ТОП-10 тупых вопросов и утверждений от клиентов

[STX2013 126]

Товарищи Коллеги! Давайте поиграем в психологов. Я составил некий список самых часто задаваемых вопросов от клиентов, утверждений, хоть раз с которыми сталкивались все мы. Очень важно быть готовым к тому что их озвучат Вам по телефону, в живую...Какие Вы используете ответы чтобы изменить мнение клиента, сделать его благосклонным к вашему товару? Вот что я хочу узнать от Вас. Список вопросов не полон, так что можете добавить часто встречающиеся Вам, и ответить на них же. Поехали:

 

ТОП:

 

 1. Почему так дорого? ("Это для нас дорого", "Ого, неожиданно", "Просто мы рассчитывали на другую сумму" ) 

 2. А вот у Васи Пупкина стоит столько-то...

 3. А где можно увидеть вашу мебель в живую? (актуален вопрос при условии отсутствия выставочных залов)

 4. А какие гарантии если вы физ.лицо, вдруг возьмете и сбежите?

 5. Вы знаете, мы тут подумали и наверно закажем в известной фирме. Да, там дороже, да, в кредит, зато фирма всем известна и наврят ли будут какие-то проблемы

 

[stalker 1 021]

Отвечу, здесь, англицкой поговоркой: леди вышла из дилижанса, лошади побежали быстрее.

[Mylena 6 898]

1. всё формируется из себестоимости материалов и аренды, прибыль минимальна, только зп (если понятно, что человек кокетничает, если нет-см. stalker)

2. хвалим Васю, возможно большой оборот однотипных изделий, покупаются оптом комплектующие, у нас индивидуальный подход-один клиент-одна закупка, ведем только ваш заказ.(если понятно, что человек кокетничает, если нет-см. stalker)

3. в цехе в процессе производства, если очень не лень ехать.

4. делайте ип-отпадет вопрос

5. ну тут вопроса вообще нет.

Слово "кредит" говорит о том, что денег изначально было на четверть мебели, а хотелось купить целую,

[Freeze 1 789]

И покажите мне хоть один тупой вопрос из выше приведенных?

 

Топикстартер, вы себя хорошо с утра чувствуете?

Я представляю в какой ступор вас введет вопрос клиента, через пару дней после оформления заказа:

 

- Здрасте. А я хотела просто узнать, наша кухня уже делается?

[STX2013 126]

И покажите мне хоть один тупой вопрос из выше приведенных?

 

Топикстартер, вы себя хорошо с утра чувствуете?

Я представляю в какой ступор вас введет вопрос клиента, через пару дней после оформления заказа:

 

- Здрасте. А я хотела просто узнать, наша кухня уже делается?

 

Слово-тупой,  "яркое". Если бы не оно, вы, может бы и не зашли в это обсуждение! так что не стоит заострять внимание на нем)

[Алексей Зайцев_56247 169]

Товарищи Коллеги! Давайте поиграем в психологов. Я составил некий список самых часто задаваемых вопросов от клиентов, утверждений, хоть раз с которыми сталкивались все мы. Очень важно быть готовым к тому что их озвучат Вам по телефону, в живую...Какие Вы используете ответы чтобы изменить мнение клиента, сделать его благосклонным к вашему товару? Вот что я хочу узнать от Вас. Список вопросов не полон, так что можете добавить часто встречающиеся Вам, и ответить на них же. Поехали:

 

ТОП:

 

 1. Почему так дорого? ("Это для нас дорого", "Ого, неожиданно", "Просто мы рассчитывали на другую сумму" ) 

 2. А вот у Васи Пупкина стоит столько-то...

 3. А где можно увидеть вашу мебель в живую? (актуален вопрос при условии отсутствия выставочных залов)

 4. А какие гарантии если вы физ.лицо, вдруг возьмете и сбежите?

 5. Вы знаете, мы тут подумали и наверно закажем в известной фирме. Да, там дороже, да, в кредит, зато фирма всем известна и наврят ли будут какие-то проблемы

 В продажах, это называется несколько иначе: - возражения. Эта тема очень важна в продажах, по ней проводят объёмные тренинги. В принципе, общий алгоритм работы с возражениями таков :

- Выслушать.

- Понять. 

- Уточнить. Определить ложное или реальное возражение (переспросив своими словами + ОБЯЗАТЕЛЬНО спросить: - всё ли это, что беспокоит клиента).

- Проявить своё понимание (в некоторых случаях присоединиться к клиенту ).

- Задать\вать открытый\ые вопрос\сы.

- Ответить на возражение, учитывая потребности клиента.

Потребности клиента, как правило, определяются в общении при долгосрочных отношениях. Но есть возможность определить их в процессе работы с возражением. Конкретно можно рассмотреть два случая:

1. Продаём готовое изделие.   - в этом случае, потребности возможно определить при работе с возражением. Само возражение, при условии что оно не ложное, будет определять потребность, плюс открытые вопросы.

2. Изделие под заказ. - при предварительном общении с клиентом, необходимо собрать максимум важной информации( не просто -"мне нужен стол" - "хорошо, 2 рубля, забирайте". А -  "что нравится в столах, какой стол вы видите идеальным, какова должна быть его функциональность, куда, для чего, кому и т.п".).

Также важно иметь в своём арсенале ответы-шаблоны на основные, часто встречающиеся возражения. 

[Гость Елена Декоратор]

Я представляю в какой ступор вас введет вопрос клиента, через пару дней после оформления заказа:   - Здрасте. А я хотела просто узнать, наша кухня уже делается?

Не, у нас пару раз круче было, когда принимали заказы на торговое оборудование. С неделю проект пообсуждаем, потом заказчик пропадает, а когда появляется спрашивает: "ну как моя мебель, пилите?"........При этом, договор был не подписан, предоплата не внесена.

Чудны крестьянские дети...

 

 

Еще вспомнила. Заказал мужик барную стойку в ресторан. Ее установили. Проходит месяц, он является и просит еще ключи от замка в ящике - он свои потерял. Еще так серьезно, типа у вас же замков много, от какого-нибудь дайте.)

[Алексей Зайцев_56247 169]

Здесь вот, например, есть яркие моменты на примере которых можно понять как не желательно отвечать на представленные вопросы, и почему :

1. всё формируется из себестоимости материалов и аренды, прибыль минимальна, только зп (если понятно, что человек кокетничает, если нет-см. stalker)

2. хвалим Васю, возможно большой оборот однотипных изделий, покупаются оптом комплектующие, у нас индивидуальный подход-один клиент-одна закупка, ведем только ваш заказ.(если понятно, что человек кокетничает, если нет-см. stalker)

 

1. - Клиент(мысленно) - "Я ему и аренду оплачиваю, и работников его кормлю, прибыль приношу и т.д"

Не стоит посвящать клиента в тайну производства. Ему не интересны ваши трудности, его интересует что в этой цене есть для него.

2. Хвалите Васю - ему реклама - заказчик пойдёт к Васе. Здесь просто нужно знать свои конкурентноспособные преимущества.

3. Вот это как раз не возражение - это вопрос. И вопрос по делу. Данный момент необходимо продумывать до начала деятельности. Естественно, арендующие торгово-выставочные площади имеют преимущество. При их отсутствии - для начала хотя бы фото. Также большую роль играют (как и во всех случаях) рекомендации и отзывы.

[Mylena 6 898]

Ключевое слово : если понятно, что человек кокетничает.

 

Мне честно вообще не важно, как у Васи, я на все такие возражения в резкой форме посылаю в мебельные приюты, типа Шатуры.

У настоящего "вашего" клиента Вася в голове не возникнет (на нашем уровне "индивидуального производителя", так как человек пришел по сарафану, пришел именно к вам,настроенный купить именно у вас), а если кому потрещать или кто-то решил, что индивидуальный подход, выбор цвета, 3-10 выкрасок и два звонка в день доставки  (за час и у подъезда) должно быть дешевле, чем "у Васи", то время, а главное эмоции тратить на него я не буду (потому что по концовке, почти все клиенты становятся не то чтобы друзьями, но оставляют теплый душевный след (надеюсь и очень стараюсь, чтобы взаимный) .

Также я не буду тратить время, когда мне на просчет присылаются готовые проекты из роникона и иже с ним. Потому что человек мечется в поисках "подешевле".

 

Поэтому все эти "выслушать","понять","уточнить"-это всё исключительно относится к самому заказу, к его особенностям. Там же есть еще, подметить высокие люди или маленькие, широкоплечие или нет, правши-левши,есть ли в доме крупные животные.  и пр. и пр. Это по делу.

А лебезить с целью "работать с возражениями" любого праздношатающегося -это к продавцу массового производства. Их этому учат, им за это и зарплату какую-то минимальную платят.

 

P/S  Всё-таки, не поняла, с чего мне Васю ругать. Если у Васи на самом деле при определенном наборе стандартных комплектующих дешевле.

Вы свою карету разработали, придет кто-нить ко мне с такой-ценник понятно в 2 раза дороже, и что, мне вас ругать? Смысл? Пусть к вам дует, я за время, потраченное на карету, могу 5 шкафов сделать, и  подороже получится.

А вашу карету только похвалю и знакомым посоветую, кто принцесс растит. 

[Алексей Зайцев_56247 169]

Я написал свои посты в контексте вопроса. Васю ругать тоже не советовал. Есть же деловая этика. Васю ругать/хвалить не надо.

Услышал недавно такую фразу (в фильме) :-"Знаешь что позволит тебе делать твой первый миллион? -миллион позволит тебе посылать всех в задницу".

Поэтому кто посылает в резкой форме от избытка, кто пытается зарекомендоваться тщательно работая над каждой составляющей своего дела. А те немногие, у которых уже есть миллион и возможность всех посылать, обучают своих людей продажам. И вкладывают в это немалые средства. И если быть нацеленым на развитие дела- необходимо уметь, среди прочего, и с возражениями работать и знать что там у Васи происходит.

По примеру с каретой - если в 2 раза, значит у второй, той что дороже , есть существенные преимущества. Если же их нет - на демпинге первая карета далеко не уедет. Ценообразование также важный момент (и позиция Васи, кстати, имеет к нему прямое отношение).

[Mylena 6 898]

По примеру с каретой - если в 2 раза, значит у второй, той что дороже , есть существенные преимущества. Если же их нет - на демпинге первая карета далеко не уедет

То ли я пишу косноязыно, то ли вы читаете что-то другое.

Приведен пример с вашей каретой, с вашей ценой на нее и с моей, в 2 раза дороже вашей.

Не потому, что речь идет о том, что моя карета лучше или у вас демпинг, а потому, что вы её уже делаете, а мне только предстоит на эту тему заморочится. А соответственно я потеряю время, за которое могу сделать н-ное количество более привычной продукции (кто-то должен за это заплатить? я или клиент?).

"Мой" заказчик останется у меня, потому что он или уже заказывал, или пришел по хорошей рекомендации от своих друзей, он готов переплатить, понимая, что его риск  не получить карету равен нулю (так как мы есть и с предоплатой не убежим).

Если он может рискнуть-он пойдет к вам, и купит эту карету в 2 раза дешевле.

 

А дальше вы уходите из темы индивидуального производителя (или мелкой мастерской) (с оборотом до миллиона в месяц, где он в принципе, может при хорошем раскладе сам диктовать условия потребителю (по крайней мере то главное для нас условие-не тратить время и силы на бесперспективные просчеты и "работу с возражениями") к теме массового производства и обучения продажам. 

А это вообще не наше дело. Там совсем другие законы.

[Алексей Зайцев_56247 169]

То ли я пишу косноязыно, то ли вы читаете что-то другое.
Вы уж извините, но с восприятием хода развития событий в разрезе темы "ТОП-10 тупых вопросов и утверждений от клиентов", у меня всё в порядке. 

Не потому, что речь идет о том, что моя карета лучше или у вас демпинг, а потому, что вы её уже делаете, а мне только предстоит на эту тему заморочится.

В этом случае и возражений не будет. Вы скажете что этим не занимаетесь. И всё.

А дальше вы уходите из темы индивидуального производителя (или мелкой мастерской) (с оборотом до миллиона в месяц, где он в принципе, может при хорошем раскладе сам диктовать условия потребителю (по крайней мере то главное для нас условие-не тратить время и силы на бесперспективные просчеты и "работу с возражениями") к теме массового производства и обучения продажам. 

 Я написал : ...И если быть нацеленным на развитие дела- необходимо уметь, среди прочего, и с возражениями работать и знать что там у Васи происходит...

Что бы долго не объяснять - все, наверняка, слышали "Стив Джобс", "Эпл", "Ай фон", "Ай пэд" и т.д.. Так вот, Стив Джобс начинал в гараже. ВНИМАНИЕ это просто доступный пример!  

Индивидуальный производитель - не предел мечтаний большинства индивидуальных производителей.

[Алексей Зайцев_56247 169]

Возражения - недостаток информации . В ваших силах восполнить его, либо отправить человека куда подальше. Это вам понятны все аспекты своего дела. Клиент же, в 90% случаев, ориентирован на цену. Ему всё равно сколько вы раз красите, звоните - его интересует конечный результат.

И, в конце концов, создатель темы задал вопрос по сути - и, поверьте, это очень важный вопрос. Крутым творцам - продавцам необходимо создать отдельную тему - "Я всемогущий".

[Mylena 6 898]

Клиент же, в 90% случаев, ориентирован на цену.Ему всё равно сколько вы раз красите.

Даже прям не знаю..зачем тогда они дизигнеров нанимают, а те в свою очередь обои тащат и по рал стены выкрашивают, чтоб потом с тем же колером мебель комбинировать...

Без дизигнеров дешевле всё процентов на 20 точно.

Короче, разговор не о чем.

[Алексей Зайцев_56247 169]

зачем тогда они дизигнеров нанимают

Что бы 100 раз не перекрашивать. 

А зачем вы к этому привязываетесь ?

Без дизигнеров дешевле всё процентов на 20 точно.

в данной теме - согласен , ни о чём и ни причём :dance: 

[Alex China 185]

Лет 15 назад, когда я занимался полиграфией и рекламой, произошел занятный случай. Приношу я как-то жене заказчика для согласования макет буклета, распечатанный на лазерном принтере. Она недовольно смотрит на него, отодвигает в сторону и говорит: " Алексей, а что это так и будет сереньким напечатано?"

Я поясняю, что это только макет на утверждение, а в типографии напечатают всё в цвете.

И тут она произносит: "Да... но вы же еще обещали рекламный трюк!"

В этот момент мой товарищ смотрит на неё, а потом на меня и еще раз на нее, пытаясь вообразить, ну что я мог раньше наобещать заказчику? Она же говорит о рекламном трюке на полном серьезе.

И тут я начинаю жалеть, что не занимался в детстве гимнастикой и не пошел работать в цирк акробатом: все же ждут от меня сальто назад с тремя оборотами, а я никак не прыгну...

[Михаил Белянов 101]

Товарищи Коллеги! Давайте поиграем в психологов.

 

Часто спасает ирония, как нибудь так например:

 1. Почему так дорого? - Так я и не представлялся дешевым специалистом.

 2. А вот у Васи Пупкина стоит столько-то...  - Поэтому Вася Пупкин и не ездит на выставки в Милан и не следит за развитием индустрии...

 3. А где можно увидеть вашу мебель в живую?  - Я покажу.., но это будет вам стоить... (хотя по большому счету, вопрос надуманный).

 4. А какие гарантии если вы физ.лицо, вдруг возьмете и сбежите? - !?!?!?!?... Сколько же вы мне хотите денег дать, чтобы у меня такие мысли появились?

 5. Вы знаете, мы тут подумали и наверно закажем в известной фирме. Да, там дороже, да, в кредит, зато фирма всем известна и наврят ли будут какие-то проблемы. - Если вы заплатите мне столько же, обещаю проблем не будет ни только у вас, но и у меня.

 

А вообще надо придерживаться правила, меньше знает (клиент) - крепче спит. А то есть любители поковыряться из чего вдруг такая стоимость возникает.., ответ всегда один, я к вам в карман не лезу, вы ко мне. Не нравится торгуйся, не уступают, ищи где дешевле.

[Гость Елена Декоратор]

Блестяще! Тему разгрузили. :good:

[STX2013 126]

Часто спасает ирония, как нибудь так например:

 1. Почему так дорого? - Так я и не представлялся дешевым специалистом.

 2. А вот у Васи Пупкина стоит столько-то...  - Поэтому Вася Пупкин и не ездит на выставки в Милан и не следит за развитием индустрии...

 3. А где можно увидеть вашу мебель в живую?  - Я покажу.., но это будет вам стоить... (хотя по большому счету, вопрос надуманный).

 4. А какие гарантии если вы физ.лицо, вдруг возьмете и сбежите? - !?!?!?!?... Сколько же вы мне хотите денег дать, чтобы у меня такие мысли появились?

 5. Вы знаете, мы тут подумали и наверно закажем в известной фирме. Да, там дороже, да, в кредит, зато фирма всем известна и наврят ли будут какие-то проблемы. - Если вы заплатите мне столько же, обещаю проблем не будет ни только у вас, но и у меня.

 

А вообще надо придерживаться правила, меньше знает (клиент) - крепче спит. А то есть любители поковыряться из чего вдруг такая стоимость возникает.., ответ всегда один, я к вам в карман не лезу, вы ко мне. Не нравится торгуйся, не уступают, ищи где дешевле.

понравилось)) возьму на заметку! 

Я тут подумал, ведь всех "хреновых" клиентов что то объединяет. Составить бы тест какой-нибудь специфический, прям перед договором пусть его клиент пройдёт, и если он покажет что клиент занудный торгаш, то прям сразу разворачиваемся и уходим, не теряя времени!

[ale-alena 36]

Составить бы тест какой-нибудь специфический, прям перед договором пусть его клиент пройдёт

 

Как представила - пришла я заказывать что-то индивидуальное, ну платье, например, пошить. А мне тест вручают. Послала бы. Но если это завуалировать под понравилось/не понравилось обслуживание, консультация,  - ну типа отзыва, то вполне хорошая идея. Пока дорисовываешь, например, детали. Потом ненавязчиво тест забираешь и краем глаза читаешь. Еще бы по почерку уметь характер людей распознавать. Проанализировали тест мысленно - клиент проблемный. и для виду спохватываетесь, отталкиваясь от изначальных пожеланий клиента. Например, надо было срочно - типа открыли таблицу заказов и увидели, что в другом офисе прямо сейчас закрыли месячный план производства, и заказы с этого момента берем на срок в 2 раза длительнее. Хотя с моими проблемными клиентами этот трюк не прокатил, сказали. что подождут (это не специально было подстроено). Но есть и другие изначальные пожелания - цена, комплектность (иногда что-то можем предложить только мы) - а тут бац, и с этого момента все изменилось, уже подорожало в 2 раза/ производитель не выпускает более данный материал/фурнитуру, и аналога вроде как нет. Договор отменяется. Ээх, мне б такой тест очень пригодился.

 

А по тупым утверждениям есть свой топ:

1. Покупателю демонстрируются фасады в пленке ПВХ. Их утверждения:

а) это пластик; б) это не ПВХ, я-то лучше знаю; в) это лучше пластика, и ничего практичнее еще не придумали.

 

2. "Мне нужна угловая кухня, но чтобы на столешнице нигде не было стыков. Камень? Нет, камень дорого, обычную без стыков поставьте".

 

3. "Вы нарисуете красиво, а в результате будет вообще не так" (я мысленно: "да и фиг с тобой").

4. "мы думали, что на заказ дешевле, чем в магазине".

5. "переделайте мне по гарантии мебель на другой размер, я купил... (холодильник/стиралку/непоймичто), теперь меня не устраивает прежний размер".

6. "Все фасады, которые открываются вверх - недолговечны" (ну это, наверно, из-за газлифтов, а про нормальные подъемники человек уже слышать не хочет).

 

Топ составлен из утверждений, которые слышала неоднократно. Однократно тоже перлы бывают, но как-то забываются.

[Ян_17 3]

Дам свои ответы и на дополнительные.

1. потому что ваш шкаф или кухня единственная в мире и таких больше нет ни у кого, вы не найдете ни в одном магазине кухню которая идеально подошла бы в ваш гребанный кривой проем. Это индивидуальный подход.

2. ------ ответа нет-------, лично у меня у конкурентов дурная слава на качество, ссылаюсь на это.

3. у меня есть выставочный зал ----- ответа нет----- Но если заказчик хлопает варежкой то можно ссылаться на одинаковое качество (внешнее) как и в магазине.

4. в данном случае и.п. нужно как ж без него. И далее по договору.

5. ------ ответа нет ------- Но нужно намекнуть что качество одинаковое, а цену гнут, намекая мол на этом и играют, типа всех лучше.

 

От себя добавлю. стараюсь говорить что качество лучше магазинного, оссобенно по кромке.

 

А по тупым утверждениям есть свой топ:

1. Покупателю демонстрируются фасады в пленке ПВХ. Их утверждения:

а) это пластик; б) это не ПВХ, я-то лучше знаю; в) это лучше пластика, и ничего практичнее еще не придумали.

 

2. "Мне нужна угловая кухня, но чтобы на столешнице нигде не было стыков. Камень? Нет, камень дорого, обычную без стыков поставьте".

 

3. "Вы нарисуете красиво, а в результате будет вообще не так" (я мысленно: "да и фиг с тобой").

4. "мы думали, что на заказ дешевле, чем в магазине".

5. "переделайте мне по гарантии мебель на другой размер, я купил... (холодильник/стиралку/непоймичто), теперь меня не устраивает прежний размер".

6. "Все фасады, которые открываются вверх - недолговечны" (ну это, наверно, из-за газлифтов, а про нормальные подъемники человек уже слышать не хочет).

 

Топ составлен из утверждений, которые слышала неоднократно. Однократно тоже перлы бывают, но как-то забываются.

 

и мои ответы:

1. Носом ткну в образцы (культурно конечно) а как он думает пусть и думает, я не говорю что лучше а только перечисляю достоинства (у пластика больше выбора, у пленки защита от воды и т.п.)

2. Такого не существует, либо пластиковая столешница, либо минимальные стыки на герметике без планок.

3. Это единственный вариант показать заранее вашу мебель.

4. к пункту 1 сверху.

5. обязательно рисуем эскиз в программе где и показаны все размеры, а так же от руки ставлю и подпись пожалуйста + договор.

6. пока что не обращаюсь. но думаю либо поменять на более мощные либо рассказать что и у газ лифтов имеется срок эксплуатации, придерживаясь сроком гарантии.

 

Ну вот как то так.

[СЛАВУТИЧ м2 767]

Пару острых моментов ( на злобу дня )

 

Вы косяки свои по (кривой ) стене , шкафом закроете ?

 

это  Вы делаете ?(момент когда шкаф уже стоит ,чуть не уронил шурик)

 

лучше я бы в Икеа все заказал (нет лоточков ,под бижутурию)

 

Ремонт у меня идеальный !!! Муж делал ,после работы( слов нет :dash:  одни эмоции) разбежка 8 мм !

я заказывал шкаф и где  двп ? 

будет летать пыль и микробы  :search:

 

вы  что думаете я не читаю Интернет ?

мне нужно и дно и двп  иначе шкаф развалиться(вот  так)

Изменено 11 декабря, 2013 пользователем slava.sabitov.

[Mylena 6 898]

лучше я бы в Икеа все заказал (нет лоточков ,под бижутурию)

Заказчик Иван Дулин  — первый в мире фрезеровщик нетрадиционной сексуальной ориентации?

[СЛАВУТИЧ м2 767]

Заказчик Иван Дулин 

 

простите (заказала  бы) опечатка ))

 

вот такое (очень удобно вроде)

 

[stalker 1 021]

, Слава тут где-то тема есть про ужОс и передачу по ТВЦ. Покажи этим оленям передачу, пусть убьют себя об стену.