Возможности и перспективы профессионального консультанта

[Сергей Непейпиво 1 567]

Я много раз наблюдал, как при переходе консультанта из одного салона в другой вместе с ним переходит и большая часть клиентов предыдущего работодателя. Эта закономерность указывает на особенность мебельного бизнеса. Покупатели мебели в подавляющем большинстве случаев приходят не в салон, а к людям, которые там работают. Эту особенность очень важно знать, понимать и учитывать всем участникам мебельного бизнеса. Но особенно важно это для владельцев салонов. Именно по этой причине следует особое внимание уделять подбору персонала для работы в торговом зале. Так как после нескольких лет работы в одном салоне каждый консультант «обрастает» своими клиентами, которые, скорее всего, будут совершать следующие покупки в том же салоне, где работает их консультант. И вполне возможно, что это уже будет другой салон.

Причина тому очевидна. Как часто Вы меняете мебель? Мой личный опыт и результаты опросов говорят о том, что в среднем такую покупку человек совершает один раз в 10 – 15 лет. Это зависит от уровня доходов и от личных предпочтений. Соответственно приобретение мебели является значимой разовой покупкой. А как Вы относитесь к важным приобретениям? Естественно, не решаетесь приобрести первый попавшийся образец. Мы довольно тщательно сопоставляем характеристики разных моделей. И тратим на это довольно много времени. А в подавляющем большинстве случаев разбираемся в особенностях с помощью консультанта. И если консультант оказался достаточно профессиональным, результат оправдал ожидания, то между клиентом и консультантом устанавливается доверие, без которого очень сложно принимать значимые решения. Именно положительный прошлый опыт заставляет людей обращаться за советом по следующей покупке к тому, кто помог им в прошлый раз.

Возможность увести клиента с собой в другую организацию можно пытаться ограничивать, например, запретить вести переговоры с помощью собственного телефонного номера, а не рабочего, но исключить эту вероятность полностью невозможно. Ведь даже, если связи нет, то клиент может с большой вероятностью встретить своего консультанта в другом салоне, когда будет рассматривать предложения других компаний. А именно это он и сделает, если не обнаружит на месте консультанта, которому доверяет. Следовательно, с этим необходимо считаться.

Профессиональный консультант – это крайне значимый человек для мебельного бизнеса. Поэтому расценивать его необходимо, как партнера, а не как низшее звено в иерархии компании. И оплата должна быть соответствующей. Здесь необходимо учитывать важный момент: оплачиваться должны только результаты работы. Профессиональный консультант всегда рассчитывает на часть прибыли от результатов своей работы, а не от своего присутствия без видимого эффекта. Хотя всегда есть «но». Случается, что собственником игнорируются крайне важные моменты для продвижения торговой марки и стимулированию спроса. Без качественного маркетинга на современном рынке достичь выдающихся результатов не получится. И, если у Вас в компании присутствуют антимаркетинговые настроения, то это станет препятствием для привлечения, а тем более удержания выдающихся консультантов-генераторов прибыли. Даже, если компания привлекла подходящего человека и вырастила из него профессионала, что вполне осуществимо, то он со временем обнаружит, что не может использовать свои возможности на максимуме из-за отсутствия маркетинга. И вероятнее всего захочет слезть с «дохлой лошади». Хотя естественно бывают исключения. Личные амбиции могут удовлетворяться разным количеством возможностей у разных людей. Речь сейчас не об этом.

Я рекомендую устанавливать, или претендовать со стороны консультанта, в качестве вознаграждения, например, 10% от прибыли. Обратите внимание именно от прибыли, а не выручки. Таким образом, мотивация и риски будут справедливо соотноситься. Такая система будет способствовать улучшению эффективности сотрудников. И по своей сути является аналогом партнерских отношений в соотношении с личным вкладом каждой стороны. Подробно описывать состав таких отношений, например, распределение ответственности за свои действия, я не стану. Это предмет переговоров. И рекомендую оформлять такие отношения письменно. Вышесказанным я отметил важную особенность мебельного бизнеса, с которой необходимо считаться владельцам мебельных салонов для достижения выдающихся результатов. По этой причине к выбору нового сотрудника необходимо подходить очень серьезно, дабы уберечь себя от негативных последствий в виде отсутствия достаточного объема продаж из-за некомпетентности человека или от потери постоянных клиентов вместе с консультантом.

Из всего может сложиться мнение, что профессиональный консультант заведомо находится в более выигрышном положении, нежели его работодатель. Это не так. Для того чтобы понять почему, необходимо понимать возможности консультанта на его рабочем месте. Именно они являются одновременно и сдерживающими, и мотивационными факторами.

К таким возможностям для профессионального консультанта я отношу:

1. Практически неограниченные возможности заработка. Партнерские отношения, описанные выше, не ограничивают доход консультанта. Даже наоборот, стимулируют его зарабатывать как можно больше. Так как доходы собственника бизнеса увеличиваются прямопропорционально доходам сотрудника. При такой системе распределения прибыли средняя заработная плата (при чем заработанная в прямом смысле) очень часто в несколько раз выше средней по рынку. Хотя иногда на время она снижается до минимальных размеров. Это риск, с которым необходимо считаться консультанту. И который предполагается партнерскими отношениями.

2. Высокая вероятность карьерного роста. Из профессиональных консультантов часто вырастают отличные руководители. Большой опыт работы с клиентами и взаимодействия с подразделениями компании дают реальный шанс сотруднику занять руководящую должность. Из личного опыта скажу, что зачастую, прежде всего компании ищут кандидатов на руководящую должность внутри. Здесь опять же немаловажную роль играет доверие. Эффективность такой кадровой перестановки стабильно высокая. Сказываются качества, которыми должен обладать профессиональный консультант. О них я поговорю в следующем разделе. О проблемах современного образования речь также будет идти в следующем разделе.

3. Популярность. Выбор мебели очень редко ограничивается одной встречей. Чаще всего их происходит около пяти. И отношения между консультантом и клиентом немного отличаются от просто рабочих. Благодаря этому неизбежному моменту, профессиональный консультант постепенно «обрастает связями», которые могут когда-нибудь ему пригодиться. Кроме того, для внутренней мотивации человеку необходимо признание его значимости в профессиональном плане, что выражается каждой продажей. И, конечно же, здесь стоит отметить популярность профессионального консультанта в кругу конкурирующих организаций. Что дает право выбора и чувство свободы. Благодаря этому качество жизни заметно повышается.

Совокупность этих возможностей с одной стороны сдерживают сотрудника от необдуманных действий, а с другой стороны мотивируют его на достижение выдающихся результатов. И самое главное, что надо понимать профессиональному консультанту – хоть чего-нибудь добиться в профессиональном плане невозможно без шанса, который ему дает работодатель и без доверия, которое выражается в репутации. А она в свою очередь работает на повышение значимости и популярности человека в отрасли. Поэтому бесконечные смены работодателей очень сильно снижают ценность консультанта и практически исключают вероятность карьерного роста.

Эту информацию надо знать и собственникам бизнеса, и его руководителям, и консультантам для того, чтобы расставить все на свои места в отношениях и сосредоточиться на работе с четко поставленными целями. Это не может не сказаться положительно на результатах работы компании в целом. Я обсуждаю этот вопрос при первой встрече с кандидатом, который приступает к стажировке, чтобы изначально он мыслил, или она мыслила в правильном направлении. И с первого дня формировалось четкое представление, куда надо стремиться и как этого достичь.

Буду рад обсудить этот вопрос с участниками форума. И рекомендую Вам привлечь к изучению форума консультантов, которые уже работают в Ваших организациях.

[Freeze 1 789]

Попробую вступить в дискуссию.

Прежде всего нужно определится какие функции будет выполнять консультант.

Зачастую консультанты в салонах помимо собственно продаж занимаются еще и технологическими работами. Как то составление сметы заказа на производство, деталировка, список требуемых материалов и фурнитуры. То есть они еще и большую часть работы технолога выполняют.

По моему убеждению, консультант, прежде всего должен заниматься именно продажами. Конечно знания консультанта должны быть достаточно обширными. Он должен знать применяемую фурнитуру, материалы. У консультанта должен быть развит художественный вкус. Что можно сделать, а что, в силу каких-то производственных ограничений, нельзя. Именно эти знания помогут ему грамотно и всеобъемлюще дать информацию для клиента и, в последствии, разработать нужную для клиента мебель.

Зарплата консультанта должна быть выражена в зависимости от результатов его работы. Самое распространенное это оклад + % от продаж. Я считаю что такая форма лучше подходит. Ни для кого не секрет, что в мебели есть сезонность. И консультанты в мебели это так же знают. И в не сезон, как ни упирайся сложно вывести достойный уровень продаж. По этому, буфером к этому должен быть оклад. В принципе можно предложить и другую схему оплаты труда. Назову ее планово премиальную. То есть работодатель выставляет на каждый месяц определенный план продаж. Если это план выполнен в пределах 100% с погрешностью +-5% то выплачивается зарплата в полном обьеме. Если план перевыполнен на 5-10% больше с учетом погрешности, то плюсом выплачивается бонус установленный работодателем. Если план перевыполняется еще больше, то и бонус еще больше. И соответственно наоборот. При не выполнении плана зарплата урезается. Но это достаточно сложная схема, сотрудник такую схему оплаты обычно встречают в штыки, да и работодатели не совсем адекватно подходят к планированию продаж.

Про неограниченные возможности заработка. Мягко говоря это не правда. Граница есть, и она вполне определена. Как физическими возможностями консультанта, так и экономическими предпосылками того предприятия, где собсно консультант работает.

То есть грубо говоря в сутках 24 часа и ни секундой больше, и ценовой диапазон мебели производимой фирмой так же достаточно четко очерчен.

Карьерный рост. Так же особых радужных перспектив в этом моменте нет. Куда собсно расти? Это зависит опять же от структуры фирмы. Максимум куда может вырасти консультант - начальник депортамента продаж. Это если крупная фирма. Ну либо возглавить департамент развития. Но это, зачастую 2-4 ступеньки от начала роста.

Популярность. Если принять во внимание что консультанты это обычно девушки, а плательщики обычно мужчины, то тут как бы уже на 80% предопределено внешностью консультанта и его подачей себя окружающим. Но. Например, у меня, заключив договор, консультант более не пересекается с клиентом. Единственно возможный вариант развития их диалога - клиент приходит за второй порцией мебели. Но это уже зависит на 80% от того как сработает производство и монтажники.

А теперь обозначю проблему, на которую бы мне хотелось услышать мнения:

- профессионализм консультантов и их обучение не только продажам, но и собсно мебельному делу. Ибо всяческих курсов, учебных заведений дизайна навалом, но это в основном просто художники, которые в техническом плане абсолютный ноль.

[Сергей Непейпиво 1 567]

Прежде всего нужно определится какие функции будет выполнять консультант.

Зачастую консультанты в салонах помимо собственно продаж занимаются еще и технологическими работами. Как то составление сметы заказа на производство, деталировка, список требуемых материалов и фурнитуры. То есть они еще и большую часть работы технолога выполняют.

По моему убеждению, консультант, прежде всего должен заниматься именно продажами. Конечно знания консультанта должны быть достаточно обширными. Он должен знать применяемую фурнитуру, материалы. У консультанта должен быть развит художественный вкус. Что можно сделать, а что, в силу каких-то производственных ограничений, нельзя. Именно эти знания помогут ему грамотно и всеобъемлюще дать информацию для клиента и, в последствии, разработать нужную для клиента мебель.

В этом с Вами согласен. Консультант должен сосредоточить свои усилия именно на продажах. Но при этом компетентность его должна распространятся на весь предмет переговоров. В идеальном случае консультант определяет комплект и отдает, его для составления спецификации технологу. После чего рассчитывает стоимость проекта для клиента. А лучше, чтобы расчет вел отдельный человек. Бросить все эти обязанности на консультанта значит ограничить его возможности по генерированию денежных поступлений в кассу.

Зарплата консультанта должна быть выражена в зависимости от результатов его работы. Самое распространенное это оклад + % от продаж. Я считаю что такая форма лучше подходит. Ни для кого не секрет, что в мебели есть сезонность. И консультанты в мебели это так же знают. И в не сезон, как ни упирайся сложно вывести достойный уровень продаж. По этому, буфером к этому должен быть оклад. В принципе можно предложить и другую схему оплаты труда. Назову ее планово премиальную. То есть работодатель выставляет на каждый месяц определенный план продаж. Если это план выполнен в пределах 100% с погрешностью +-5% то выплачивается зарплата в полном обьеме. Если план перевыполнен на 5-10% больше с учетом погрешности, то плюсом выплачивается бонус установленный работодателем. Если план перевыполняется еще больше, то и бонус еще больше. И соответственно наоборот. При не выполнении плана зарплата урезается. Но это достаточно сложная схема, сотрудник такую схему оплаты обычно встречают в штыки, да и работодатели не совсем адекватно подходят к планированию продаж.

Я сам перепробовал разные системы мотивации, и на собственном опыте пришел к тому, что прямая мотивация от результатов труда - самая эффективная. По поводу демпфера на время низкого сезона согласен. Но справедливости ради рекомендую отказаться от нее, так как этот момент добавляет остроты партнерским отношениям. И дает шанс проверить человеку свои возможности и способности противостоять трудностям. План лучше использовать для производственного персонала. Там эта система будет уместной. Консультант и так будет всеми силами стараться нарастить объем выручки.

Про неограниченные возможности заработка. Мягко говоря это не правда. Граница есть, и она вполне определена. Как физическими возможностями консультанта, так и экономическими предпосылками того предприятия, где собсно консультант работает.

То есть грубо говоря в сутках 24 часа и ни секундой больше, и ценовой диапазон мебели производимой фирмой так же достаточно четко очерчен.

По поводу "дохлой лошади" я упомянул. А вот по поводу верхнего предела физических возможностей согласен. Только давайте уточним. 22 рабочих дня по 10 часов. В итоге 220 часов в месяц. Усредним, что на одну встречу необходимо потратить 1 час. Соответственно, за один месяц физически можно провести 220 встреч. Давайте предположим, что на одного клиента необходимо потратить 5 встреч. Выходит 220:5=44 клиента. Из этого следует, что физические возможности одного консультанта ограничиваются 44-мя сделками. И вот его работа должна быть направлена на конвертацию этих клиентов в сделки. Уверен, что 44 шанса в месяц - это более, чем достаточно. Кроме того при доведении количества сделок за физические пределы, это еще не предел, если включить мозги.

Карьерный рост. Так же особых радужных перспектив в этом моменте нет. Куда собсно расти? Это зависит опять же от структуры фирмы. Максимум куда может вырасти консультант - начальник депортамента продаж. Это если крупная фирма. Ну либо возглавить департамент развития. Но это, зачастую 2-4 ступеньки от начала роста.

Пессимистичные у Вас настроения. Здесь тоже необходимо понять важный момент. Если предприятие находится в состоянии статики, значит со временем будет испытывать огромные трудности вплоть до прекращения своей деятельности. Выходит, что для сохранения положительной динамики необходимо постоянное развитие. Сегодня компания малая, завтра крупная. Консультанты вырастают до статуса высшего руководства в компании намного чаще, чем Вы думаете. И снова же начальник департамента продаж или департамента развития - это разве не лестная перспектива? И, что удивительно, 4 карьерные ступени - этого мало?

Популярность. Если принять во внимание что консультанты это обычно девушки, а плательщики обычно мужчины, то тут как бы уже на 80% предопределено внешностью консультанта и его подачей себя окружающим. Но. Например, у меня, заключив договор, консультант более не пересекается с клиентом. Единственно возможный вариант развития их диалога - клиент приходит за второй порцией мебели. Но это уже зависит на 80% от того как сработает производство и монтажники.

Гендерную психологию давайте не будем трогать. А вот по поводу производства и монтажа я согласен. Но, снова же, "дохлую лошадь" я упоминал. Перед тем, как попасть к Вам клиент около пяти раз попадает к консультанту. И совместно они приходят к решению задачи. А ни что так не сплочает людей, как совместная работа и переживания. Так что своим родственникам, друзьям и знакомым он порекомендует своего консультанта. Это не популярность? А этот момент не останется незамеченным конкурирующими компаниями и хедхантерами.

А теперь обозначю проблему, на которую бы мне хотелось услышать мнения:

- профессионализм консультантов и их обучение не только продажам, но и собсно мебельному делу. Ибо всяческих курсов, учебных заведений дизайна навалом, но это в основном просто художники, которые в техническом плане абсолютный ноль.

У меня на решение этой задачи уходит одна неделя обучения. На занятиях изучается конструкция мебели и технология производства. Теоретически ничего сложного здесь нет. Сложность заключается в практике, где без опыта не обойтись. Но консультанту теоретического материала хватает "с головой".