья установлен гарантийный срок? Если гарантийный срок установлен и не истек, то доказывать причину возникновения недостатка это обязанность продавца, если гарантийный срок не установлен или истек, то потребитель вправе обратится с недостатком к продавцу в течении 2-х лет, но доказывать что недостаток производственный, а не эксплуатационного характера это обязанность покупателя. Выбрать покупатель вправе любое требование, обмен, ремонт, либо возврат денег, 2 недели тут совсем не при чем. На проведение экспертизы у вас есть 20 дней с момента подачи письменной претензии, но это при условии, что покупатель заявит требование обмена, если покупатель заявит о ремонте, то у вас есть 20 дней на экспертизу + 40 дней на ремонт, а если покупатель требует возврата денег, то у вас есть 20 дней на экспертизу, но вот парадокс, деньги вы должны вернуть через 10 дней, с момента получения такого требования... Так что пусть ваш клиент пишет письменную претензию, а от этого уже надо танцевать...

Это ошибочное мнение... Не нужно доказывать, что мебель была продана надлежащего качества, это подтверждено договором купли-продажи, если договор был заключен, то в момент передачи мебель была надлежащего качества... а вот по какой причине она в процессе эксплуатации стала ненадлежащего, вот это и будет выяснять экспертиза...

И еще мебель надлежащего качества подлежит обмену в течении 14 дней, что подтверждает статья 25 закона о ЗПП, исключения составляют мебельные гарнитуры и комплекты (это перечень 55)

Вы опишите поконкретнее ситуацию, чем смогу, помогу...

т.е. что получается. Клиент берет мебель. Год пользуется потом возвращает. Потом берет опять и.т.д. Мебель по цене транспортных расходов. Так что ли? Кто платит за экспертизу? Кто проводит?

при таком раскладе вообще можно вернуть что угодно и когда угодно.

[ЭСКАНДЕР 2 204]

2 недели тут совсем не при чем.

И еще мебель надлежащего качества подлежит обмену в течении 14 дней, что подтверждает статья

 

Как понять?

[yasic 1]

Что значит- "Провели внешний осмотр, исходя из которого понятно,что это производственный дефект, относящийся к категории мебели ненадажлежащего качества." Каким образом постановили, что мебель не надлежащего качества? Только экспертиза это может установить, но не внешний осмотр! Да может быть клиент использывал этот диван в качестве батута в спортивном зале, а вы говорите "внешний осмотр".

Мы во "внешнем осмотре" подразумевали то, что итак видно,что экспертиза покажет, что это производственный дефект. Как в данном случае поступать? Если клиент не хочет гарантийный ремонт, а хочет возврата денег?

[yasic 1]

И еще мебель надлежащего качества подлежит обмену в течении 14 дней, что подтверждает статья 25 закона о ЗПП, исключения составляют мебельные гарнитуры и комплекты (это перечень 55)

 

Эта статья действующая? Я ж писала,что мы позвонили в нашу Лигу защиты потребителей, рассказали ситуацию про стулья, они четко и ясно ответили,что покупатель вправе потребовать деньги в период действия гарантийного срока, так как мебель не относиться к перечню технически сложных товаров. В инете глянула, 24 ноября 2011 года, вступает в силу новая редакция перечня технически сложных товаров, утвержденная Постановлением Правительства Российской Федерации. Только мы до сих пор не поймем. Действует ли при этом статья 25? И причем тут технически сложные товары, про которых нам сказали в защите прав потребителей?

Изменено 1 февраля, 2013 пользователем yasic

[yasic 1]

Да, всё веселее и веселее… А вот интересно, в этом случае как учитывать потерю товарной стоимости за время эксплуатации? Получается, что год попользовался и денюжку верни как за новые. Молодец Путин, помогает всем.

 Вот и мы до конца хотим разобраться, действительно ли это так. Ладно стулья, там впринципе сумма невелика, а вот если такая ситуация случится с диваном за 200тыс? 

[VORAN 155]

На стулья установлен гарантийный срок? Если гарантийный срок установлен и не истек, то доказывать причину возникновения недостатка это обязанность продавца,

Вы наверно не совсем меня поняли. Я как продавец, не вижу недостатка в этих стульях!!! И не собираюсь ничего доказывать. Могу даже отправить сотрудника своей фирмы на дом к клиенту и сотрудник , составит акт осмотра, в котором будет сказано, что производственный брак не обнаружен. Дальше все заморочки с экспертизами возьмёт на себя клиент. 

Иначе мы так очень далеко зайдём, так и будем возвращать деньги и забирать б.у. товар у  "хитровыделанных" покупателей.

На моей практике было много случаев таких спорных ситуаций, поверьте доходило до абсурда. Вернули деньги  клиенту (с возвратом мебели на фабрику)только один раз. И то , просто не пошли до конца в бычку, почему-то почуствовали, что проиграем дело.(сейчас уже не помню подробностей). Во всех остальных случаях клиент сдавался, когда понимал объём предстоящих тяжб.

Но это не значит, что всех на фик посылаем. Если клиент нормальный, пришел, объяснил, что сам лохонулся в выборе дивана, что жизнь его с этим диваном не совместима))), всегда стараемся пойти на встречу. (если диван был приобретён на днях конечно, а не полшода назад.) Но с "хитровыделанными" клиентами стараемся бороться и не сдаваться.

[Hart 1 973]

Ладно стулья, там впринципе сумма невелика, а вот если такая ситуация случится с диваном за 200тыс?

Если вы торгуете диванами за 200 тыс не возникало идеи проконсультироваться с юристом ? Извините, но у меня создалось впечатление, что несмотря на то, что вы занимаетесь торговлей, закона о Правах потребителя вы в глаза не видели.

[yasic 1]

Я просто спрашиваю ваше мнение, и как бы вы поступили в описанных мной двух ситуациях. Закон мы видели, просто в ступор ввел ответ защите прав потребителей насчет технически сложных товаров.

[Торик 122]

Так... с чего бы начать...

начнем с того, что диван действительно не относится к технически сложным товарам и Путин тут не при чем, до последнего изменения в этом перечне мебели все равно не было...

Итак покупатель принес товар с браком...

Если в приобретенном товаре выявились какие либо недостатки, то покупатель имеет право на обмен, ремонт или возврат денег, в течении 2-х лет, при условии, что будет доказано, что недостаток не эксплуатационный и не появился по вине покупателя. Кто будет доказывать причину возникновения недостатка я уже писала выше... Исключения из этого составляет перечень ТСТ(технически сложных товаров), если товар входит в этот перечень, то покупатель в теч 14 дней имеет право требовать обмен, возврат или ремонт, а по истечении 4 недель только ремонт...

Если товар надлежащего качества и покупец просто хочет поменять...

В течении 14 дней покупатель имеет право на ОБМЕН товара, именно на обмен, а на возврат денег только в случае если на момент обращения покупателя в магазине не окажется подходящего товара для обмена ( подходящий товар должен существовать в природе, и требования должны быть адекватными). Но причины для обмена тоже описаны в законе, это если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, то есть если покупатель говорит что он мне не нужен, то можно смело посылать его в сад. Опять же для обмена товар должен иметь товарный вид и не иметь следов эксплуатации, то есть если вы покупателю доставили товар в упаковке, а он эту упаковку с дивана снял, то опять же направление сада...

Простите если пишу сумбурно, просто пытаюсь сразу охватить весь объем...

Нюансов в законе действительно много, но как не удивительно лазеек для продавцов тоже достаточно...

 

 

Вы наверно не совсем меня поняли. Я как продавец, не вижу недостатка в этих стульях!!! И не собираюсь ничего доказывать. Могу даже отправить сотрудника своей фирмы на дом к клиенту и сотрудник , составит акт осмотра, в котором будет сказано, что производственный брак не обнаружен. Дальше все заморочки с экспертизами возьмёт на себя клиент.

Иначе мы так очень далеко зайдём, так и будем возвращать деньги и забирать б.у. товар у "хитровыделанных" покупателей.

На моей практике было много случаев таких спорных ситуаций, поверьте доходило до абсурда. Вернули деньги клиенту (с возвратом мебели на фабрику)только один раз. И то , просто не пошли до конца в бычку, почему-то почуствовали, что проиграем дело.(сейчас уже не помню подробностей). Во всех остальных случаях клиент сдавался, когда понимал объём предстоящих тяжб.

Но это не значит, что всех на фик посылаем. Если клиент нормальный, пришел, объяснил, что сам лохонулся в выборе дивана, что жизнь его с этим диваном не совместима))), всегда стараемся пойти на встречу. (если диван был приобретён на днях конечно, а не полшода назад.) Но с "хитровыделанными" клиентами стараемся бороться и не сдаваться.

Если Вы уверены на 100 %, что недостатка нет, то смело пишите акт осмотра и указывайте что недостаток не производственного характера. Я не зря спрашиваю про гар срок, если он еще есть,то то что Вы не собираетесь ничего доказывать может сыграть не в Вашу пользу, это Ваша обязанность в соответствии с законом.  А если окажется что брак является следствием какой нибудь плохой просушки дерева, то Вы попадете на стоимость экспертизы, моралку и суд. издержки. Попадется клиент которого не испугают судебные тяжбы и тогда что... Вы простите, я не пугаю, просто хочу помочь...

[ЭСКАНДЕР 2 204]

Ну на экспертизу мы всяко разно попадаем (клиент, в письменной Претензии, всегда требует проведения экспертизы за счёт продавца/изготовителя), к стати – покупатель не «принёс товар с браком», он будет требовать, чтоб Вы его забрали за свой счёт, а потом двинет Вам вдогонку Претензию за неправильную доставку и хранение (забирать не рекомендуется, эксперты должны выезжать по адресу клиента, где находится мебель).
Расценка за иногороднего/инорайонного выездного эксперта (если такой конторы у вас нет) – от 10 тыр.
А клиент на суде вправе опротестовать результат прведённой экспертизы и назначить повторную с Вашей оплатой.
А моральный ущерб в суде рассматривается в сумме цены за платочек, которым можно утереть слёзы.
А ущерб здоровью надо доказать с привлечением кучи народа и бумаг.
А написали хорошо, респект!
 

[Торик 122]

Я сначала начала от дивана, а потом видимо просто перешла на товар с браком, поэтому и получилось что "принес"... Да по закону транспортировка товара ненадлежащего кач-ва весом выше 5 кг осуществляется за счет продавца...

Да суд вправе назначить повторную экспертизу, и она будет за счет продавца, НО если экспертиза будет не в пользу покупца, то он обязан будет оплатить обе Ваши  экспертизы, а если нет уверенности что экспертиза будет в Вашу пользу, то нет смысла идти в суд... 

Моралку сейчас судьи как правило в случае выигрыша покупца назначают не плохую...

Экспертиза за счет продавца только при наличии гар срока

 

 

ст 18 ОЗПП

 

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который НЕ установлен гарантийный срок, если ПОТРЕБИТЕЛЬ ДОКАЖЕТ, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ) (п. 6 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

 

Изменено 1 февраля, 2013 пользователем Торик

[oleg skv 25]

Была похожая ситуация.Купили угловой диван,а через полгода клиент пришел с претезией-диван стал скрипеть и т.д.Сошлись на том,что я беру его уголок обратно,но под реализацию.Когда купят-возвращаю деньги.Продал за 65% от продажной стоимости.