Этапы продаж

[Сергей Непейпиво 1 567]

Продавать мебель не соблюдая технологию - это как начинать устанавливать мебель со столешницы - неразумно. Значительно упростит коммуникации с потенциальным покупателем консультант, владеющий техникой продажи. Далее я перечислю этапы продажи в строгой их последовательности. Выполняя продажу по плану, консультант может расчитывать на максимально эффективное взаимодействие с покупателем.

Этапы продаж:

1.Установление контакта с покупателем.

2.Фраза присоединения.

3.Выявление потребности.

4.Презентация товара или услуги.

5.Работа с возражениями.

6.Оформление продажи или заказа услуги.

7.Предложение сопутствующих товаров и услуг.

8.Прощание.

[Сергей Непейпиво 1 567]

Установление контакта с покупателем.

При появлении покупателя в отделе консультант должен отложить все текущие дела и обратить внимание на посетителя. Не нужно сразу же нападать на покупателя с вопросами! Необходимо дать ему время осмотреться. Если посетитель заинтересован в покупке товара, он задержится в отделе как минимум на 40 секунд. По истечении сорока секунд имеет смысл установить контакт с посетителем, так как он может оказаться потенциальным покупателем.

Установить необходимо сначала зрительный контакт. Для этого нужно подойти к покупателю и стать сбоку от него вполоборота на расстоянии вытянутой руки (около 70 см). После установления зрительного контакта нужно улыбнуться покупателю и поприветствовать его. Чаще всего говорят «доброе утро» с открытия отдела до 12 часов дня, с 12 до 18 говорят «добрый день», с 18 до закрытия говорят «добрый вечер». Но такое строгое следование в выборе фраз не обязательно. Приветствовать покупателю нужно одной из этих фраз, но максимально комфортной для Вас. То есть, если в 15.30 уже стемнело в зимнее время суток, то возможно Вам комфортнее будет поприветствовать покупателя фразой «добрый вечер». Натянутость в Вашем общение отлично чувствуется посетителем, и недопустима в нашей компании.

Если посетитель не обратил на Вас внимание после того, как Вы подошли к нему и зрительного контакта не было, имеет смысл произнести фразу приветствия для установления контакта.

При установлении контакта нельзя принимать закрытую позу (скрещенные руки, ноги или руки в карманах). Нужно придавать жестикуляцией убедительности своим словам. Также уверенность должны вызывать Ваша осанка и тембр голоса. Немаловажным моментом является Ваша квалификация как профессионала. В комплексе это позволит произвести очень важное положительное первое впечатление на покупателя.

[Сергей Непейпиво 1 567]

Фраза присоединения.

После приветствия посетителя необходимо подключить его к диалогу. В этом диалоге ведет тот, кто задает вопросы, но об этом позже. Существует множество различных фраз присоединения, мы рассмотрим наиболее уместные в нашем случае. Использовать можно любую фразу присоединения максимально комфортную для консультанта и уместную в данном случае.

Виды фраз присоединения:

1.Назвать товар.

2.Назвать основную характеристику товара.

3.Дать оценку.

4.Задать эталон.

5.Похвалить покупателя.

6.Констатировать факт.

7.Задать альтернативу.

Назвать товар.

Проще всего завязать диалог с покупателем назвав товар «по имени». То есть, к примеру, покупатель остановил взгляд на каком-то мебельном комплекте. Консультанту имеет смысл подойти к посетителю и, после приветствия, сказать: «В этой кухне использованы фасады итальянского производства». В идеальном случае, после этой фразы между Вами завяжется диалог в процессе которого Вы сможете выявить потребность клиента.

Назвать основную характеристику товара.

Уместно начинать диалог с посетителем с этой фразы присоединения. К примеру, посетитель остановил взгляд на некоторое время на шкафе-купэ. Консультант может после приветствия сказать: «Тандембоксы, использованные в этой мебели выдерживают при полном выдвижении нагрузку до 80кг». При прочих равных условиях между Вами завяжется диалог, который, возможно, приведет к продаже.

Дать оценку.

Также одним из самых эффективных методов присоединения является уверенная фраза-оценка товара. Желательно, не использовать в фразе-присоединении себя как авторитетного оценщика, то есть не ссылаться на себя в рекомендации. Этот метод можно использовать только по просьбе покупателя. На стадии установления контакта после приветствия уместно сказать, к примеру: «Эти стенки пользуются большой популярностью среди обеспеченных людей, так как ее дизайн принципиально отличается от привычных всем образцов». Эту фразу нужно использовать очень осторожно, так как Вы можете столкнуться с человеком, стремящимся получить все уникальное, а не пользующееся массовым спросом. Если Вы не уверены в правильности определения типа покупателя, то лучше не используйте эту фразу.

Задать эталон.

Уместнее всего использовать при акцентировании внимания посетителя на очень дорогих статусных изделиях. Хотя эта фраза подходит для разных типов покупателей, но часто ее использовать не рекомендую. К примеру, покупатель остановил взгляд на дорогом мебельном комплекте, консультант может после приветствия сказать: «Эта стенка действительно одна из самых дорогих изделий в городе, но ее владелец может подчеркнуть свое высокое положение в обществе и насладиться пользованием самой высококачественной мебелью изготовленной с применением самых дорогих материалов». Использовать эту фразу можно только опытным консультантам, которые могут безошибочно определять тип клиента.

Похвалить покупателя.

Можно использовать довольно часто, но при условии наличия широкого ассортимента. Фраза не должна выглядеть как грубая лесть. Естественность очень важна в поведении консультанта.

Например, покупатель остановился возле комода, консультант после приветствия может сказать: «У Вас очень хороший вкус, эта новинка спроектирована в абсолютных тенденциях современных изделий». Это один из самых действенных методов завязки диалога.

Констатировать факт.

После приветствия, можно сказать фразу, которую невозможно отрицать. Например: «Эту модель стенки Вы нигде больше не встретите, так как это авторский проект нашего дизайнера». Использовать можно только те факты, в достоверности которых Вы абсолютно уверенны. Иначе будет нанесен колоссальный ущерб репутации компании и Вашей лично.

Задать альтернативу.

При завязке диалога можно использовать сразу несколько альтернативных вариантов акцентирования внимания. Например: «Эти стенки можно заказать в различных цветовых сочетаниях».

Обратите внимание, что всемирно признанными психологами настоятельно рекомендуется фразу присоединения использовать утвердительного типа. Это нужно для того, чтобы Вы не выглядели глупо, если покупатель не ответит на Ваш вопрос, а развернется и уйдет. Всегда сохраняйте собственное достоинство при общении с покупателем, и прилагайте силы для овладения техниками работы с возражениями. Аргументированные опровержения, преподнесенные спокойным уверенным тоном, разрушат сомнения покупателя в Вашей компетенции.

Примеры фраз присоединения:

Ситуация:

Клиент смотрит на мебель, не трогая ее руками.

Варианты фраз присоединения:

•Добрый …, в этой мебели использованы итальянские высокоглянцевые фасады.

•Добрый …, мы производим мебель по индивидуальным проектам.

•Добрый …, мы разрабатываем индивидуальные проекты мебели.

•Добрый …, эта кухня спроектирована по концепции Dynamic Space.

•Добрый …, работая на такой кухне, Вы значительно экономите свое время.

•Добрый …, в этой кухне использована контрастная (тональная) цветовая схема.

•Добрый …, эта мебель выполнена в модном современном стиле необарокко (минимализм, …).

•Добрый …, несмотря на то, что мебель выполнена в современном стиле минимализм, она достаточно вместительная.

Ситуация:

Клиент открывает ящики или трогает поверхности.

Варианты фраз присоединения:

•Добрый …, обратите внимание на то, как хорошо работает фурнитура.

•Добрый …, обратите внимание на то, как удобно организовано внутреннее пространство.

•Добрый …, при производстве мебели мы используем фурнитуру Blum австрийского производства.

•Добрый …, эволюция систем наполнения внутри шкафов сегодня позволяет использовать внутреннее пространство максимально эффективно, а также значительно упрощает использование такой мебели.

Ситуация:

Клиент обращается с конкретным вопросом.

В таком случая необходимость в фразе присоединения отпадает, так как контакт установлен по инициативе посетителя. Сразу переходите к выявлению потребности.

[Сергей Непейпиво 1 567]

Выявление потребности.

Этот этап продажи нужен для того, чтобы максимально точно удовлетворить потребности покупателя. То есть, подобрать именно то, что будет приносить ему радость от пользования на протяжении всего срока службы изделия. А этот срок в среднем составляет 20 лет. Если проигнорировать его, то через некоторое время человек может почувствовать, что его обманули и продали то, что никто не хотел приобретать, то есть «втюхали» ему товар. Этот метод не используется в нашей компании, так как мы ориентируемся на долгосрочные плодотворные отношения с покупателем.

Для максимально точного определения потребности покупателя необходимо хорошо разбираться и уметь определять типы покупателей.

Также важно при предложении альтернативных вариантов для ознакомления покупателю не перебрать, и не запутать человека. Это может его отпугнуть. Он подумает, что еще не готов совершить такую серьезную покупку.

При продаже корпусной мебели не возникает сложных моментов при выявлении потребности покупателя, так как зачастую человек уже приблизительно представляет себе желаемый результат, но, конечно, бывают исключения.

При выявлении потребности необходимо указать покупателю на различия в стилях исполнения мебели, затем на различия в функциональных и качественных характеристиках фурнитуры, обсудить практичность образцов для покупателя.

В общем, в каждом случае диалог должен составляться индивидуально. Но очень важно, чтобы покупатель при совершении покупки изделия чувствовал, что он сделал правильный выбор, пользуясь квалифицированной помощью высококлассного специалиста. И это должно быть именно так для эффективного интенсивного развития любого торгового предприятия.

Предварительно, на стадии, обучения каждый консультант должен разработать для себя индивидуальную структуру выявления потребности клиента. И тщательно её проанализировать, чтобы она не затягивалась и не превращалась в бесполезное «литье воды». Что отнимает много времени и сил у Вас и Вашего покупателя. Действуйте по отработанной схеме и не допускайте переходов на, не касающиеся темы, разговоры.

Презентация товара или услуги.

После выявления потребности уместно перейти к презентации товара или услуги. Этот этап занимает чаще всего больше времени, чем остальные. Здесь необходимо указать человеку на все достоинства выбранного товара или услуги. Для точного определения достоинств необходимо ясно себе представлять конкурентные преимущества нашей компании. Очень важно, чтобы презентация была последовательной, то есть звучала как одно целое. При появлении новой модели в продаже, консультанту необходимо проанализировать достоинства изделия и разработать качественную презентацию.

Презентация может проходить по-разному. Вести может консультант, что наиболее желаемо для нас, или покупатель. Покупатель ведет презентацию, задавая вопросы. Помните очень важное правило при презентации, которую ведет покупатель – «Один вопрос – один ответ». То есть не рассеивайтесь. Четко и уверенно отвечайте на вопросы покупателя. Ответы на вопросы всегда должны быть достоверными. Если не знаете ответа, то лучше корректно скажите об этом покупателю. И в следующий раз обязательно знайте ответ на этот вопрос, чтобы ситуация не повторилась.

Качественная исчерпывающая презентация с большой вероятностью приведет к продаже.

Следите за реакцией покупателя, по ней нужно определить длительность презентации. Всегда чувствуйте грань.

Изменено 26 июня, 2011 пользователем Ghoast

[Сергей Непейпиво 1 567]

Работа с возражениями.

Этот этап продаж наступает, чаще всего, если неправильно была определена потребность покупателя или некачественно презентован товар. Здесь необходимо вести себя сдержано, контролировать тембр своего голоса и жестикуляцию. Ничто не должно выдавать Вашего беспокойства. Убедить своего несогласного покупателя необходимо неопровержимыми фактами и доводами. Лучше запастись ими заранее. Очень важно чтобы покупатель не чувствовал Вашего негативного отношения к нему. Дайте своему оппоненту почувствовать, что вы по одну сторону, а не противники. В таких ситуациях внимательно слушайте недовольного клиента. Дайте ему выговориться. Часто после этого пыл спадает. Ни в коем случае не оправдывайтесь, так поступают только виновные люди. Если Вы все-таки виновны в инциденте, то попросите прощения и согласитесь, что допустили ошибку. Пообещайте всячески содействовать разрешению сложной ситуации. Не нужно доказывать что-то «с пеной у рта». Так поступают неуверенные в своей правоте люди и те, кто не находит нужных весомых доводов. Профессионал не может себе этого позволить.

Если Вы видите, что посетитель еще долго не успокоится, то попытайтесь отвлечь его внимание на что-то не относящееся к его недовольству. Уроните случайно стопку бумаг, тетрадь, карандаш и т.д. Часто это помогает ослабить пыл оппонента.

Наиболее часто спорный момент возникает при обсуждении цены. В нашем случае лучше всего аргументировать свою позицию тем, что изделие действительно очень высокого уровня и требует соответственных вложений. Объясните покупателю, что мебель, изготовленная из высококачественных материалов, просто не может стоять дешевле. Ведь такое изделие служит намного дольше своих более дешевых аналогов. И соответственно приносит радость своему владельцу значительно дольше. Также необходимо объяснить покупателю, что, приобретая мебель, он будет пользоваться нею около 20-ти лет. И если раскинуть необходимую сумму на весь срок службы изделия, то в месяц она составит совсем незначительную ее часть.

Обратите внимание клиента на все достоинства изделия и на выгоду, которую получит владелец мебели.

Для снижения риска возникновения конфликтных ситуаций внимательно изучите типы клиентов и подходы к ним.

[Сергей Непейпиво 1 567]

Оформление продажи или заказа услуги.

На этом этапе четко следуйте инструкции, чтобы исключить возможность потерь. Инструкции действующие на Вашем предприятии в соответствии со спецификой работы.

Предложение сопутствующих товаров и услуг.

Необходимо предложить покупателю к товару еще и сопутствующий товар. К примеру, комод или стол к стенке, стулья, хром, вытяжки к кухне и т.д. Важно сообщить человеку, что еще нужно будет докупить, чтобы полноценно использовать товар.

Прощание.

На этом этапе необходимо произвести хорошее впечатление о компании. Поблагодарите покупателя за заключение сделки, улыбнитесь ему. Пусть он не сомневается, что сделал единственный правильный выбор.

Изменено 26 июня, 2011 пользователем Ghoast

[paul2411 0]

Спасибо огромное!

У меня есть желание применить описанную вами методику с другой стороны.

Я являюсь производителем мебели и много общаюсь с представителями магазинов.

Теоретически всё тоже самое продавец (производитель), покупатель (представитель магазина).

Однако какие на ваш взгляд нужны корректировки в описанных вами подходах.

Заранее спасибо.

[Сергей Непейпиво 1 567]

Спасибо огромное!

У меня есть желание применить описанную вами методику с другой стороны.

Я являюсь производителем мебели и много общаюсь с представителями магазинов.

Теоретически всё тоже самое продавец (производитель), покупатель (представитель магазина).

Однако какие на ваш взгляд нужны корректировки в описанных вами подходах.

Заранее спасибо.

Рад, что мои посты полезны для Вас.

Вы правы в своих наблюдениях.

Разница в работе с профессионалами в том, что на этапе презентации Вашего товара делайте упор на выгоде салона от сотрудничества именно с Вами. Выгода по-большей части интересует руководителей в денежном выражении. Но не мало важным доводом является и уникальная особенность Вашего товара или условий работы.

Для составления качественной презентации Вам необходима информация о различных сегментах рынка. Особое внимание уделите изучению предложений конкурентов. А самым важным фактором является отличительная уникальная особенность Вашей торговой марки. Без этого завоевать расположение покупателей (представителей салонов) будет крайне сложно. Если вообще возможно.

Желаю Вам успехов. Буду рад обсудить Вашу стратегию.

[maratt 104]

3.Выявление потребности.

4.Презентация товара или услуги.

Всем доброго дня! Рассмотрим ситуацию: Приходит потенциальный клиент в салон и говорит сходу:

1) "Меня кухня интересует, что вы можете предложить? Где? Зачем?как у вас все происходит? и т.д. и т.п.". Как в таком случае начинать вести разговор? как правильно начать презентацию?

2) и тот же вопрос по ш-купе.

[Сергей Непейпиво 1 567]

Всем доброго дня! Рассмотрим ситуацию: Приходит потенциальный клиент в салон и говорит сходу:

1) "Меня кухня интересует, что вы можете предложить? Где? Зачем?как у вас все происходит? и т.д. и т.п.". Как в таком случае начинать вести разговор? как правильно начать презентацию?

2) и тот же вопрос по ш-купе.

Этапы продаж для шкафов и кухни одинаковы. Из, предложенной Вами, ситуации следует, что пропускаете приветствие, фразу присоединения и начинаете разговор с выявления потребности. Для того, чтобы провести качественную презентацию Вам необходимо уточнить хотя бы степень готовности и параметры помещения, стиль интерьера, комплект техники или предназначение (для шкафов), расположение коммуникаций и возможность их переноса, готова ли цветовая схема и т.д. Получив эту информацию Вы сможете провести качественную презентацию и сократить количество возражений на следующем этапе. А точные извлекающие вопросы проявят Вашу степень компетентности.

Если до покупки еще далеко, то следует рассказать о том, чем Вы отличаетесь от других производителей и салонов и чем эти отличия выгодны для потенциального клиента.

[maratt 104]

Вам необходимо уточнить хотя бы степень готовности

Что за степень готовности?

[maratt 104]

стиль интерьера,

Не подскажете ли, какие книжки нужно почитать чтобы поболее знать о дизайне самой мебели и ... чтобы мебель гармонично смотрелась в конкретных помещениях. Может статьи какие есть?

По дизайну мебели ничего не смог найти в интернет-магазинах. Может не так искал.

[донкЕхот 928]

Не подскажете ли, какие книжки нужно почитать чтобы поболее знать о дизайне самой мебели и ... чтобы мебель гармонично смотрелась в конкретных помещениях. Может статьи какие есть?

По дизайну мебели ничего не смог найти в интернет-магазинах. Может не так искал.

О сколько нам открытий чудных

Готовят просвещенья дух

И опыт, сын ошибок трудных,

И гений, парадоксов друг,

И случай, бог изобретатель...

Пушкин А.С,

Изменено 7 апреля, 2012 пользователем донкЕхот

[Сергей Непейпиво 1 567]

Что за степень готовности?

Внутренние отделочные работы закончены или только проект постройки на руках, и все промежуточные ситуации. Эта информация даст Вам понимание того, что послужит отправной точкой.

[Сергей Непейпиво 1 567]

Не подскажете ли, какие книжки нужно почитать чтобы поболее знать о дизайне самой мебели и ... чтобы мебель гармонично смотрелась в конкретных помещениях. Может статьи какие есть?

По дизайну мебели ничего не смог найти в интернет-магазинах. Может не так искал.

В интернет магазинах о стилях интерьера информации и не должно быть. Регистрируйтесь на специализированных профессиональных сайтах дизайнеров интерьера. Вообще, по моим личным наблюдениям, об особенностях различных стилей даже производители мебели имеют весьма поверхностные знания. Например, самое распространенное заблуждение заключается в том, что "модерн" - это один из современных стилей интерьера. Хотя на самом деле, профессиональные дизайнеры знают, что это одно из направлений классики.

По поводу литературы, я Вам не советник. Все же моя специализация связана с маркетингом. Для понимания основ, я консультировался с профессиональными дизайнерами интерьеров. К тому же я по работе часто контактирую с профильными организациями. Многие из них зарубежные, где компетентности уделяют особое внимание. Сам видел литературу по этой теме. В своей основной массе она написана иностранным языком, средняя стоимость около $200. Выглядят такие книги, как фото-каталоги. В одном из моих постов, я выложил список тем из моей программы обучения консультантов. Там Вы найдете перечисленными все известные мне стили интерьеров. Если не желаете приобретать специальную литературу, то используйте поисковик для сбора, необходимой информации. Я, как маркетолог, рекомендую Вам специализироваться на каком-то определенном сегменте.

[maratt 104]

Доброго времени суток всем! Давайте представим другую ситуацию: в салоне/шоу-руме менеджер ведет беседу с потенциальным клиентом (за столом), что-то показывает, разсказывает, короче конкретно занят. И тут в самый разгар общения приходит другой человек, и начинает живо интересоватьсяя ассортиментом. Как грамотно обслужить второго посетителя и при этом не оскорбить/обидеть/обделить вниманием первого человека? Чтобы оба были довольны? Предпологается, что менеджер в салоне один. Помещение небольшое, 20кв.м.

[Сергей Непейпиво 1 567]

Доброго времени суток всем! Давайте представим другую ситуацию: в салоне/шоу-руме менеджер ведет беседу с потенциальным клиентом (за столом), что-то показывает, разсказывает, короче конкретно занят. И тут в самый разгар общения приходит другой человек, и начинает живо интересоватьсяя ассортиментом. Как грамотно обслужить второго посетителя и при этом не оскорбить/обидеть/обделить вниманием первого человека? Чтобы оба были довольны? Предпологается, что менеджер в салоне один. Помещение небольшое, 20кв.м.

Для таких случаев я напечатал листовки с ответами на часто задаваемые вопросы. Такой себе FAQ, оформленный в виде фирменной коммерческой полиграфии. Там содержится информация о конкурентных преимуществах, сроках, последовательности шагов перед заключением сделки, контактная информация и т.д. Есть фирменные бланки для обратной связи, который посетитель может заполнить, если уже принял решение начать работу над проектом. Таким образом я постарался максимально нейтрализовать напряжение момента.

На деле это выглядит так:

1. Консультант просит извинения у Клиента, с которым уже работает.

2. Консультант сообщает потенциальному Клиенту, что сейчас занят и, к сожалению, в данный момент не может уделить ему должное внимание. Но отличия наших изделий от других производителей и условия сотрудничества со всеми важнейшими моментами изложены в "Ответах на часто задаваемые вопросы". С этой информацией он может ознакомиться либо здесь, либо взять с собой. Если потенциальный Клиент пришел оформить заявку на разработку макета, то сделать это можно с помощью фирменного бланка. С ним свяжутся в течение 3-х часов.

3. Далее консультант продолжает работу с текущим Клиентом.

[vnk 7]

Можно добавить еще один этап. Через 4-6 месяцев позвонить клиенту и узнать как у него дела, все ли хорошо с мебелью, нравится ли. Поинтересоваться нужно ли, что то еще. И, например, под предлогом акции сделать специальное прдложение.

Этот этап не очень относится к работе в салоне, но если есть клиентская база, грех не воспользоваться ею для стимулирования повторных продаж :)

[Серега672 17]

А если человек скидывает картинку на почту и просит посчитать? Есть какие то особенности в продажах?
Лично мне кажется если человек скидывает на расчет, и при этом не интересуется как и из чего будет сделана мебель, условиями изготовления и установки, он просто ищет вариант подешевле. Или я не прав?

[woodcook 1]

В 07.12.2018 в 07:59, Серега672 сказал:

А если человек скидывает картинку на почту и просит посчитать? Есть какие то особенности в продажах?
Лично мне кажется если человек скидывает на расчет, и при этом не интересуется как и из чего будет сделана мебель, условиями изготовления и установки, он просто ищет вариант подешевле. Или я не прав?

Как делаю я.

Стоит оценить проект для себя(профессионально сделан или заказчик  сам рисовал, подумать надо возможными улучщениями), и задать все интересующие вас вопросы касательно проекта. Материал фасада ? Фурнитура ? Столешница, высота ящиков, открывание , техника, в какой стадии ремонт и тд Как правило после множества вопросов с вашей завязывается диалог, всплывают куча ньансов. Тут вы можете проявить себя как профессионал. Часто бывало, без просчёта хотели работать только со мной. Становится понятно, на что рассчитывает заказчик(подешевле..., или все на Блюме и тд... И тут уже можно понять на кого тратить время, а на кого нет. ) Часто спрашиваю считали ли где то ещё? Что предложили по деньгам?(если контакт установлен, то говорят часто). И дальше делаете просчёт.

Начинаете с презентации что считали какая комплектация и ТД. У меня есть коммерческое предложения где все расписано . После него обязательно жду обратную связь. Презваниваю сам. Спрашиваю, как по цене? Если дорого уточню что предложили конкуренты, точно ли такая же комплектация. 

Ну и дальше стандартно замер-договор.

Изменено 28 марта, 2019 пользователем woodcook