Как вести себя если...

[Сергей Непейпиво 1 567]

Доброго времени суток всем участникам форума!

Наша работа непосредственно связана с переговорами. Предлагаю всем желающим присоединиться к моделированию различных переговорных ситуаций. Таким образом мы сможем поделиться и одновременно научиться чему-то новому в этой теме.

Ситуация такая: клиент желает снизить стоимость. Предложено четыре сценария, каждый из которых может быть развит в соответствии с ответами участников. Участники моделирования - продавцы, желающие заключить сделку с минимальными (а лучше без них) потерями.

Сценарий:

1. Клиент в момент обсуждения сделки говорит, что ему все нравится и он очень хочет совершить у Вас покупку, но его близкий родственник против того, чтобы купить изделие у Вас. И он мог бы убедить своего родственника изменить свою позицию, если Вы значительно подвинитесь в цене. Ваша реакция?
   
2. Клиент в момент обсуждения сделки говорит, что ему все нравится и он очень хочет совершить у Вас покупку, но его бюджет значительно ниже Вашей самой низкой цены. И чтобы совершить продажу Вам придется значительно снизить цену, чтобы она уместилась в бюджет. Ваша реакция?
   
3. Клиент в момент обсуждения сделки говорит, что у него есть более выгодное предложение от Ваших конкурентов. И что он станет рассматривать возможность заключения договора с Вами только в случае пересмотра Вами стоимости договора. Ваша реакция?
   
4. Клиент в момент обсуждения сделки говорит, что ему все нравится и он хочет купить Ваше изделие. Но только, если Вы снизите стоимость. Ведь его все знают, и многим из его круга общения нужна мебель.
   

Важным условием является то, что Вы не знаете блефует клиент или говорит правду.

На основании полученных ответов мы сможем разработать универсальные модели поведения для каждого из описанных случаев. И успешно применять их в своей практике.

Изменено 26 января, 2012 пользователем Ghoast

[Дмитрий Лоскутников 248]

Все люди разные и нет универсального ключа к мозгам всего человечества.

[Сергей Непейпиво 1 567]

  В 26.01.2012 в 16:39, Дмитрий Лоскутников сказал:

Все люди разные и нет универсального ключа к мозгам всего человечества.

Как это относится к теме?

[Боба 245]

На все вопросы могу ответить следующее. Действия продавца зависят от того, какая ведётся фирмой ценовая политика. Точнее как и на основании чего, расчитывается продажная стоимость изделия (по сложившимуся стереотипу себестоимость х два (три) или на основании минимальных маркетинговых исследований конкурентов. Если есть запас и он заложен в стоимость, то можно играть с клиентом, но до определённого предела.

Что касается 4 вопроса, то без проблем делается стандартная скидка и вы с заказчиком договариваетесь, что если от него приходят заказчики он получает определённый процент, т.е. оплата по факту. Чтобы менеджер или дизайнер не "пороли" отсебятину, для них разрабатываются чёткие инструкции по порядку продаж (наличка, безнал, терминал, ООО, ИП и т.д.) предоставлению скидок, продажи в кредит. В них досконально всё прописывается.

Для скептиков: Это проверено и работает на практике, главное наличие желания, что-то менять и развиваться!

Одним из примеров вне мебели, является "Устав гарнизонной и караульной службы".

[Сергей Непейпиво 1 567]

  В 26.01.2012 в 19:17, Боба сказал:

На все вопросы могу ответить следующее. Действия продавца зависят от того, какая ведётся фирмой ценовая политика. Точнее как и на основании чего, расчитывается продажная стоимость изделия (по сложившимуся стереотипу себестоимость х два (три) или на основании минимальных маркетинговых исследований конкурентов. Если есть запас и он заложен в стоимость, то можно играть с клиентом, но до определённого предела.

Что касается 4 вопроса, то без проблем делается стандартная скидка и вы с заказчиком договариваетесь, что если от него приходят заказчики он получает определённый процент, т.е. оплата по факту. Чтобы менеджер или дизайнер не "пороли" отсебятину, для них разрабатываются чёткие инструкции по порядку продаж (наличка, безнал, терминал, ООО, ИП и т.д.) предоставлению скидок, продажи в кредит. В них досконально всё прописывается.

Для скептиков: Это проверено и работает на практике, главное наличие желания, что-то менять и развиваться!

Одним из примеров вне мебели, является "Устав гарнизонной и караульной службы".

Спасибо за ответ. Итого, во всех случаях Вы уступаете клиенту в приемлемом Вам диапазоне.

[Боба 245]

  В 26.01.2012 в 19:24, Ghoast сказал:

Спасибо за ответ. Итого, во всех случаях Вы уступаете клиенту в приемлемом Вам диапазоне.

Скорее не так! Менеджер профессионально рассказывает о наших возможностях: применяемых материалах и фурнитуре, конкретно о проекте заказчика как работают какие механизмы. Делает чёткий проект. И пускай идёт с ним по городу. Сейчас виду статистику: соотношение сделанных и отданных на руки проетов к принятым договорам. Соотношение в ноябре 30:26, в декабре 25: 21. Правда сложно уследить так как, достаточное кол-во потенциальных клиентов возвращаются через длительный срок.

Я виду к тому, что сейчас важна не только цена,но и качество самой услуги.

[Сергей Непейпиво 1 567]

  В 26.01.2012 в 19:30, Боба сказал:

Скорее не так! Менеджер профессионально рассказывает о наших возможностях: применяемых материалах и фурнитуре, конкретно о проекте заказчика как работают какие механизмы. Делает чёткий проект. И пускай идёт с ним по городу. Сейчас виду статистику: соотношение сделанных и отданных на руки проетов к принятым договорам. Соотношение в ноябре 30:26, в декабре 25: 21. Правда сложно уследить так как, достаточное кол-во потенциальных клиентов возвращаются через длительный срок.

Я виду к тому, что сейчас важна не только цена,но и качество самой услуги.

Статистика впечатляет! 87% возврата. Этого показателя не добиться одними только консультантами. Здесь еще дифференцирующая идея должна быть выразительной.

Когда я писал "во всех случаях", то имел виду случаи из модели, описанной выше.

[Боба 245]

  В 26.01.2012 в 19:43, Ghoast сказал:

Статистика впечатляет! 87% возврата. Этого показателя не добиться одними только консультантами. Здесь еще дифференцирующая идея должна быть выразительной.

Когда я писал "во всех случаях", то имел виду случаи из модели, описанной выше.

Качество и индивидуальность работы дизайнеров-консультантов салонов есть и она на лицо (хотя нет предела соршенству), а вот статистика повторных заказов сильно хромает и вся проблема в качестве монтажа. Сейчас с этим боремся!

[McSerje 5]

Ответ по выше изложенному сценарию:

1. Подвинусь, поддамся на развод, не дам гарантии, поставлю китайский ширпотреб.

2. см. выше. китай, китай, и еще раз китай + сроки изготовления увеличиваются.

3. А вот в той фирме мне сказали ...... бла бла бла.. Вперед и с песней. Цены на комплектующие знаю, себестоимость известна, качество представляю. Нравится цена идите туда и не отнимайте моё время.

4. Чистейшей воды развод, грамотные люди предлагая свою помощь в поиске заказов просят откат (от 3 до 5 %) это норма жизни в бизнесе. Если клиент предлагает подогнать заказ, типа подвинься в цене, а я тебе ... бла бла бла. Херь полная неведусь уже долгое время (обжигался)

Важным условием является не то, что правду говорит клиент или нет, главное иметь свою позицию ведения "переговоров" и в целом представлять общие намерения заказчиков.

[slava88 58]

Полностью солидарен с McSerje. Зачем работать за копейки?

[Сергей Непейпиво 1 567]

  В 26.01.2012 в 20:35, McSerje сказал:

Ответ по выше изложенному сценарию:

1. Подвинусь, поддамся на развод, не дам гарантии, поставлю китайский ширпотреб.

2. см. выше. китай, китай, и еще раз китай + сроки изготовления увеличиваются.

Спасибо за ответ. Уточните, пожалуйста, комплектация заказа изменится с уведомлением об этом клиента или без него?

[Сергей Непейпиво 1 567]

  В 27.01.2012 в 09:27, slava88 сказал:

Полностью солидарен с McSerje. Зачем работать за копейки?

Спасибо за участие в обсуждении. К Вам тот же вопрос: изменение комплектации изделия произойдет с уведомлением об этом клиента или без него?

[Zinziver 117]

Лично у меня есть определенный уровень оплаты, ниже которого нет смысла тратить свое время на работу. По разным причинам скинуть можно всегда, каждый случай частный, но если предложение обычное, неинтересное или без перспективное то лучше это время как то с пользой для себя провести, да и свой труд уважать нужно, деньги же не всегда самоцель.Это вроде как по 1.2 и3 пункту..

По третьему - во первых следует выяснить почему у конкурентов ниже цена - может быть они экономят на качестве? ))Если не экономят, то может тогда у вас расценки необоснованно завышенны? )

[Сергей Непейпиво 1 567]

  В 27.01.2012 в 10:10, Zinziver сказал:

Лично у меня есть определенный уровень оплаты, ниже которого нет смысла тратить свое время на работу. По разным причинам скинуть можно всегда, каждый случай частный, но если предложение обычное, неинтересное или без перспективное то лучше это время как то с пользой для себя провести, да и свой труд уважать нужно, деньги же не всегда самоцель.Это вроде как по 1.2 и3 пункту..

По третьему - во первых следует выяснить почему у конкурентов ниже цена - может быть они экономят на качестве? ))Если не экономят, то может тогда у вас расценки необоснованно завышенны? )

Спасибо за Ваш ответ! Итого, в 1-ом, 2-ом и 4-ом случае Вы уступите клиенту до определенного уровня. В 3-ем случае Вы попытаетесь определить отличия предложения конкурентов от Вашего.

[Zinziver 117]

  В 27.01.2012 в 10:16, Ghoast сказал:

Спасибо за Ваш ответ! Итого, в 1-ом, 2-ом и 4-ом случае Вы уступите клиенту до определенного уровня. В 3-ем случае Вы попытаетесь определить отличия предложения конкурентов от Вашего.

Извиняюсь за уточнение )) В 1, 2, и 4-ом случае я могу уступить клиенту, а могу не уступить...Я ж говорю - смотря по обстоятельствам, Цену всегда можно снизить за счет более дешевой фурнитуры, материалов и наполнения изделия, если клиент соглашается - это его выбор...Если нет, пусть подкопит на то, что ему хочется - за еду то не все хотят работать ))) а в 3-ем случае я не попытаюсь определить, я попытаюсь объяснить клиенту выгодные стороны моего предложения....

[McSerje 5]

  В 27.01.2012 в 10:07, Ghoast сказал:

Спасибо за ответ. Уточните, пожалуйста, комплектация заказа изменится с уведомлением об этом клиента или без него?

Все зависит от клиента. Если при обсуждении цены клиент говорит, что непотянет (нужно что-то удешевить), предлагаю фурнитуру и материалы из другой ценовой категории с объяснениями и пояснениями, что как и сколько будет работать и на что обращать внимание при эксплуатации.

А если начинают разводить, то объяснять что-то нет смысла, т.к. человек хочет за недорогую стоимость получить конфетку. Поэтому либо отказываюсь либо меняю фурнитуру на своё усмотрение.

Всем неугодиш, но цену своей работы надо знать. Удачи.

[Bjorn 96]

Ну, во-первых, нужно понимать свою "жировую прослойку", насколько можно подвинуться.

Во-вторых постараться "раскусить" клиента - говорит он более-менее правду или просто вымогает скидку. 100%-ной гарантии, конечно же, нет, но общее впечатление составить можно.

В третьих - "значительно" у каждого свое. ;) Может его "значительно" для меня и не очень.

В четвертых, рассказываю что мои цены не с потолка свалились, а обоснованы. Типа "нет больших наценок - нет и больших скидок". Если хочется потратить меньше - пожалуйста, давайте посмотрим, как можно удешивить изделие и за счет чего. Т.е. готов ли клиент к конструктивному диалогу.

Про конкурентов - очень интересно, покажите проект и спецификацию, давайте разберемся почему там дешевле. (Мне ж нужно знать свежие данные про конкурентов). Не может показать - ну что ж, очень жаль, приносите в другой раз, обязательно все просчитаем и сравним.

п.4. (Не интересно.) Рассказ клиенту на тему : "Что б в Вашем кругу по достоинству оценили Вашу мебель - она должна Вам соответствовать. Быть качественной, современной, красивой. А дешево хорошо не бывает - чудеса редки. Я все всегда делаю хорошо и с душой, не сумневайтесь, за свои деньги вы получите не дрова а мебель. Даже - МЕБЕЛЬ.

И Ваш круг сам у Вас мой адресок вырвет. Хорошая мебель у Вас дома - моя лучшая реклама."

Что то много букав понаписал... :blink:

Изменено 27 января, 2012 пользователем Bjorn

[Магзум 35]

Zinziver По третьему - во первых следует выяснить почему у конкурентов ниже цена - может быть они экономят на качестве? ))Если не экономят, то может тогда у вас расценки необоснованно завышенны? )

По третьему это блеф на 100%. у конкурентов не может быть точно такой же продукт как у вас.

[Freeze 1 789]

Смотрю и прям гордость меня берет за нашего брата мебельщика.

Пришел к нему клиент, с деньгами.

Клиент конечно же желает поторговаться, выдумывая различные небылицы.

А вот слышит да пошел ты клиент нафиг.

Мне вот интересно, эти отписавшиеся смелые мебельщики сколько обязательных расходов на содержание своего бизнеса несут?

Обычно, клиент согласный совершить сделку уже по составленому эскизу и с известной ценой, в 99.9 случаях имеет эту сумму в кармане.

Но, как всякому человеку, ему было бы приятно получить скидку.

А еще всем с детства известно такое выражение: "Лучшая защита - нападение" Мы стараемся предложить клиенту какой-либо бонус до того, как клиент соберется попросить скидку.

Это может быть какой-то подарок, либо тупо скидка в честь какого-нить праздника (день взятия бастилии)

  Ghoast сказал:

Клиент в момент обсуждения сделки говорит, что ему все нравится и он очень хочет совершить у Вас покупку, но его близкий родственник против того, чтобы купить изделие у Вас. И он мог бы убедить своего родственника изменить свою позицию, если Вы значительно подвинитесь в цене. Ваша реакция?

честно говоря такого никогда не слышал и продавцы мои мне не рассказывали. Реакция будет адекватна:

- ведите своего родственника и мы его убедим

- а давайте сделаем родственнику сюрприз?!

- вы вызвали у меня впечатление вдумчивого и волевого человека, почему вы боитесь принять решение самостоятельно?

  Ghoast сказал:

Клиент в момент обсуждения сделки говорит, что ему все нравится и он очень хочет совершить у Вас покупку, но его бюджет значительно ниже Вашей самой низкой цены. И чтобы совершить продажу Вам придется значительно снизить цену, чтобы она уместилась в бюджет. Ваша реакция?

очень простой вариант развития беседы на самом деле

- кредит

- рассрочка

- замена фурнитуры или материалов на менее ДОРОГИЕ (прошу заметить не на менее ДЕШЕВЫЕ)

- так сказать разделяй и влавствуй. А вы закажите половину кухонного гарнитура сейчас (например тумбы) , и оставьте не большую предоплату за верхние шкафы и мы изготовим весь гарнитур сразу. А так же привезем вам тумбы и установим. Потом внесете доплату за верха и получите и их. (Но это если вообще капец как надо этот заказ)

  Ghoast сказал:

Клиент в момент обсуждения сделки говорит, что у него есть более выгодное предложение от Ваших конкурентов. И что он станет рассматривать возможность заключения договора с Вами только в случае пересмотра Вами стоимости договора. Ваша реакция?

еще раз рассказать клиенту приимущества вашей мебели и обоснованность ценника. Уточнив, что снижение ценника повлечет изменение состава и качества товара и услуги. И что ваша фирма не может согласиться принять меньшие деньги за заказ в ущерб качеству. Что качество, скорость, широта предоставленных и включенных в цену услуг - это прежде всего залог комфорта для самого клиента.

  Ghoast сказал:

Клиент в момент обсуждения сделки говорит, что ему все нравится и он хочет купить Ваше изделие. Но только, если Вы снизите стоимость. Ведь его все знают, и многим из его круга общения нужна мебель.

ну это вообще детский сад.

Если по вашей рекомендации придут ваши знакомы и оформят покупку у нас мебели. То вы тут же получите ххх.хх руб. А так же ваш друг тоже получит от нас подарок (булку шампанского например)

Вобщем стандартная акция "Продай Приведи друга"

[Сергей Непейпиво 1 567]

  В 27.01.2012 в 13:23, Zinziver сказал:

Извиняюсь за уточнение )) В 1, 2, и 4-ом случае я могу уступить клиенту, а могу не уступить...Я ж говорю - смотря по обстоятельствам, Цену всегда можно снизить за счет более дешевой фурнитуры, материалов и наполнения изделия, если клиент соглашается - это его выбор...Если нет, пусть подкопит на то, что ему хочется - за еду то не все хотят работать ))) а в 3-ем случае я не попытаюсь определить, я попытаюсь объяснить клиенту выгодные стороны моего предложения....

Выгода - понятие относительное. Поэтому сравнение исключить нельзя.

[Сергей Непейпиво 1 567]

  В 27.01.2012 в 14:13, McSerje сказал:

Все зависит от клиента. Если при обсуждении цены клиент говорит, что непотянет (нужно что-то удешевить), предлагаю фурнитуру и материалы из другой ценовой категории с объяснениями и пояснениями, что как и сколько будет работать и на что обращать внимание при эксплуатации.

А если начинают разводить, то объяснять что-то нет смысла, т.к. человек хочет за недорогую стоимость получить конфетку. Поэтому либо отказываюсь либо меняю фурнитуру на своё усмотрение.

Всем неугодиш, но цену своей работы надо знать. Удачи.

Клиент при заключении договора должен подписать спецификацию, согласно которой Вы производите изделие. Любое отклонение от нее без уведомления клиента неприемлемо. Поэтому менять на свое усмотрение в реальности без последствий не выйдет.

[Сергей Непейпиво 1 567]

  В 27.01.2012 в 14:14, Bjorn сказал:

Ну, во-первых, нужно понимать свою "жировую прослойку", насколько можно подвинуться.

Во-вторых постараться "раскусить" клиента - говорит он более-менее правду или просто вымогает скидку. 100%-ной гарантии, конечно же, нет, но общее впечатление составить можно.

В третьих - "значительно" у каждого свое. ;) Может его "значительно" для меня и не очень.

В четвертых, рассказываю что мои цены не с потолка свалились, а обоснованы. Типа "нет больших наценок - нет и больших скидок". Если хочется потратить меньше - пожалуйста, давайте посмотрим, как можно удешивить изделие и за счет чего. Т.е. готов ли клиент к конструктивному диалогу.

Про конкурентов - очень интересно, покажите проект и спецификацию, давайте разберемся почему там дешевле. (Мне ж нужно знать свежие данные про конкурентов). Не может показать - ну что ж, очень жаль, приносите в другой раз, обязательно все просчитаем и сравним.

п.4. (Не интересно.) Рассказ клиенту на тему : "Что б в Вашем кругу по достоинству оценили Вашу мебель - она должна Вам соответствовать. Быть качественной, современной, красивой. А дешево хорошо не бывает - чудеса редки. Я все всегда делаю хорошо и с душой, не сумневайтесь, за свои деньги вы получите не дрова а мебель. Даже - МЕБЕЛЬ.

И Ваш круг сам у Вас мой адресок вырвет. Хорошая мебель у Вас дома - моя лучшая реклама."

Что то много букав понаписал... :blink:

Спасибо за Ваш ответ! Итого, в 1-ом и 2-ом случае Вы аргументируете свою цену и, в случае, если поймете, что клиент не блефует, уступите в соответствии с Вашим диапазоном возможностей. В 3-ем случае предложите детально проанализировать предложение конкурентов с целью определить различия с Вашим и уступите, если поймете, что клиент не блефует, в приемлемом для Вас диапазоне. В 4-ом случае Вы отказываете клиенту. Только это сработает в том случае, если конкурентов Вам просто нет. Во всех остальных случаях установки качественно, современно и красиво включены у любого нормального предприятия по-умолчанию.

[Сергей Непейпиво 1 567]

  В 27.01.2012 в 15:41, Магзум сказал:

Zinziver По третьему - во первых следует выяснить почему у конкурентов ниже цена - может быть они экономят на качестве? ))Если не экономят, то может тогда у вас расценки необоснованно завышенны? )

По третьему это блеф на 100%. у конкурентов не может быть точно такой же продукт как у вас.

Спасибо за Ваше участие в обсуждении! По третьей ситуации Ваша позиция понятна. Расскажите, пожалуйста, как Вы прореагируете на первый, второй и четвертый сценарий.

[Сергей Непейпиво 1 567]

  В 27.01.2012 в 16:53, Freeze сказал:

Смотрю и прям гордость меня берет за нашего брата мебельщика.

Пришел к нему клиент, с деньгами.

Клиент конечно же желает поторговаться, выдумывая различные небылицы.

А вот слышит да пошел ты клиент нафиг.

Мне вот интересно, эти отписавшиеся смелые мебельщики сколько обязательных расходов на содержание своего бизнеса несут?

Обычно, клиент согласный совершить сделку уже по составленому эскизу и с известной ценой, в 99.9 случаях имеет эту сумму в кармане.

Но, как всякому человеку, ему было бы приятно получить скидку.

А еще всем с детства известно такое выражение: "Лучшая защита - нападение" Мы стараемся предложить клиенту какой-либо бонус до того, как клиент соберется попросить скидку.

Это может быть какой-то подарок, либо тупо скидка в честь какого-нить праздника (день взятия бастилии)

честно говоря такого никогда не слышал и продавцы мои мне не рассказывали. Реакция будет адекватна:

- ведите своего родственника и мы его убедим

- а давайте сделаем родственнику сюрприз?!

- вы вызвали у меня впечатление вдумчивого и волевого человека, почему вы боитесь принять решение самостоятельно?

очень простой вариант развития беседы на самом деле

- кредит

- рассрочка

- замена фурнитуры или материалов на менее ДОРОГИЕ (прошу заметить не на менее ДЕШЕВЫЕ)

- так сказать разделяй и влавствуй. А вы закажите половину кухонного гарнитура сейчас (например тумбы) , и оставьте не большую предоплату за верхние шкафы и мы изготовим весь гарнитур сразу. А так же привезем вам тумбы и установим. Потом внесете доплату за верха и получите и их. (Но это если вообще капец как надо этот заказ)

еще раз рассказать клиенту приимущества вашей мебели и обоснованность ценника. Уточнив, что снижение ценника повлечет изменение состава и качества товара и услуги. И что ваша фирма не может согласиться принять меньшие деньги за заказ в ущерб качеству. Что качество, скорость, широта предоставленных и включенных в цену услуг - это прежде всего залог комфорта для самого клиента.

ну это вообще детский сад.

Если по вашей рекомендации придут ваши знакомы и оформят покупку у нас мебели. То вы тут же получите ххх.хх руб. А так же ваш друг тоже получит от нас подарок (булку шампанского например)

Вобщем стандартная акция "Продай Приведи друга"

Спасибо за Ваше участие в обсуждении! За это сообщение поставил бы Вам 10 плюсов. В нем информация, которая имеет действительную практическую ценность для успешного преодоления предложенных ситуаций. Ваша гибкость говорит о том, что Вы понимает, что работаете на высоко конкурентном рынке. Буду рад узнать Ваши другие возможные реакции на предложенные ситуации.

[slava88 58]

  В 27.01.2012 в 10:09, Ghoast сказал:

Спасибо за участие в обсуждении. К Вам тот же вопрос: изменение комплектации изделия произойдет с уведомлением об этом клиента или без него?

Предложу фурнитуру попроще или комплектащию мебели скромнее) Можно еще сэкономить, если допустим сегодня надо заказывать раскрой и потом доставку, то жду следущий заказ на мебель. У меня получается 2 раскроя + 1 развоз + выборка материала (при заказе более 5 листов у поставщика по нарастающей идет скидка) Время изготовления конечно увеличивается, для первого клиента :)

Изменено 28 января, 2012 пользователем slava88