Клиент хочет отказаться от заказа...

[Stam115 19]

Доброго времени суток.
Если кратко: клиент заказал прихожую, в договоре есть эскиз с размерами, все подписано, все изготовлено качественно. Основной аргумент клиента: "все сделано качественно, но она мне не нравится". Дополнительный аргумент клиента: "цвет ЛДСП и цвет кромки ПВХ не совпадают на 100%". Цвет ЛДСП и кромки - "белый", небольшое расхождение в оттенке имеется, но подобрать 100% совпадение цветов довольно не простое занятие с учетом того, что у производителей ЛДСП понятие о белом цвете одно, а у производителей кромки - другое. Как поступить в данной ситуации еще не решили, по договору срок исполнения еще не закончился, неустойки пока не капает. Кто как решает проблему с такими клиентами, которым изготовленная мебель "просто не нравится", но сделана качественно и в полном соответствии с эскизом и спецификацией? Также интересует кто как урегулирует вопросы относительно расхождения оттенков кромки и ЛДСП (корпус).

[`Алексей 1 020]

Только что, Stam115 сказал:

Как поступить в данной ситуации

Скидку не предлагали?

[Stam115 19]

Алексей Б., скидка была предложена перед подписанием договора. Суть в том, что отказаться от договора можно только при существенном недостатке, а такового нет. Да и смотрится это все примерно так: "изготовьте мне мебель под размер моего помещения и с учетом моих запросов, и установите ее, я на нее посмотрю и если понравится -я приму заказ, а если не понравится - заберете ее (мебель) обратно и вернете мне деньги".

Детский сад, в общем...

 

[`Алексей 1 020]

А что если уточнить что именно ему не нравится и попытаться устранить причины?  Если конечно это будет не слишком затратным.

А вообще пожалуй на будущее стоит подумать о включении в договор соответствующего пункта для особо капризных заказчиков.

Изменено 18 декабря, 2016 пользователем Алексей Б.

[Mylena 6 898]

Мебель бытовая - мебельные гарнитуры и комплекты - входит в перечень непродовольственных товаров, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, расцветки или комплектации

«ПЕРЕЧЕНЬ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА, РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ» утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N55, а также Постановлением Правительства РФ от 20.10.1998 г. № 1222, от 06.02.2002 г. № 81.

Право на обмен товара надлежащего качества, предусмотренное статьей 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1,  в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 на мебель не распространяется. 

Согласно "Правилам торговли", ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 покупатель не вправе отказаться от мебели (товар), имеющего индивидуально-определённые свойства, если товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем, но не подошедший ему по каким-то причинам, даже не бывший в употреблении.

[Stam115 19]

Скорее всего этот клиент хочет себе прихожую в другом стиле или что то в этом роде. Он сам сказал, что видел в магазине прихожую и она ему понравилась. А вот насчет кромки - это довольно распространенное явление, когда есть различие в оттенках. В договор этот момент обязательно внесем, т.к. были даже такие клиенты, которые просили сделать им скидку после сдачи заказа на основании того, что мы им потратили (намотали) электроэнергию (на этот случай в договоре уже есть пункт, который обязывает клиента предоставить в БЕЗВОЗМЕЗДНОЕ пользование электричество, воду, проезд на территорию и т.п.).

Только что, Mylena сказал:

Согласно "Правилам торговли"

У нас договор подряда на изготовление мебели.

[Mylena 6 898]

А по поводу кромки, я не уверена в правильности, поэтому не берусь утверждать, но сама бы изучила ГОСТ на мебель

http://standartgost.ru/g/pkey-14294836061/ГОСТ_16371-84

там или прописано что-то или нет.Если прописан "цвет", то белый цвет и совпадает, а если прописан оттенок цвета, то это уже другое.)) Но так прописано вряд ли.

[Mylena 6 898]

18 часов назад, Stam115 сказал:

У нас договор подряда на изготовление мебели.

Ай, ну ищите закорючку по этому вопросу, она-то уж определенно там есть. Мебель изготовленная по индивидуальному заказу, точно возврату не подлежит, при условии надлежащего качества, конечно.

[`Алексей 1 020]

Только что, Stam115 сказал:

А вот насчет кромки - это довольно распространенное явление

В своё время сделал мебель в ванную комнату, корпус белая влагостойкая  ЛДСП с белой матовой кромкой. Не приняли пришлось менять на глянцевую. Вывод сделал, нужно указывать на бумаге артикулы всех материалов с образцов предоставленных клиенту.

[Stam115 19]

Mylena, это известно и очень давно, но клиент не знает к чему прицепиться, думали уже прекромить ему торцы в другую кромку, но не факт, что найдем прям идеально цвет в цвет, да и все изделие переделывать из-за прихоти клиента, да еще и в "предновогоднем завале" в работе, когда каждый день на счету - совсем неблагодарное занятие. Тем более, что клиент где-то присмотрел себе другую прихожую. 

[Mylena 6 898]

ну предоплату не возвращайте, у вас это не прописано что ли? " в случае немотивированного отказа и прочее. у всех прописано."

[Stam115 19]

Только что, Алексей Б. сказал:

ЛДСП с белой матовой кромкой. Не приняли пришлось менять на глянцевую

по фактуре кромка и ЛДСП у нас совпали идеально, а по оттенкам расхождения незначительные. Также у клиента прихожая углубленна в проем, что дает затенение мебели и ЛДСП смотрится темнее, а кромка либо (скорее всего) немного отражает цвет, либо из-за более близкого расположения к лицевой части мебели, смотрится более белой. 

Только что, Mylena сказал:

 

ну предоплату не возвращайте, у вас это не прописано что ли? " в случае немотивированного отказа и прочее. у всех прописано."

 

У нас 100% предоплата и в договоре указано, что "заказчик обязуется принять и т.п.".

[Stam115 19]

Честно говоря, за 8 лет работы, еще никто никогда не отказывался от изготовленной мебели, данный случай у нас в первые.

[`Алексей 1 020]

Только что, Stam115 сказал:

по фактуре кромка и ЛДСП у нас совпали идеально,

Возможно стоит попробовать ознакомить заказчика с выпиской предоставленной Mylena  из Правил торговлей мебелью...

Изменено 18 декабря, 2016 пользователем Алексей Б.

[Stam115 19]

Алексей Б., в данной ситуации относительно кромки необходимо поискать более точную информацию о соответствии цвета ЛДСП и кромки, в дальнейшем внесем в договор специальный пункт на эту тему.

[Stam115 19]

13 минут назад, Алексей Б. сказал:

В своё время сделал мебель в ванную комнату, корпус белая влагостойкая  ЛДСП с белой матовой кромкой. Не приняли пришлось менять на глянцевую. Вывод сделал, нужно указывать на бумаге артикулы всех материалов с образцов предоставленных клиенту.

Если не брать в счет соответствие фактуры (матовый, глянец и т.п.) кромки и ЛДСП, были ли подобные придирки клиентов относительно оттенков?

[`Алексей 1 020]

Ни разу, хотя в договоре указано- кромка в тон плитного материала.

[Mylena 6 898]

Только что, Stam115 сказал:

были ли подобные придирки клиентов относительно оттенков?

Не были, но я очень долго прописывала в договоре и утверждала с клиентами и кромку тоже, так как еще года 4 назад совпадения были далеко не у всех со всеми. Потом уже как-то расслабилась, когда эггер стал свою кромку продавать.

[Stam115 19]

39 минут назад, Mylena сказал:

в случае немотивированного отказа и прочее. у всех прописано.

Для договора подряда есть Статья 717 ГК РФ.

"Отказ заказчика от исполнения договора подряда.

Если иное не предусмотрено договором подряда, заказчик может в любое время до сдачи ему результата работы отказаться от исполнения договора, уплатив подрядчику часть установленной цены пропорционально части работы, выполненной до получения извещения об отказе заказчика от исполнения договора. Заказчик также обязан возместить подрядчику убытки, причиненные прекращением договора подряда, в пределах разницы между ценой, определенной за всю работу, и частью цены, выплаченной за выполненную работу."

Правда этой статьей пока ни разу не пользовались.

По всей видимости надо будет учесть данный опыт (отказ заказчика от договора) и подкорректировать договор и на эту тему.

 

Изменено 18 декабря, 2016 пользователем Stam115

[Stam115 19]

Кстати, по договору подряда никто что ли не работает? У многих договор купли-продажи, судя по сообщениям на данном форуме.

[`Алексей 1 020]

Только что, Stam115 сказал:

по договору подряда

Возможно кто то без И.П. или ООО здесь и работают, подождите с ответом до завтра.

Изменено 18 декабря, 2016 пользователем Алексей Б.

[Лотос-Юг 94]

Заказчик вам все это на словах говорит?

Ведь вы заключили договор. Требуйте что бы заказчик изложил претензию письменно, как и полагается.

А ответом приведите постановление №55, о котором говорили выше.

Договор подряда или купли-продажи не суть, вы сделали изделие на заказ и это изделие, надлежащего качества не подлежит возврату.

Клиент подписывал выбранные декоры? Что кромка например "№123 Белая", а ЛДПС "11 Белое"?

[Stam115 19]

23 минуты назад, Лотос-Юг сказал:

Заказчик вам все это на словах говорит?

Пока на словах.

 

24 минуты назад, Лотос-Юг сказал:

Клиент подписывал выбранные декоры? Что кромка например "№123 Белая", а ЛДПС "11 Белое"?

В договоре указано: ЛДСП - "белый". Про кромку обычно не пишем, т.к. кромку всегда стараемся подбирать самую подходящую. Артикуле ЛДСП также не пишем, потому что если не будет нужного количества листов (или не будет вообще ничего) у одного производителя, то берем материал этого же цвета и фактуры у другого (правда у разных производителей тот же белый цвет может различаться, но в договоре указано, что цвет, например, "белый", про оттенки смысла нет ничего указывать). Если же прописывать артикулы ЛДСП, а материала не будет в наличии, то заказ может затянутся по срокам. Артикулы не прописываются только для ЛДСП и HDF, для столешниц, пластика, MDF в пленке и т.п. артикул указывается обязательно.

[Stam115 19]

34 минуты назад, Лотос-Юг сказал:

Требуйте что бы заказчик изложил претензию письменно, как и полагается.

Пока заказчик сказал, что ему прихожка уже не нравится и предлагает нам забрать мебель, также он обмолвился, что не хочет выглядеть полным муд@ком и предлагает, чтобы мы ему предоставили точные расходы по этому заказу, чтобы рассмотреть вопрос о возмещении этих расходов с его стороны. К кромке он прицепился, скорее всего, чтобы хоть что-то указать в качестве того, что ему не нравится.

Точные расходы ему предоставлять точно не будем, т.к. он начинает влезать туда, куда не следует (коммерческая тайна и т.п.). Также он как-то обмолвился, что мы за свою работу сильно много хотим для провинциального города (это он сказал относительно кухни, которая также ему делается), в качестве примера он привел какой-то сайт Санкт-Петербурга, где предоставлена  стандартная мебель и цены меньше, чем у нас. До него как-то не доходит, что если бы он сделал заказ у производителей стандартной мебели, НО по размерам, дизайну и из материала, которые он сам для себя выбрал + доставка, подъем (6 этаж без лифта) и установка, то цена перевалит далеко за те цифры, которые мы ему посчитали.

[Лотос-Юг 94]

Поэтому лучше что бы он написал претензию, где изложит конкретно что ему не нравится, а не просто "не нравится и все".

От нее и отталкивайтесь в своем ответе. А цвет кромки и ее артикул лучше указывать.

Я думаю, когда вы расскажете ему о ПП №55 и предложите написать претензию на этом все и закончится.