Такое возражение слышали многие мебели.

Откуда оно берется, и как с ним работать.

Покупатель сомневается в выборе, покупатель возражает. Покупатель упорно отстаивает свое мнение. И часто его мнение ни чем не обосновано.

Что делать продавцу? Что делать компании? Ведь подчас приходится выслушивать совершенно абсурдные вещи.

Откуда берутся возражения?

Каждый из нас имеет свой опыт жизни, свои переживания, и любую новую информацию мы пропускаем через их призму. Для каждого из нас ценностью является свой мир, свой взгляд. Кто-то охотно делится своим видением, кто-то оставляет при себе.

Встречаясь с новым – это может быть новая информация, новая ситуация, новое слово, новый предмет, товар – в нас автоматически включается настороженно-исследовательский инстинкт. И кто-то стремительно рвется познать новое (трогает, щупает, задает кучу вопросов), кто-то делает это агрессивно-провокативно (вызывает на бой, предлагает помериться силами), а кто-то, при малейшей опасности (даже мнимой) тут же убегает (прерывает контакт, закрывается).

Такой тип поведения достался нам в наследство от наших предков, которые активно боролись за выживание в этом незнакомом, малопонятном, часто опасном мире.

Полезно помнить, что в мозгу человека всего несколько центров удовольствия и десятки центров тревожности!

Ганс Селье, исследователь психологии поведения, определил, что в стрессовой ситуации (а такой для нас является, в том числе, незнакомая или малознакомая ситуация) человек проявляет всего 2 реакции: нападение или избегание. Агрессию или пассивный уход.

Возвращаемся к нашему покупателю мебели. Когда последний раз он покупал себе кухню, делал гардеробную, заказывал шкаф-купе или диван?

Чем больше срок давности, тем осторожнее, в большинстве случаев, он будет подходить к выбору. Чем выше значимость покупки (из-за срока давности значительной для этого покупателя цены), тем больше он тревожится, тем более склонен откладывать решение.

Как решить эту проблему?

Прежде всего, надо отчетливо понимать: раз есть страхи, тревоги, то надо покупателя успокоить. Для этого рассеять опасения, успокоить, создать комфортную, психологически благоприятную среду для восприятия потенциальным Клиентом наших аргументов.

Давайте рассмотрим возможные решения на 2-х уровнях:

• На уровне взаимодействия компании с рынком.
  
• На уровне взаимодействия продавца с покупателем.
  

Уровень компания-рынок.

1. Решение стратегическое: грамотное позиционирование.

Ну как тут не вспомнить IKEA!

Почему в сознании рядового потребителя сложился образ IKEA как компании, продающей по выгодным ценам?

Используется прекрасный маркетинговый ход: ходовые товары – по сниженной цене, остальные по нормальной и, даже, высокой.

Посмотрите их рекламу, и Вы увидите, что, в первую очередь, рекламируются, так называемые товары-локомотивы, которые представляют наибольший интерес для покупателя.

Они предлагаются по низким ценам. Тем самым, формируется нужный стереотип «здесь дешевле!», который автоматически переносится и на остальные товары IKEA.

Покупатель, среагировав на эти, как правило, ходовые товары, едет за ними, покупает их. А попутно совершает ряд других покупок, так как IKEA с потрясающей эффективностью использует принципы мерчендайзинга, стимулирующие людей на спонтанные приобретения!

И уходит довольным!

Попробуйте в этой ситуации доказать покупателю, что в вашей фирме товар качественнее и ниже по цене!

И это еще не все!

Как снять страх ошибки и ускорить принятие решения (чтобы покупатель меньше

задавался вопросом «А, может, еще где-то посмотреть»?)

«Вы можете вернуть товар в течение 60 дней!» – обещает слоган на оборотной стороне чека, тем самым успокаивая и стимулируя к покупке.

Эти 2 эффективных маркетинговых приема позволили грамотно спозиционировать компанию в глазах потребителя и осложнили жизнь их конкурентам.

Господа, а как Вы позиционируете свою компанию?

2. Решения тактические.

2.1.

Контраргумент по цене.

В одном крупном магазине был использовании следующий прием. С потолка свешивался огромный транспарант с надписью: «Мы дадим ту же цену!». Подразумевалось, что компания готова предложить ту же цену, что указана в рекламных объявлениях и ценниках их конкурентов.

2.2. Задать другие критерии выбора.

Прием используется для того, чтобы отвлечь внимание покупателя от цены и перевести на другие, важные при покупке мебели, нюансы.

Например,

один из салонов по продаже итальянской мебели, чтобы отстроиться от салона

аналогичной и, соответственно, более дешевой мебели из Китая, разложил на всех

образцах сертификаты итальянской фабрики с указанием ее контактов (адреса,

телефона, сайта). Тем самым салон решал задачу и позиционирования, и вводил

критерий истинности страны происхождения.

Дополнительные критерии могут быть введены и по сервису (дизайну, постгарантийному обслуживанию).

2.3. Задать

критерии оценки товара.

Грамотный подход использует компания «Sleep System». Она выпустила буклет, в котором написано основные факторы, которые должен учесть покупатель при выборе матраса. И эти факторы показывают, что самый лучший выбор – это матрасы из материала Tempur, именно из того, что продает эта компания!

Кстати,

приемам «Задать критерий выбора» и «Задать критерии оценки» товара стоит

обучить продавцов, так как они могут сыграть решающую роль при стимулировании покупателя купить ваш товар прямо сейчас!

Продолжение следует. В следующей части будут даны готовые фразы для отработки этого возражения.

Рекомендую:

1) Подписаться на бесплатные дистанционные уроки для мебельщиков http://mmkc.justclick.ru/3course

2) Приобрести 1-ую книгу с историями построения мебельного бизнеса в России и СНГ http://mmkc.justclick.ru/book