Клиент идет в суд

[navandr 0]

Собрал я свой первый встроенный шкаф купе и есть косяки:

из-за неровных стен придвинутая дверь имеет щель увеличивающаяся к верху до 7 см.

Клиенту не нравится шкаф купе и он хочет чтобы я забрал шкаф и вернул деньги.

При этом отказывается от исправления косяка: фальшпанель и т.д.

Вызвал эксперта, прислал претензию с уведомлением, собирается судится и требовать моральный.

Кто-нибудь сталкивался с подобным и как развивались события у Вас?

[lutchin 25]

Регулировать не пробовали?...Возможно дверь стоит не вертикально, а наклонена от стены....плюс наклон стены в противоположную сторону от двери.... вот вам и такой зазор.

[deeprus 30]

Вызвал эксперта, прислал претензию с уведомлением, собирается судится и требовать моральный.

Кто-нибудь сталкивался с подобным и как развивались события у Вас?

Справедливо уже был задан вопрос по регулировке - Версаль, например, позволяет регулировать вертикаль в очень широком диапазоне.

По теме - был подобный случай, я неправильно составил проект шкафа в прихожую (забыл о входной двери, расположенной сбоку) и во время сборки получилась ситуация, когда дверь открывалась прямо в шкаф. :sorry:

Договорились о взаимооуступках - я возвращаю деньги, но в рассрочку, в течение трёх месяцев. Клиентка собиралась тоже "на всякий случай" подать жалобу, но дальше слов, по-моему, дело не пошло.

Юридически - использовался слегка изменённый договор, любезно предоставленный Андреем Лаппо на диске. После конфликта оформили соглашение о расторжении вышеуказанного договора с описанием условий возврата денег (за подробностями - в личку).

Вообще, это интересная с точки зрения закона ситуация - с одной стороны я выполнил все условия по договору, т.е. предоставил в оговоренный срок изделие соответствующего качества в полном соответствии с проектом-эскизом, подписанным заказчиком (в том числе размеры). С другой стороны - я реально накосячил. Чем бы решилось дело, дойди оно до суда - понятия не имею. Клиент, вроде бы всегда прав, но мебель входит в "Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации" - пункт 8 "Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)". Или это только на стандартную мебель распространяется, купленную в магазинах? Но юрист очень удивилась моей доброте, когда я ей показал договор и спросил, как лучше оформить возврат денег :)

Знакомые мебельщики, с которыми я консультировался на эту тему, поступают аналогично - возвращают деньги. Но почему - уходят от прямого ответа. Есть подозрение, что просто для того, чтобы сохранить нервы и избежать антирекламы. И это, ИМХО, правильно.

Хотя в вашем случае всё складывается ещё более в вашу пользу (если вы тоже оформляли всё документально), так как ваших очень явных косяков тут не видно. В дальнейшем, просто, всегда проверяйте при замерах вертикали/углы и в случае серьёзных отклонений подписывайте дополнение к договору с описанием обнаруженных отклонений и дефектов стен/пола/потолка. Там должно быть прописано, что при таких существенных отклонениях вы снимаете с себя ответственность за проблемы во время установки. Либо клиент заказывает на свой страх и риск, либо пусть выводит стены. Как третий вариант - предлагайте те же фальшпанели для сокрытия щелей.

Посоетую отнестись к ситуации как к ценному опыту, который, возможно, предотвратит гораздо бОльшие потери в будущем. То, мой, опыт, обошёлся мне почти в тысячу мёртвых американских президентов. Но он того стоил.

[AD 127]

В дальнейшем, просто, всегда проверяйте при замерах вертикали/углы и в случае серьёзных отклонений подписывайте дополнение к договору с описанием обнаруженных отклонений и дефектов стен/пола/потолка. Там должно быть прописано, что при таких существенных отклонениях вы снимаете с себя ответственность за проблемы во время установки.

Если Вы с этим уже сталкивались и есть стандартная (для Вас) форма доп договора, то пожалуйста поделитесь этим документиком, чтобы сразу учитывать все ньюансы при оформлении встроенных шкафов.

[deeprus 30]

Если Вы с этим уже сталкивались и есть стандартная (для Вас) форма доп договора, то пожалуйста поделитесь этим документиком, чтобы сразу учитывать все ньюансы при оформлении встроенных шкафов.

Да, пожалуйста - Дополнительное_соглашение_о_неровностях_помещения.doc

[alfir 58]

У меня такой же косяк был в первый раз. Но клиент попался нормальный, договорились. Поэтому теперь, в присутствии заказчика делаю все замеры. Уровнем показываю клиенту все отклонения стен, полов углов. В проект изначально закладываю фальш панели. Показываю проек заказчику. После этого подписываю договор. Но при желании любой клиент может подать на вас в суд. Как бы качественно вы не делали мебель. Я тоже предпочту вернуть деньги и забрать шкаф. Нервы и здоровье а так же время обойдутся дороже.

[AD 127]

Да, пожалуйста - Дополнительное_соглашение_о_неровностях_помещения.doc

Большое спасибо - всё очень чётко и лаконично.

[the_one 9]

А я по договору делаю только для учреждений которые оплачивают по перечислению. А для физических лиц договоренность чисто на словах. Тьфу тьфу никто еще не жаловался, а если и пожалуется то думаю никак в суд не сможет подать потомучто нет никаких бумажек доказывающих что я вообще имел дело с этим клиентом.

А для учреждений по перечислению вообще пофиг какое качество, им главное получить свой откат от заказа :sorry:

з.ы. у нас разница пречисление-наличные составляет 100 к 80 %. Есть еще где нибудь такое?

[deeprus 30]

А я по договору делаю только для учреждений которые оплачивают по перечислению. А для физических лиц договоренность чисто на словах.

У нас клиент пошёл привередливый... Хочет посмотреть готовые образцы в офисе (которого нет), хочет посмотреть "цех" в котором идёт изготовление и сборка мебели (и туда я их пускать не хочу :sorry: ). Год работы в сфере мебели считается очень мало. Маленький штат работников - очень подозрительно. Ну а если с клиентами ещё и договора не заключать, то они вообще сразу посылать будут, особенно учитывая min. 70% предоплату :)

Есть конечно люди адекватные, которым достаточно фотографий, образцов материала и распечатанного проекта, но, к сожалению, их всё меньше и меньше...

[Андрей Лаппо 288]

У нас клиент пошёл привередливый... Хочет посмотреть готовые образцы в офисе (которого нет), хочет посмотреть "цех" в котором идёт изготовление и сборка мебели (и туда я их пускать не хочу :) ). Год работы в сфере мебели считается очень мало. Маленький штат работников - очень подозрительно. Ну а если с клиентами ещё и договора не заключать, то они вообще сразу посылать будут, особенно учитывая min. 70% предоплату :D

Есть конечно люди адекватные, которым достаточно фотографий, образцов материала и распечатанного проекта, но, к сожалению, их всё меньше и меньше...

Да, это стоит заметить, именно так. Я тоже этого боялся несколько лет.

Как же так, придут ко мне в гараж, а там…(ЧТО?) .гараж. :sorry:

Но как то один умный человек (коллега) мне сказал, мол не бойся ты такой ерунды, я мол всех наоборот к себе в гараж приглашаю, пред приходом, там уберусь немного, протру пыль с тумбочки, чаёк поставлю в электочайнике…

Мне лень бегать к ним второй раз, с эскизами, пускай сами приходят… Чего их бояться. Я же работаю, а не разводом занимаюсь.

Приходит человек.

-А что у вас гараж?

-Да что то вроде!

-А вы от кого узнали о том, что мы мебель делаем?

-От Васи, он мне ваш телефон дал.

- А мебель, которая стоит у Васи, вам наверно понравилась, если вы взяли наш телефон.

-Да понравилась. НО у вас гараж, я то думал что-то более серьезное. А так, как то «стремно».

Ну почему же «стремно». На мебели не будет клейма с надписью гараж.

Во первых, это не гараж, а маленький цех. Гараж это там, где стоит автомобиль, а это помещение под сборку мебели.

Во вторых, аренда этого помещения в …надцать раз меньше чем аренда аналогичного помещения в другом месте, а это ваши деньги, которую вы не переплачиваете за наши удобства.

В третьих.

Так как гараж нам не позволяет разместить сразу несколько заказов, то будьте уверены в том, что мы сами в первую очередь заинтересованы в том, чтобы сдать ваш заказ без задержек, и приступить к следующей работе. (Кто знает. как в больших фирмах заказывать, и ожидать, тот поймет. Я сам в большой фирме работал, видал всю систему изнутри…. Это просто комиксы, об этом в другой раз.)

В четвертых.

Так как…… … если вам не понравится наше качество, мы должны будем забрать изделие обратно на доработку,… а тут места нет. Поэтому мы уж лучше все сразу сделаем, чтобы не заниматься ерундой. То есть опять же, мы заинтересованы в том, чтобы сделать все качественно, и с первого раза.

В пятых.

Мало работников. Зато есть с кого спросить. За все косяки ответственный Я.

В шестых.

Вот стоит заказ, который мы делаем сейчас, можете еще раз посмотреть, какого качества у нас оклейка, сборка, и прочее…

В седьмых.

Мы не фирма, мы не ООО. Не держим штат, дизайнеров, менеджеров, и прочих работников, поэтому вы как клиент не оплачиваете их работу, которая всегда входит в стоимость мебели.

И я последовал его совету, Убрался в гараже, все почистил… и приглашал всех желающих. Знаете, за все время, приехал только один человек поглядеть на наш гараж! Остальные, после приглашения в ЦЕХ!!!, сдавались на месте, у себя дома.

И кстати, хочу заметить, когда тот единственный заказчик приехал, мне не было стыдно за свой гараж, Я там все окультурил! И знал, что ответить, чтобы не «лажануться».

А этот заказчик, (до сих пор помню его фамилию.) заказал сам мебели в несколько комнат, и друзей привел больше, чем другие заказчики.

[ozverin 46]

Верни деньги иначе хапнешь проблем по полной или договорись с клиентом и сделай скидку большую.

[Dimasik7606 14]

:angry: :dntknw: :rtfm2: :drinks:

Изменено 29 ноября, 2010 пользователем Dimasik7606

[Wild Tiger 309]

а может кто выложит фото, где присутствуют фальшпанели и прочие способы "спрятывания" дефектов стены?

[rosgroup 22]

Да неприятно конечно :D , но во все нужно искать + сы, например Опыт полученый вами не сравнится ни с какими неудачными шкафама, и вот ещё что,Ребята, вот вы все работаете и рисуете проекты в Про100, а распечатать эскиз проекта и дать на подпись заказчику не можете штоли. Если на готовом эскизе будет стоять "С эскизом согласен" подпись заказчика, дата, да ещё будет заключен договор, пусть подают на вас в суд ничего они с вами сделать не смогут, но с другой стороны если вы решили сохранить свое доброе имя, лучше всего забрать шкаф и вернуть деньги, пусть он у вас пролежит в разобранном состоянии пол года , но поверьте где нибудь он да сгодится. :smoke:

[Srg 281]

Собрал я свой первый встроенный шкаф купе и есть косяки:

из-за неровных стен придвинутая дверь имеет щель увеличивающаяся к верху до 7 см.

Косяки - это все-таки вина мастера, ИМХО. Или об их возникновении стоило предупредить. Хотя бы на словах. Согласен - да, несогласен - нет.

Клиенту не нравится шкаф купе и он хочет чтобы я забрал шкаф и вернул деньги.

При этом отказывается от исправления косяка: фальшпанель и т.д.

Вызвал эксперта, прислал претензию с уведомлением, собирается судится и требовать моральный.

Клиент идти на дополнительные издержки не обязан! Может ему нравится его кривая стена. В общем, я бы вернул в этой ситуации деньги. Суды, эксперты.... до этого вообще не стоит доводить в большинстве случаев. Обычно все спорные моменты должны кончаться нормальными переговорами. На крайность идут те, кто уверен в своей правоте и чувствует себя обиженным!

Кто-нибудь сталкивался с подобным и как развивались события у Вас?

К сожалению, сталкивался. Не уступал, когда точно знал за собой правоту и чувствовал, что меня хотят утоптать ниже плинтуса. Да, суды тоже были.... куда без них.

To Андрей Лаппо

Извини, Андрей, но я тоже не доверяю гаражам. Гараж воспринимается, как бизнес без регистрации. Я не против таковых, но бравировать перед клиентом подобным не стоит, ИМХО, опять же. Производство для многих воспринимается, как синоним культуры производства, с оборудованием, со стелажами, да, с образцами элементов, раз уж клиентов приглашать.

Во вторых, аренда этого помещения в …надцать раз меньше чем аренда аналогичного помещения в другом месте, а это ваши деньги, которую вы не переплачиваете за наши удобства.

Это ваша личная экономия, какой резон посвящать клиента в твои издержки (их отсутствие)? Ему интересна конечная цена (сопоставимая с рыночной) и гарантированное качество.

В третьих.

Так как гараж нам не позволяет разместить сразу несколько заказов, то будьте уверены в том, что мы сами в первую очередь заинтересованы в том, чтобы сдать ваш заказ без задержек, и приступить к следующей работе. (Кто знает. как в больших фирмах заказывать, и ожидать, тот поймет. Я сам в большой фирме работал, видал всю систему изнутри…. Это просто комиксы, об этом в другой раз.)

Один заказ за один промежуток времени - гарантия скорости выполнения? Не совсем логично. А кто мешает тебе набрать этих заказов на пол-года вперед? Селекционируешь одних, динамишь других.... Чем не вариант ведения бизнеса? Только не говори, что таких мало. Мы раньше частными заказами занимались довольно плотно. Отрабатывали штук по 40 в месяц. Пользовались специальной технологией бизнес-процессов, чтобы во-время все было заказано, закуплено, собрано. И это вперемешку в основным производственным планом. Сейчас, правда, отошли от такой практики и работаем только с крупными клиентами. Но (!!!) повторюсь. Качество и скорость отработки заказов - вопрос внутренней организации. И культуры производства, конечно.

В пятых.

Мало работников. Зато есть с кого спросить. За все косяки ответственный Я.

Андрей, ну к гаражам это никакого отношения не имеет. Лично ты - ответственный за все косяки, где бы ты не работал. Это твоя личная репутация. А насчет с кого спросить, так некоторые и самого себя спросить не умеют. Другое дело, в глазах клиента, есть не только товарищ с честным взглядом, обещающий одно, второе ... по списку. Но есть еще и организация (и ее репутация), к которой, в случае чего, можно предъявить претензии.

В седьмых.

Мы не фирма, мы не ООО. Не держим штат, дизайнеров, менеджеров, и прочих работников, поэтому вы как клиент не оплачиваете их работу, которая всегда входит в стоимость мебели.

Большинство фирм также не держат дизайнеров, а менеджеры - следствие разделения труда, что приводит к сокращению издержек, а не наоборот. Опять же, речь о ваших внутренних возможных выгодах, что полезного в данной информации есть для клиента? Скорее всего, он информирован о ценах и готов обсуждать именно этот аспект. А за что он там платит или нет - его, как бы касаться не должно! Повторюсь (где-то об этом писал), я вообще прекращаю разговор на предмет, из чего складывается цена. Это наша ценовая политика, наши внутренние резервы, издержки и т.д. Рынок (и клиент, как его участник) должен реагировать только на конечную цену и качество того, за что платит! Все! Не стоит перед ним раскрывать свой кошелек!

[rosgroup 22]

Собрал я свой первый встроенный шкаф купе и есть косяки:

из-за неровных стен придвинутая дверь имеет щель увеличивающаяся к верху до 7 см.

Клиенту не нравится шкаф купе и он хочет чтобы я забрал шкаф и вернул деньги.

При этом отказывается от исправления косяка: фальшпанель и т.д.

Вызвал эксперта, прислал претензию с уведомлением, собирается судится и требовать моральный.

Кто-нибудь сталкивался с подобным и как развивались события у Вас?

Сталкивались, а не пробовали составить договор с этими самыми нюансами, ваще конечно нужно заказчика прямо в лоб спрашивать, у вас полы ровные или нет

[evgeniy256 525]

... собирается судится и требовать моральный.

Ну уж моральный вред ему точно не светит возместить! Вы же клиента не били, не оскорбляли (надеюсь :) )

[amadeo1 0]

Да, это стоит заметить, именно так. Я тоже этого боялся несколько лет.

Как же так, придут ко мне в гараж, а там…(ЧТО?) .гараж. :drinks:

Но как то один умный человек (коллега) мне сказал, мол не бойся ты такой ерунды, я мол всех наоборот к себе в гараж приглашаю, пред приходом, там уберусь немного, протру пыль с тумбочки, чаёк поставлю в электочайнике…

Мне лень бегать к ним второй раз, с эскизами, пускай сами приходят… Чего их бояться. Я же работаю, а не разводом занимаюсь.

Приходит человек.

-А что у вас гараж?

-Да что то вроде!

-А вы от кого узнали о том, что мы мебель делаем?

-От Васи, он мне ваш телефон дал.

- А мебель, которая стоит у Васи, вам наверно понравилась, если вы взяли наш телефон.

-Да понравилась. НО у вас гараж, я то думал что-то более серьезное. А так, как то «стремно».

Ну почему же «стремно». На мебели не будет клейма с надписью гараж.

Во первых, это не гараж, а маленький цех. Гараж это там, где стоит автомобиль, а это помещение под сборку мебели.

Во вторых, аренда этого помещения в …надцать раз меньше чем аренда аналогичного помещения в другом месте, а это ваши деньги, которую вы не переплачиваете за наши удобства.

В третьих.

Так как гараж нам не позволяет разместить сразу несколько заказов, то будьте уверены в том, что мы сами в первую очередь заинтересованы в том, чтобы сдать ваш заказ без задержек, и приступить к следующей работе. (Кто знает. как в больших фирмах заказывать, и ожидать, тот поймет. Я сам в большой фирме работал, видал всю систему изнутри…. Это просто комиксы, об этом в другой раз.)

В четвертых.

Так как…… … если вам не понравится наше качество, мы должны будем забрать изделие обратно на доработку,… а тут места нет. Поэтому мы уж лучше все сразу сделаем, чтобы не заниматься ерундой. То есть опять же, мы заинтересованы в том, чтобы сделать все качественно, и с первого раза.

В пятых.

Мало работников. Зато есть с кого спросить. За все косяки ответственный Я.

В шестых.

Вот стоит заказ, который мы делаем сейчас, можете еще раз посмотреть, какого качества у нас оклейка, сборка, и прочее…

В седьмых.

Мы не фирма, мы не ООО. Не держим штат, дизайнеров, менеджеров, и прочих работников, поэтому вы как клиент не оплачиваете их работу, которая всегда входит в стоимость мебели.

И я последовал его совету, Убрался в гараже, все почистил… и приглашал всех желающих. Знаете, за все время, приехал только один человек поглядеть на наш гараж! Остальные, после приглашения в ЦЕХ!!!, сдавались на месте, у себя дома.

И кстати, хочу заметить, когда тот единственный заказчик приехал, мне не было стыдно за свой гараж, Я там все окультурил! И знал, что ответить, чтобы не «лажануться».

А этот заказчик, (до сих пор помню его фамилию.) заказал сам мебели в несколько комнат, и друзей привел больше, чем другие заказчики.

Если будешь дальше развиваться - офиса и штата тебе не избежать. Но с появлением этих вещей + нормальной рекламмы у тебя увеличится количество заказчиков и ты сможешь ставить больше процент на работу. Люди с удовольствием платят за сервис (т.е. офис, образцы, имя и т.д.) Когдато я начинал с 45% прибыли от закупки, сейчас 100% подъём .

[asket32420 20]

Ну уж моральный вред ему точно не светит возместить! Вы же клиента не били, не оскорбляли (надеюсь :dance: )

моральный вред можно взыскать в любом случае нарушения прав потребителя... у вас малость узкое представление о нем:)

по телеснякам, деловой репутации и чести (с достоинством) он как правило самый большой...

а в данном случае суд более 3000 рублей не удовлетворит как бы клиент не тужился.

а вот тот факт, что в случае признания обоснованными требования клиента придется оплатить неустойку

(1% за каждый день просрочки с момента предъявления им требования Вам).. это да!... единственное на что можно расчитывать...

применять ст. 333 ГК и просить суд уменьшить законную неустойку до разумного предела...

но есть и еще одно ! 50% выигранного клиентом плюсом к его 100% вы оплатите в бюджет РФ как штраф...

короче... "думайте сами, решайте сами иметь или не иметь..." :D

[Ю.Г. 3]

Юр. лицам я делаю мебель на заказ, но договор с ними не составляю по той причине, что не имею права с ними работать, и они составляют договор на какое нибудь согласившееся доброе лицо, ну а деньги мне наличными. Был один инцындент))))) банкирше не понравилась стойка которую я сделал в филиал банка, повозмущалась и на том всё кончилось, моск наверно врубила, что эскиз сама подписывала, а договор составлен на друга её же подруги)))))))))так шта, селяви))))

Что касаемо физ. лиц, то договоры никогда не заключал, только от руки на чистом листке или на блаке(смотря что есть под рукой) эскиз, со всеми размерами, нюансами, цветом изделия и т.д., есссстесно подписаный заказчиком. Не знаю, но претензий не было, может мелкие тут же легкоустранимые когда то и были, х.з. сразу не вспомнить, но *ттт через левое плечо* никаких проблем, кому б ни делал, и бычья не попадалось, х.з. может и попадалось, но никак не активизировались. Вобщем мне кажется, что когда пользуешься договором, то уже как бы есть к чему зацепиться, юрысты храмотные нынче пошли, лучше без него, сунул если чо эскиз подписаный заказчиком ему под нос - твоя подпись? значит соглашался на то что подписывал! И пох какие у тебя стены, это претензии к штукатурам а не ко мне! Вот как то так.

[SergeyRybc 140]

Добрый день, а у меня другая проблема возникла, у клиента нет ничего ни договора, не эскиза. По мебели вышел косячек, предлагал клиенту устранить, но он не в какую, теперь прислал досудебку с бешеными запросами, что можно ему ответить

[Freeze 1 789]

что можно ему ответить

так и ответьте

предлагал клиенту устранить

только официально в письменном виде.

[evgeniy256 525]

у клиента нет ничего ни договора, не эскиза.

Если в письменном виде ничего не закреплено и свидетелей о передаче денег нет, то есть работа осуществлялась чисто на доверии, то и переживать особо не нужно.

[ЭСКАНДЕР 2 204]

В этом случае клиенту придётся ещё доказать, что это Ваша мебель и что он за неё рассчитался.

[kronamebel 9]

Да, пожалуйста - Дополнительное_соглашение_о_неровностях_помещения.doc

Хорошее соглашение о неровностях стен и пола... только вот многие вредные потребители будут шарахаться этой бумаги- все планы она их ломает!