Как вести себя если...

[Магзум 35]

Спасибо за Ваше участие в обсуждении! По третьей ситуации Ваша позиция понятна. Расскажите, пожалуйста, как Вы прореагируете на первый, второй и четвертый сценарий.

Это от клиента зависит, если клиенту надо качество он первый очередь спрашивает материал - из чего сделано, какого производство и т.д. если клиенту надо низкая стоимость он первый очередь спрашивает цену - сколько будет стоит шкаф кухня и т.д., вот таким клиентам при расчете изделия сразу добавляется определенный процент (смотря какая мебель)сверху от общей цены, и при торгах у же можно смело скидывать. Обычно когда идешь клиенту на замер уже видно кому что надо, если клиент действительно не в состоянии оплатит тогда можно договорится на беспроцентную рассрочку.

[Сергей Непейпиво 1 567]

Рад что тема вызвала интерес сообщества. Для удобства восприятия и использования на практике, прошу Ваши ответы на ситуации маркировать в соответствии с их номерами в модели.

Изменено 28 января, 2012 пользователем Ghoast

[Nero_Argento 53]

3) Смотрим, что хочет клиент. Если этот заказ не большой то:

а) Говорим - нет проблем, но фурнитуру и материал будет менее качественная (все равно не говорим слово ДЕШЕВО, как правильно заметил Freeze)

б) Если клиент просто выкобенивается (таких иногда хорошо видно) - проблем нет, в данный момент у нас заказов хватает, мы не будем брать ваш заказ по меньшей цене, что вам насчитали.

Если заказ хороший, то:

а) Уточняем материалы, фурнитуру, которую якобы предложил конкурент (или на самом деле предложил), и если оказывается, что:

I) У конкурента дешевле из-за фурнитуры, материалов, объясняем преимущества нашей фурнитуры. Пересчитываем с "той фурнитурой, материалами", которые предложил конкурент, заведомо снижая цену некоторых позиция на 10-50 руб (в зависимости от объема в изделии, цену за штуку), выводя в итоге дешевле рублей на 100-500, не более.

II) Если таки, фурнитура, материалы схожи (именно те, о которых клиент может рассказать), то лечим клиента, по таким невидимым, обычному человеку вещам - (Глубина шкафов, ящиков) Иногда показываю сертификат от GRASS, их петли, со съемными, регулируемыми доводчиками). Рассказываешь все прелести своего товар, НЕ ПОЛИВАЯ ГОВ,... ГРЯЗЬЮ конкурента. И подводя финальную черту, говоришь, вот, аргументы все, цены у нас такие и выбор за вами. Но можем подарить вам, например какой-нибудь витраж. Если мы составим договор сейчас.

2) Ниже нижнего порога не можем сделать, при всем желании. (Нижний порог определяется более дешевой фурнитурой, а не большой скидкой, а то клиент приведет знакомых и они тоже начнут канючить скидку). Как вариант - рассрочка, с небольшим процентом + бонус - за ежемесячными платежами заезжаем сами. Когда предложил впервые клиенту наобум- прокатило. Как оказалось клиент живет от салона далеко, а от меня близко :rolleyes:

1) Приводите родственника, пусть объяснит почему. Если заказывал у нас, то пусть укажет когда и номер договора. Выясним из-за чего, постараемся объяснить все дела. И главное - Почему, если родственник, категорически против, вы пришли к нам? (Без всяких наглостей, просто, между делом узнаем.

Взял - вы вызвали у меня впечатление вдумчивого и волевого человека, почему вы боитесь принять решение самостоятельно? (с) на заметку. :rolleyes:

4) Про систему скидок я где-то уже писал. Рассказываем все подробно, Делая твердый и уверенный упор, что скидка будет только на следующий заказ (если конечно заказов - раз, два и обчелся)

Изменено 28 января, 2012 пользователем Nero_Argento

[Сергей Непейпиво 1 567]

3) Смотрим, что хочет клиент. Если этот заказ не большой то:

а) Говорим - нет проблем, но фурнитуру и материал будет менее качественная (все равно не говорим слово ДЕШЕВО, как правильно заметил Freeze)

б) Если клиент просто выкобенивается (таких иногда хорошо видно) - проблем нет, в данный момент у нас заказов хватает, мы не будем брать ваш заказ по меньшей цене, что вам насчитали.

Если заказ хороший, то:

а) Уточняем материалы, фурнитуру, которую якобы предложил конкурент (или на самом деле предложил), и если оказывается, что:

I) У конкурента дешевле из-за фурнитуры, материалов, объясняем преимущества нашей фурнитуры. Пересчитываем с "той фурнитурой, материалами", которые предложил конкурент, заведомо снижая цену некоторых позиция на 10-50 руб (в зависимости от объема в изделии, цену за штуку), выводя в итоге дешевле рублей на 100-500, не более.

II) Если таки, фурнитура, материалы схожи (именно те, о которых клиент может рассказать), то лечим клиента, по таким невидимым, обычному человеку вещам - (Глубина шкафов, ящиков) Иногда показываю сертификат от GRASS, их петли, со съемными, регулируемыми доводчиками). Рассказываешь все прелести своего товар, НЕ ПОЛИВАЯ ГОВ,... ГРЯЗЬЮ конкурента. И подводя финальную черту, говоришь, вот, аргументы все, цены у нас такие и выбор за вами. Но можем подарить вам, например какой-нибудь витраж. Если мы составим договор сейчас.

2) Ниже нижнего порога не можем сделать, при всем желании. (Нижний порог определяется более дешевой фурнитурой, а не большой скидкой, а то клиент приведет знакомых и они тоже начнут канючить скидку). Как вариант - рассрочка, с небольшим процентом + бонус - за ежемесячными платежами заезжаем сами. Когда предложил впервые клиенту наобум- прокатило. Как оказалось клиент живет от салона далеко, а от меня близко :rolleyes:

1) Приводите родственника, пусть объяснит почему. Если заказывал у нас, то пусть укажет когда и номер договора. Выясним из-за чего, постараемся объяснить все дела. И главное - Почему, если родственник, категорически против, вы пришли к нам? (Без всяких наглостей, просто, между делом узнаем.

Взял - вы вызвали у меня впечатление вдумчивого и волевого человека, почему вы боитесь принять решение самостоятельно? (с) на заметку. :rolleyes:

4) Про систему скидок я где-то уже писал. Рассказываем все подробно, Делая твердый и уверенный упор, что скидка будет только на следующий заказ (если конечно заказов - раз, два и обчелся)

Спасибо за Ваше участие в обсуждении и за структурированное изложение своей позиции! Ваша реакция по ситуациям понятна.

[Bjorn 96]

Спасибо за Ваш ответ! Итого, в 1-ом и 2-ом случае Вы аргументируете свою цену и, в случае, если поймете, что клиент не блефует, уступите в соответствии с Вашим диапазоном возможностей. В 3-ем случае предложите детально проанализировать предложение конкурентов с целью определить различия с Вашим и уступите, если поймете, что клиент не блефует, в приемлемом для Вас диапазоне. В 4-ом случае Вы отказываете клиенту. Только это сработает в том случае, если конкурентов Вам просто нет. Во всех остальных случаях установки качественно, современно и красиво включены у любого нормального предприятия по-умолчанию.

Я дал абстрактный ответ на абстрактную задачу. Мы не знаем, что я продаю, сколько на этом "навариваю", что за клиент, как он себя ведет, сколько на самом деле готов потратить. Кто из нас убедительнее и разумнее, наконец. В задаче много неизвестных, каждый при решении додумывает их за себя сам. Потому и ответы разные. Да и люди мы разные. :blink:

Есть два вполне понятных желания. Условно: клиент хочет купить "ламборджини дьябло" по цене коробка спичек. Я хочу продать коробок спичек по цене "ламборджини дьябло".

Но приходится договариваться.:drinks:

Иногда получается, иногда нет. Я не буду работать за себестоимость + пачку доширака.

В том числе из за имеющихся у меня обязательных расходов. Клиент не потратит сильно больше чем расчитывал изначально.

Получилось прийти к компромису, приведя убедительные доводы своей цены - здОрово !

Нет - в этот раз это не мой клиент, всех заказов не соберешь. :russian:

А окончательно я никогда не отказываю, стараюсь всегда оставить возможность вернуться к разговору. Как то так.

Изменено 30 января, 2012 пользователем Bjorn

[Сергей Непейпиво 1 567]

Я дал абстрактный ответ на абстрактную задачу. Мы не знаем, что я продаю, сколько на этом "навариваю", что за клиент, как он себя ведет, сколько на самом деле готов потратить. Кто из нас убедительнее и разумнее, наконец. В задаче много неизвестных, каждый при решении додумывает их за себя сам. Потому и ответы разные. Да и люди мы разные. :blink:

Есть два вполне понятных желания. Условно: клиент хочет купить "ламборджини дьябло" по цене коробка спичек. Я хочу продать коробок спичек по цене "ламборджини дьябло".

Но приходится договариваться.:drinks:

Иногда получается, иногда нет. Я не буду работать за себестоимость + пачку доширака.

В том числе из за имеющихся у меня обязательных расходов. Клиент не потратит сильно больше чем расчитывал изначально.

Получилось прийти к компромису, приведя убедительные доводы своей цены - здОрово !

Нет - в этот раз это не мой клиент, всех заказов не соберешь. :russian:

А окончательно я никогда не отказываю, стараюсь всегда оставить возможность вернуться к разговору. Как то так.

Все правильно. Неизвестные присутствуют в каждом конкретном случае, поэтому и важно иметь в своем арсенале структурированную готовую к использованию индикативную (т.е. рекомендованную) информацию для того, чтобы успешно вести переговоры в этой зоне неопредленности.

[Сергей Непейпиво 1 567]

Ожидал я, конечно же, что тема вызовет значительно больший интерес нежели показала практика. Тема незаслуженно забыта. Каждый день по несколько раз мы участвуем в переговорном процессе. Соответственно владеть конкретными инструментами в этой теме - обязанность каждого из нас, кто стремится стать профессионалом своего дела. Компетентность здесь важна. И вот я подготовил структурированную информацию в виде статьи по теме нейтрализации манипулятивных уловок в переговорах. Все дело в том, что чаще всего предложенные мною ситуации являются ни чем иным, а способом получить превосходство над нами при переговорах. Некоторые из участников обсуждение (спасибо им за это) были очень близки к правде. Я надеюсь, что моя статья поможет Вам чувствовать себя увереннее во всех описанных случаях. Мне эти знания пригодились не один раз. Итак, рад буду Вашим комментариям.

Несколько проверенных шагов по нейтрализации уловок в процессе переговоров

Наша работа непосредственно связана с переговорами. За длительное время работы мы с Вами провели много времени за переговорами с клиентами, партнерами, поставщиками, различными государственными и коммерческими службами. Уверен, что нам есть чем поделиться друг с другом. Собственно, к этому я и призываю Вас. Ведь совершенное владение этой темой во многом помогает нам не только в работе, но и в жизни.

Так как мы живем в конкурентном мире, то в процессе переговоров с клиентами сила почти всегда находится на их стороне. И они этим пользуются. Сегодня уже крайне редко встречаются простаки, которым не ведомы хитрость и тактика в переговорном процессе. Теперь клиент уже достаточно хорошо представляет себе принцип работы предприятий и пользуется этим с целью получить более выгодные для себя условия. Что же, в этом нет ничего плохого. Если бы все находилось в состоянии статики, то мы бы никогда не получили возможность достигать выдающихся результатов за счет совершенствования своей деятельности.

Лично я и все, кто со мной работают всегда тщательно готовимся к переговорам. Даже самым незначительным. Это помогает нам чувствовать себя увереннее при встрече с клиентом лицом к лицу. Ведь на многие вопросы у нас уже готовы ответы. А если будут применены уловки, мы знаем как их преодолеть. Так что наш работодатель имеет возможность работать с прибылью, достаточной для продуктивной деятельности. А не «спустя рукава» из-за мизерной наценки.

Прежде всего, необходимо понимать, что при переговорах стоит проявлять большую осторожность, ведь «слово не воробей, вылетит – не поймаешь». Клиент может неправильно интерпретировать Ваши слова и сделка сорвется. А также нужно помнить, что постоянное «состояние ожидания обмана» приводит к паранойе. Которая, естественно, ни к чему хорошему не приведет.

У каждого приема и уловки есть свое предназначение. Их цель – повлиять на Ваши ожидания в отношении результатов переговоров. Ожидания по поводу результата переговоров определяются восприятием той силы, которой обладает противоположная сторона.

Помните, что если необъяснимое изменение психологического равновесия приводит к тому, что Вы «вешаете нос», начинаете чувствовать себя неуютно и теряете ту уверенность, которую ощущали всего минуту назад. Это может указывать на то, что Вами манипулируют, подталкивая к неоправданным уступкам.

Борьбу с уловками необходимо начинать с нейтрализации их действия. В первую очередь Вы должны понять цель использования уловки и стремления людей, которые к ней прибегают. Нейтрализованная уловка – это побежденная уловка.

Для того, чтобы обезвредить манипулятивный прием, его нужно, прежде всего, идентифицировать. Далее у вас есть выбор: Вы можете разоблачить уловку или нанести встречный удар. В случае разоблачения Вы рискуете поставить другую сторону в неловкое положение, что может создать для Вас проблемы, если Вы заинтересованы в заключении сделки, а не в победе в межличностной борьбе.

В общем, идентификация, но не разоблачение уловки – это лучшая реакция, так как в этом случае риск интерпретации любых ответных действий как ответной уловки минимален. К счастью, идентификации уловки часто бывает достаточно для ее нейтрализации, о которой будет известно лишь Вам, что позволит воздержаться от контрударов.

Существует, кстати, уловка, которой с успехом может пользоваться каждый из нас. Это так называемый, «реквизит переговоров». Он включает в себя все те символы и знаки, которые создают образ баланса сил между Вами и Вашими клиентами и предназначены для того, чтобы «обработать» клиента соответствующим образом. Это такой себе способ устрашения клиента. Речь идет о безупречной выставке, рабочем месте, консультанте. Все это говорит клиенту, что он попал в важное место, где не кстати задавать лишние вопросы. Эта уловка работает в подавляющем большинстве случаев. Я настоятельно рекомендую Вам поставить дорогие кресло и стол, отличную выставку, не поскупиться на отделку интерьера и оргтехнику, позаботиться об одежде консультанта и его письменных принадлежностях. Будьте уверены, это все будет работать на Вас и в большинстве случаев отобьет желание применять к Вам какие-то манипулятивные приемы. А о впечатлении о компании я вообще молчу.

Наверное к счастью, я сталкиваюсь всего лишь с четырьмя уловками, которые часто повторяются. А в природе описанных их существует около двухсот. Надеюсь, что участники форума поддержат эту тему и расскажут о своем опыте ведения переговоров. Из которого мы узнаем о способах идентификации и нейтрализации уловок, которые я не осветил в этой статье.

Итак, приступаем к самому интересному.

Первый манипулятивный прием. Пожалуй, наиболее известная среди уловок – это «хороший парень – плохой парень». В процессе переговоров Вы можете столкнуться с самыми разными вариантами реализации этой уловки. Это могут быть два человека, якобы независимые друг от друга, но на самом деле объединенных общей целью. В другом случае Вам придется иметь дело только с одним человеком, который будет говорить, что он понимает и разделяет Вашу позицию, но существует некий близкий родственник, которому не нравится предложение. И если Вы не пойдете на уступки, то сделка не состоится. Если Вы поверите в эту историю, то для того, чтобы «уладить» сделку, неминуемо станете выполнять односторонние уступки.

Лучший способ защиты – создать собственный сценарий «хороший – плохой», в котором Вы будете играть роль хорошего парня. «Мне понятна Ваша позиция, - скажете Вы, - и если бы все зависело только от меня, то я бы уступил Вам. Но мне это не удастся так как начальник (инвестор) подходит очень серьезно к вопросу ценообразования и может аргументировать каждую цифру. Он большой профессионал в своем деле и считает эту цену оправданной. А любую другую ниже – оскорбительной для него. Уменьшение цены может произойти только при использовании другого набора материалов и комплектующих». Или любая другая подобная история. Блокированная уловка – это мертвая уловка. Теперь на стороне каждого из участников есть свой «плохой парень».

Не существует надежного способа, позволяющего выяснить, является ли то, с чем Вы столкнулись, очень хорошо разыгранной уловкой, или это правда. Минимум, что Вы можете сделать, это заблокировать ее с помощью собственного «плохого парня». Но остерегайтесь защищаться с помощью юмора, если есть ощущение, что Ваш собеседник не хитрит. Как бы то ни было, в этой ситуации Вы вовсе не обязаны идти на односторонние уступки ради того, чтобы «ублажить» плохого родственника оппонента.

Второй манипулятивный прием. Также периодически я сталкиваюсь с «пугалкой». Покупатель дает понять, что ему нравится товар и он в восторге от возможности его использования. Но, к сожалению, его бюджет весьма ограничен, и если Вы хотите продать свой товар, то должны будете снизить цену, чтобы он мог уложиться в бюджет.

Опытные продавцы умеют противостоять «пугалке», прибегая для этого к критическому рассмотрению максимального размера бюджета. Также продавцы могут переключиться с предложения товара, который так понравился покупателю, на его более дешевые версии. Это своего рода проверка энтузиазма покупателя. Если более дешевая версия для него неприемлема, а финансовые возможности действительно ограничены, он должен попытаться найти средства. Если же он всего лишь применил уловку, то ему придется притворяться до удобного случая, чтобы изменить лимит бюджета. Еще можно такому клиенту предложить ретроспективные скидки (на будущие покупки в зависимости от прошедших).

Третий манипулятивный прием. Вряд ли кто-то из продавцов избежал «прессинга». Этот прием отражает широко распространенную позицию почти каждого покупателя, который склонен считать, что его задача заключается в том, чтобы сбить цену продавца. Используя эту уловку, покупатель говорит продавцу: «Я знаю: Вы можете предложить мне кое-что получше».

Прессинг – это зондирование почвы, основанное на убежденности покупателя в том, что все цены продавца завышены и что в любую цену всегда включена некоторая надбавка. Покупатель хочет оказать максимальное давление на продавца, давая ему понять, что если цена не будет снижена, причем достаточно быстро, то покупатель обратится к одному из его конкурентов.

Для того, чтобы защититься от прессинга, продавцы опираются на тезис, что не существует двух совершенно равнозначных предложений. Необходимо предложить покупателю детально разобраться в составе Вашего предложения и предложения конкурентов, чтобы найти в них различия. Это и станет аргументом для нейтрализации.

Четвертый манипулятивный прием. Некоторые клиенты требуют снижения стоимости, аргументируя свое требование тем, что Вы станете популярны в среде их круга общения и в дальнейшем заключите еще много сделок. Сила этой уловки основана на исключительном, даже отчаянном желании продавца заключить сделку. Не стоит верить этой уловке. Продавая свои товары по дешевке, Вы всегда будете получать оплату, как за дешевку.

Это четыре наиболее распространенные манипулятивные уловки, которые покупатели применяют против нас с Вами. Конечно же, знание этой информации не сделает из Вас супер-переговорщика. Для этого надо глубоко разбираться во множестве аспектов. В этом Вам помогут работы Гевина Кеннеди. Некоторые моменты из его публикаций я использовал в этой статье.

[slava88 58]

Ожидал я, конечно же, что тема вызовет значительно больший интерес нежели показала практика. Тема незаслуженно забыта.

Тут в преобладающем большинстве мебельщики, а не торгаши. Продавать это тоже целая наука! Хотя информация представленая в теме очень полезна, правда теперь меня интересует как манипулировать клиентом, с целью большего заработка ? :lol:

[Svaroga 0]

очень полезная тема, мне, как начинающему, она показалась весьма интересной, спасибо, хотелось бы чтобы было больше активности в этой теме

[Джес 17]

А есть еще такая тактика когда нужно слушать клиента, ведь он сам нам дает подсказку, что он хотел  бы преобрести!!! Безопасность - тогда мы расказываем ему все о безопасности, качество- все о качестве( но и товар не должен уступать по качеству), экономит свой бюджет - говорим так как будто если бы он по частям закупал это, то затратил бы гораздо больше (но ценевой минимум присущь, есть % на скидку, для поднятия клиенту настроения).

[Сергей Непейпиво 1 567]

А есть еще такая тактика когда нужно слушать клиента, ведь он сам нам дает подсказку, что он хотел  бы преобрести!!! Безопасность - тогда мы расказываем ему все о безопасности, качество- все о качестве( но и товар не должен уступать по качеству), экономит свой бюджет - говорим так как будто если бы он по частям закупал это, то затратил бы гораздо больше (но ценевой минимум присущь, есть % на скидку, для поднятия клиенту настроения).

 

 В предложенных ситуациях разговор происходит уже на стадии работы с возражениями. После выявления потребности, о которой Вы говорите.

 А на счет того, что Клиент сам знает, что ему важнее всего в новой мебели - утверждение более, чем спорное. Все потому, что тема и ее понимание чаще всего оставляют желать лучшего. Часто даже сами профессионалы очень смутно представляют принципы того дела, которым деньги зарабатывают.

[slide 506]

Клиент в момент обсуждения сделки говорит, что ему все нравится и он очень хочет совершить у Вас покупку, но его близкий родственник против того, чтобы купить изделие у Вас. И он мог бы убедить своего родственника изменить свою позицию, если Вы значительно подвинитесь в цене. Ваша реакция?

 

 

Ни разу не слышал такого довода. Вот хорошо сказал кто-то выше: неужели человек не в состоянии принять решение сам, если делает для себя?

 

Клиент в момент обсуждения сделки говорит, что ему все нравится и он очень хочет совершить у Вас покупку, но его бюджет значительно ниже Вашей самой низкой цены. И чтобы совершить продажу Вам придется значительно снизить цену, чтобы она уместилась в бюджет. Ваша реакция?

 

 

Говорю "ок, давайте", но сжиматься в цене будем исключительно на качестве материалов. Поскольку саморезы я закручу одинаково прямо — что в австрийскую фурнитуру, что в китайскую, — подвижек в цене за работу не будет. То есть скидка возможна только за счет снижения качества.

 

Клиент в момент обсуждения сделки говорит, что у него есть более выгодное предложение от Ваших конкурентов. И что он станет рассматривать возможность заключения договора с Вами только в случае пересмотра Вами стоимости договора. Ваша реакция?

 

 

Говорю, что в этом случае не смею задерживать. Но! Тут клиент тоже включает свои менеджерские навыки и посредством грубой лести пытается и удержать мастера, и получить у него скидку. Тут главное не развесить уши. Личный пример, буквально наисвежайший )). На этот трюк сам купился.

 

Клиент в момент обсуждения сделки говорит, что ему все нравится и он хочет купить Ваше изделие. Но только, если Вы снизите стоимость. Ведь его все знают, и многим из его круга общения нужна мебель.

 

Ерунда. Если мебель сделана хорошо, у него и так возьмут координаты. А если плохо, то и его протекция не спасет. Под такие обещания скидок не даю.

 

И вообще не люблю скидки. Качественная работа — вот лучшая скидка. Потому как черезчур клиентоориентированный подход закончится тем, что будешь вечно при работе, но полуголодным.

[Джес 17]

стадии работы с возражениями

Вот если клиенту описать его мечту, то до возрожений дело и не дойдет))) Ведь мы продоем то, что нам нравится, а не ему( описываем товар каким мы сами хотим его преобрести,  но не он). Вот поэтому и нужно задавать наводящие вопросы, что бы выудить нужную нам информацию!!!! Но у каждого менеджера я согласна, своя тактика!!!!!