Как уладить вопрос с клиентами, для которых кружить мебельщиков - практически хобби?

[KatKatKat 19]

Всем привет! Встряли мы со шкафом, помогите, пожалуйста разобраться. Подробно напишу про ситуацию и нюансы договора, надеюсь, кто-то поможет разобраться и подправит свой договор, чтоб защититься от таких вот товарищей.

Предисловие : заказали у нас люди за 50 000 шкаф большой ( 2.8 м высота, ширина 3м)+к нему комод 800/800/500 + над комодом два щита для вешалок, в подарок мы им этажерку обещали для обуви ( 800 ширина, высота 500). Общая стоимость всего 50 тыс, доставка и сборка наша. Предоплата 30 тыщ, остаток когда поставим. Доставка и установка для клиентов бесплатно. Договор КУПЛИ-ПРОДАЖИ, к слову. Сам шкаф у нас короб дуб молочный, двери 2.8м  дуб молочный в профиле венге, с перемычками венге, текстура горизонтально. Комод дуб молочный, крыша венге, 2 щита над ним венге.

На момент заключения договора люди еще обмолвились, что им Хомми уже полгода кухню доделывает и переделывает. Но меня это тогда почему-то не насторожило. А ЗРЯ! Ну не суть, итак, повествование:

Визит №1  Назначили дату установки на субботу, на час дня, по срока все вообще идеально - шел 25 рабочий день, а по договору 35 раб. дней. Ничего не предвещало беды.Грузовая задержалась (снег выпал резко, город стал)  я клиентам звоню с утра говорю - так и так, будем к 3 часам дня. Приезжает к ним в 3 мой сборщик со шкафом. Комод не привез(я заметила что рисунок на нижнем фасаде идет вертикально, а надо горизонтально, сказала не везти, а переделать), этажерку не взял - сказал забыл. Ну я думаю - хрен с ним, главное этот шкафище огромный поставить, остальное - мелочь и стоит обособленно, поэтому привезем в понедельник людям когда им удобно будет. Деньги у меня отдаются после установки, поэтому я и не планировала ничего забирать, пока все не довезем. Ставил сборщик шкаф с 15 до 21 вечера, все полностью установил. При осмотре клиент находит две лишних дырки на стойке шкафа, заклеенные заглушками (под полки сборщик не там засверлил на цехе) и скол на лдсп небольшой ( у кромки) на внутренней стороне горизонтальной трехметровой детали внутри шкафа. В контакте писала жена клиента, требовала компенсацию за использование их стремянки и за помощь мужа (он держал стойку), и еще за свет. Я поржала с этого всего, сказала в офис приходите. Приходят ко мне в офис на следующий день с претензией на трех листах - помимо кучи бреда суть гласит : либо компенсация 5000, либо меняйте стойку и полку. Я говорю - не вопрос, я и так хочу вам все поменять.  Акт подписывать отказались, сказали - срок не вышел, делайте, все подпишем как все будет стоять.  Я забила на акт, т.к. планировала все быстренько переделать и закончить уже с этим заказом. Ага.

Визит №2  Назначают клиента вторую дату через неделю в субботу. привозим и устанавливаем им детали (стойка+ деталь 3м), вешаем щиты, ставим комод, привозим этажерку подарочную. Они говорят - этажерка не в цвет шкафа ( мы это как-то не оговаривали, мы их наделали на подарок, она ясень шимо оказалась). В щите венге дырка больше чем отверстие под шуруп (это косяк сборщика), она не согласилась на заглушку. Они пишут вторую претензию, что типа мы им нервы треплем, дети их пылью дышат, что мы на месте две дырки в лдсп почему-то сверлили ( а надо в цеху). Я говорю - ОКЭЙ, я вам переделываю все три детали ( 2 щита и крышку комода), и этажерку заменю на дуб молочный. Привезли им этажерку дуб молочный - им не понравилась, т.к. там они нашли пару мелких скольчиков около кромки. Ребята ее забрали опять, с целью поменять.  Подписали акт. в акте указано в графе недостатк "пара сколов", и все. 

Визит №3 привозим им в понедельник вечером новые 3 детали венге, этажерку дуб молочный, они говорят-  а детали венге им по оттенку не подходят. В первый раз мы им привезли венге аруба ( у нас был остаток, я его решила пустить на эти три несчастные детали), он чуть-чуть темнее чем шатуровский венге. Образец в офисе шатуровский, они по нему выбирали, но в договоре у меня оттенок не указан, написано просто - ВЕНГЕ. Им как назло понравилась эта дятьковская аруба, и все. Я у них спросила - а если бы мы изначально это венге привезли, вы б и слова не сказали! Она говорит - да, все правильно, но вы ж привезли. Я короче уже с ними поругалась (без оскорблений),но сказала что они зарабатывают на этом, специально вымогают и строят козни. В общем, потом еще они обнаружили что на комоде все фасады с вертикальным направлением лдсп, а надо с горизонтальным. Короче, договорились и их поменять, есессно.

Визит №4 привозим им 11.11 ( я уже сама поехала со сборщиком) венге по образцу офиса ( я взяла с офиса образец) эти три детали, они говорят - это не то. оно не совпадает с венге на профиле -  я так и не смогла им доказать, что там профиль в пвх, а тут лдсп, и что они при заключении выбирали этот венге. Почему я не купила лист арубы и из него не сделала? Не знаю, может из жадности (из-за трех деталей жалко было, мы этот оттенок не используем), может из вредности - хотела им тыкнуть образцом. Они ни в какую - нет мы уже видели то венге, если хотите сдать шкаф - делайте из него. И еще километровые претензии в контакте + еще одна письменная претензия. Я им говорю - я согласна на скидку 5000 и все вам доделать, если вы думаете, что получите что-то еще, то я готова судиться. 

Я им пообещала, что поставлю все-таки этот оттенок, хотя б для того, чтоб посмотреть - в оттенке ли действительно дело? Нашли мы кстати сегодня 14.11 это арубу, мне прям интересно что они скажут теперь.

Теперь вопросы :

1. Теперь они требуют спецификацию с ценами каждой детали -мы вообще обязаны по закону такое давать с договором? я обычно по кухне даю табличку с перечнем материалов и кодами материалов, а по шкафу - вообще все пишу прям на проекте сбоку - короба такие, двери такие, профиль такой и т.д. Но никогда цены не писала ! Это правда так надо делать что-ли?

2. Законно ли то, что они подписали акт, а деньги не отдают?

3. Какие у меня вообще шансы в суде?

4. Есть ли какой-то регламент допустимых размеров сколов на лдсп у кромки или нет, такого не бывает?

5. Что делать-то вообще? ))))) Дата 35 рабочих дней заканчивается 18.11. У  них все стоит уже давно, сегодня опять повезем им три детальки, именно того оттенка венге, который им нравится, а если они опять придумают что-нибудь новенькое?

Изменено 14 ноября, 2016 пользователем KatKatKat

[Dr_Pilulkin™ 56]

Доброго,KatKatKat! Может Вам вообще свернуть дело? А то судя по сообщения, у Вас все заказчики неадекваты, то с кухней, то со шкафом... 

[KatKatKat 19]

Dr_Pilulkin™, ну если внимательно посмотреть на даты, то один неадекватный клиент в год - нормально . А предыдущие клиенты просто взяли за просрочку заказа, я сама по сути виновата - оставить в договоре срок на 30 рабочих дней при заказе кухни из массива ясеня. Они не упустили возможности сбить денег с такой лохушки ))

сейчас у меня в договоре 35 рабочих дней, а на массив 65 рабочих дней (так и прописано). Все, кто заказывал дерево, знают эти сроки и даже вопросов никогда не возникало - почему два месяца. Учусь на своих ошибках.

Изменено 14 ноября, 2016 пользователем KatKatKat

[KatKatKat 19]

сегодня 15.11 привезли им два щита, крышку комода, все идеально, третий щит я им подарила (они попросили третий щит), договорились на скидку 5000. Но они говорят - пишите нам в квитанции 19900, а на руки вы получите 14900 )))) это уже вообще. я не знаю что они задумали, завтра опять к юристу. Акт сегодня подписали, написали что претензий больше не имеют. Совет - всегда заключайте доп. соглашение, может еще есть такие наивные как я. Дело в том, что они на следующий день после заключения договора решили увеличить глубину шкафа, перерасчет был 1700 руб. плюсом. я эту сумму написала просто на полях договора при них, сказала с остатком доплатите. Сегодня они сказали, что даже и не планировали это доплачивать, т.к. я не внесла это в договор. Я в шоке. Завтра еду за камерой и прослушкой, буду в офис ставить. 

Изменено 15 ноября, 2016 пользователем KatKatKat

[Лотос-Юг 94]

Только не видите скрытую запись, иначе она может сыграть против вас.

[KatKatKat 19]

Лотос-Юг, ну я напишу объявленьице в офисе. А с этими клиентами я все беседы на диктофон на телефоне пишу с момента начала их заскоков. Это нельзя?

[Лотос-Юг 94]

Можно конечно, но, по закону они должны быть предупреждены что вы их пишете, перед началом общения. В противном случае суд может отказать в приеме записей как доказательств.

[KatKatKat 19]

5 минут назад, Лотос-Юг сказал:

Можно конечно, но, по закону они должны быть предупреждены что вы их пишете, перед началом общения. В противном случае суд может отказать в приеме записей как доказательств.

ясно, спасибо.

[KatKatKat 19]

Итог: под руководством юриста сделала два ответа на претензии, где себя подстраховала и насчет оттенка лдсп, который я им подбирала, и насчет всех доделок, и насчет скидки. Они все подписали. Срок сдачи 18.11.2016, все сделали что нужно было и что не нужно было. Очень надеюсь, что больше с ними никогда не увижусь. Из истории вынесла для себя большой опыт - все писать на доп. соглашениях ( на 1700 они все-таки меня кинули, помимо скидки), штрафовать сборщиков (я поняла что это самый эффективный метод,пробуждающий желание и умение нормально и ответственно все делать и сверять итог  с проектом). Я поняла по поведению клиентов, что они не хотели чтоб им что-то меняли и переустанавливали, и если бы я изначально сделала им скидку, которую они хотели, то всей этой эпопеи не было. А я уперлась рогом, потеряла кучу денег, времени, материалов и НЕРВОВ! Обязательно поставить камеру в  офис! Цена 5000 рэ+ флешка хорошая, спокойствие и наличие неоспоримых видеодоказательств - бесценно.  Роутер уже есть. 

Изменено 17 ноября, 2016 пользователем KatKatKat

[Veruz 39]

Вот такие ситуации  - двигают вперёд.

Так что Вы, в какой-то мере в выигрыше. Попав на деньги - не попадайте на нервы. Обычно такие клиенты себя выдают на второй встрече. После этого, работа с ними несколько отличается от обычных заказчиков. А так  - отказываться от них не стоит. Хоть штатного психолога нанимай :-)

 

[Stam115 19]

Все надо делать так, чтобы не к чему было придраться (сколы, лишние отверстия и т.п.), все переделки должны быть за счет провинившихся.

[KatKatKat 19]

В 18.11.2016 в 11:44, Veruz сказал:

Вот такие ситуации  - двигают вперёд.

Так что Вы, в какой-то мере в выигрыше. Попав на деньги - не попадайте на нервы. Обычно такие клиенты себя выдают на второй встрече. После этого, работа с ними несколько отличается от обычных заказчиков. А так  - отказываться от них не стоит. Хоть штатного психолога нанимай :-)

 

Согласна, опыт наше все. Конечно,  с самого начала с нашей стороны все не идеально было сделано, но мы стремились все переделать и удовлетворить все пожелания. Но требования оплатить аренду их стремянки и затраты электричества, а потом еще подбор оттенка венге - это просто трэш. Добавила я, кстати, в договоре пунктик, что клиент проинформирован о том, что установка потребует затраты электроэнергии для работы необходимых электроинструментов, а также о появлении необходимых для монтажа отверстий в стенах (кухня) либо на полу и потолке (встроенный шкаф). А вдруг. 

Изменено 20 ноября, 2016 пользователем KatKatKat

[`Алексей 1 020]

Только что, KatKatKat сказал:

требования оплатить аренду их стремянки и затраты электричества, а потом еще подбор оттенка венге - это просто трэш.

 

Только что, KatKatKat сказал:

Добавила я, кстати, в договоре пунктик

Никто от таких неадекватных не застрахован. За мысль добавить новые пункты в договор спасибо!

[KatKatKat 19]

Только что, Алексей_Н.Ч. сказал:

 

Никто от таких неадекватных не застрахован. За мысль добавить новые пункты в договор спасибо!

вспомнила, чего я про дырки-то добавила. Из-за претензии клиентов по поводу пыли. Я там написала, что установка повлечет затраты электричества для... бла бла бла, отверстия, и что появление пыли и опилок в процессе установки является нормой. Но только как-то  длинно  и красиво ( договор на другом компе,  не могу посмотреть). На меня прям вдохновение тогда нашло. 

[`Алексей 1 020]

Только что, KatKatKat сказал:

Из-за претензии клиентов

Так Вы всё, ихний заказ сдали или как?

[KatKatKat 19]

Только что, Алексей_Н.Ч. сказал:

Так Вы всё, ихний заказ сдали или как?

да, я ж написала вверху итог. 5000 скидка + на 1700 они меня кинули, т.к. я в договоре это не дописала. После того, как они поняли что я сама ездила и звонила в роспотребнадзор и комитет, и не планирую им прощать  остаток, не буду им расписывать цены на материалы- они как-то странно подуспокоились. Все мы им переделали, что надо и что не надо было, все их устроило, все подписали. Ответы на претензии составила письменно, заставила их все подписать ( это надо было для того, чтоб не заморачиваться с почтой и обезопасить себя - мол я иду на контакт, все принимаю, на все отвечаю. Это мне сама женщина  из роспотребнадзора сказала так сделать)

[`Алексей 1 020]

Только что, KatKatKat сказал:

все их устроило, все подписали

Я был не внимателен, извиняюсь. Мои поздравления!

[KatKatKat 19]

Только что, Алексей_Н.Ч. сказал:

Я был не внимателен, извиняюсь. Мои поздравления!

спасибо ))))

[Veruz 39]

Интересно. В какой сфере работают Ваши бывшие клиенты. Так, чтобы свои догадки проверить.

[KatKatKat 19]

кстати, по поводу доработки договора - недавно дописала туда еще интересный пункт "допускается зазор, обусловленный кривизной стены". У  нас просто заказывают угловые кухни в типовые помещения, а там вечно стена кривая (застройщик такой). она развернутая. Раньше мы туда забивали планку 16мм, если влезала, получалось вполне эстетично. Там просто сзади шкаф в упор,а спереди щель вечно. Мы сейчас научились заранее планку заказываем 5 см, и потом еще ее по подгоняем и ставим (клиент, естественно, проинформирован и согласен - у него выбор в принципе небогатый: либо наша планка из фасада, либо зазор, либо ровняйте стену. Многие, кстати, ровняют стену, и очень благодарны что из предупредили.  Но вот этот интересный пункт очень поможет если что вдруг пойдет не так, особенно с высокими шкафами-купе. 

[KatKatKat 19]

Только что, Veruz сказал:

Интересно. В какой сфере работают Ваши бывшие клиенты. Так, чтобы свои догадки проверить.

самой было интересно. но то, что времени у них дофига - это уже 100% доказанный факт. Писать такие петиции это наверно занимает время. Хотя, мне кажется, у них просто уже рука набита )) отлетает только так, на ура.

[Stam115 19]

48 минут назад, KatKatKat сказал:

недавно дописала туда еще интересный пункт "допускается зазор, обусловленный кривизной стены"

Правильнее будет написать, что работы по устранению дефектов помещения не входят в объем услуг, оказываемых заказчику. Соответственно, если будут зазоры из-за неровности стен/потолка/пола, то либо подгонка за отдельную плату, либо оставить как есть, но клиент уже будет лишен права требовать от вас делать данные работы "за спасибо".

Изменено 20 ноября, 2016 пользователем Stam115

[Stam115 19]

Если в договоре у вас указан срок изготовления, исчисляемый в "рабочих днях", то лучше четко укажите, какие дни считаются рабочими, иначе будет спорная ситуация и в суде "рабочие дни" плавно превратятся в "календарные".

[KatKatKat 19]

Только что, Stam115 сказал:

Если в договоре у вас указан срок изготовления, исчисляемый в "рабочих днях", то лучше четко укажите, какие дни считаются рабочими, иначе будет спорная ситуация и в суде "рабочие дни" плавно превратятся в "календарные".

о, спасибо! Я этого не знала. Завтра же напишу. 

[Stam115 19]

Только что, KatKatKat сказал:

Я этого не знала.

Самое интересное, что законодательство тоже не знает такого понятия, как "рабочий день", т.к. организация/фирма/ИП может работать по графику 5/2, либо 6/1, либо вообще без выходных. В суде в этом разбираться никто не будет.