Клиент хочет вернуть диван. Как поступить?

[Karina_BGD 0]

Добрый день, клиент купил диван, отказывается принимать его и требует возврата ДС, по причине не качественного изготовления,утверждает что ткань на образцах плотная, а на диване мягкая и не плотная, молния крепления подушки к подлокотнику какая то кустарная, механизм раскладки тугой . Диван был оформлен в рассрочку. Возможно ли отказать клиенту в возврате ДС, т.к. на витрине все модели диванов представлены, клиент видел как выглядит молния, как раскладывается механизм, на образцах ткань предоставлена аналогично той из которой изготавлиевается диван. Фабричного брака на диване нет.  Как поступить в данной ситуации?!

 

[Karina_BGD 0]

фото молнии, она в полне нормальная, и пришита нормально, а механизм возможно еще не разботался по этому и тугой

Изменено 28 апреля, 2016 пользователем Karina_BGD

[walera 1 321]

1 час назад, vitstep сказал:

Ну про ткань - это, конечно, ему чудится.

Бывает, что ткань отличается от образца . Но дело не в этом. Скорее всего клиент просто раздумал покупать диван, жалко стало денег вот и будет находить любые причины и заниматься террроризмом. Пока диван ещё имеет новый непользованный вид, лучше забрать его и продать более нормальному человеку, пусть даже со скидкой, чем придётся всё равно потом забирать, только со следами пользования.

[Hart 1 973]

3 часа назад, vitstep сказал:

Такие клиенты - не редкость, но лично мне удаётся вычислять их ещё на стадии знакомства

Такой подход оправдан для частного мастера, для производства с салонами и продавцами это не подходит. Да и на каком основании вы будете отказывать покупателю? 

3 часа назад, vitstep сказал:

молнию можно было и в тон ткани подобрать - бывают же бежевые, что же вы так!

Можно. Но цветов ткани много, под каждую молнию не найдешь, поэтому клапаном и закрыто - не вижу криминала в этом. И уж тем более диван возвращать. Потакать всем капризам покупателя тоже не выход. 

Есть у нас тут форумчанин с положительным опытом борьбы с покупательским экстремизмом, в том числе судебный. Но он уверен в качестве своей мебели. Не буду называть имени, если сочтет нужным сам отпишется.

[Hart 1 973]

1 час назад, vitstep сказал:

А я и не отказываю, просто вынуждаю его самого отказаться от моих услуг. По мне - лучше выполнить 10 мелких, но спокойных заказов, чем один крупный и геморный. У меня три бабы в доме, не считая кошки, так что - и без того есть кому нервы потрепать)))

Вы читаете что я пишу? Я говорил о более-менее крупных производителях, не о частниках.

1 час назад, vitstep сказал:

Хорошо сказано, надо в свой словарь внести это выражение)))

Покупательский (или потребительский) экстремизм  - общепринятый термин.

[ЭСКАНДЕР 2 204]

2 часа назад, Hart сказал:

сам отпишется

отпишусь, конечно. Мы, в таких случаях, возвращаем деньги (предварительно указав неправоту клиента), дабы избежать дальнейших разборок с судебными тяжбами и всяческими экспертизами (которые несомненно возникнут). В конкретном случае - клиент просто нашёл другой диван (дешевле или лучше), либо возникли финансовые проблемы, но вину пытается взвалить на Вас. Это просто не Ваш клиент.

Изменено 28 апреля, 2016 пользователем ЭСКАНДЕР

[Прототипист 694]

у меня лет 5-6 в голове крутится идея создать базу покупателей-террористов, но теперь это почти не возможно

[Hart 1 973]

10 минут назад, Прототипист сказал:

но теперь это почти не возможно

Почему? Из-за личных данных?

[Прототипист 694]

да. технически обойти можно, но практически это закончится после того, как о существовании этой базы станет известно. а потом начнутся суды с требованиями исключить кого-то из базы

[gritsenko 423]

2 часа назад, ЭСКАНДЕР сказал:

дабы избежать дальнейших разборок с судебными тяжбами и всяческими экспертизами

А судьи кто????? Отдайте деньги, плюньте и радуйтесь. что избавились. Себе ещё заработаете. у меня был случай за неделю до окончания гарантии диван сломали. да в таком месте, что там нужно было вдвоём скакать.... Я вернул деньги и успокоился, иначе это длилось бы вечно. кстати тот диван отремонтировал. продал через неделю и забыл))))

[arkann 169]

если диван серийный, только возвращать деньги.

[gritsenko 423]

14 часов назад, Karina_BGD сказал:

Возможно ли отказать клиенту в возврате ДС, т.к. на витрине все модели диванов представлены, клиент видел как выглядит молния, как

А договор оформлен,как продажа мебели по выставочному образцу?

[mebel98 0]

Оформить скидку ?

[gritsenko 423]

mebel98, Как вариантТовары со скидкой-без гарантий, но к сожалению судьи- первые коррупционеры

[Я Сергей 22]

Karina_BGD, возвращать деньги или нет, зависит от степени вашей "наглости".  У вас клиент начал "быковать", так что можете отплатить тем же, способов очень много в зависимости от ситуации. Так же можете вернуть деньги, но отняв от туда стоимость доставки, подъема, спуска, уплаты НДС, лечения спины грущика, геморроя водителя, и т.д, т.п

Обзаведитесь договором купли-продажи (на заказную ткань или модель аванс не возвращается), поснимает многие вопросы и проблемы.

[Hart 1 973]

1 час назад, gritsenko сказал:

Товары со скидкой-без гарантий

С чего это вдруг? Такой же товар, как и любой другой.

Исключение, когда скидка сделана из-за наличия дефекта. Тогда покупатель не вправе обращаться с требованием устранить этот дефект. На все остальное кроме заранее оговоренного дефекта - обычная гарантия.

[gritsenko 423]

Hart, Я именно это и имел ввиду.

[zachot 13]

А у меня такой вопрос: Был заказ на несколько диванов честер, но немножко разные модели. 3 честера обычные, а 1 с гнутой спинкой, подлокотники разной высоты. Клиент сам скинул фотографию, размеры то же обговорили, все это естественно было в договоре и фото дивана то же было с размерами. В итоге привозим на место, разгружали они сами, 3 дивана нормально зашли, а с гнутой спинкой не проходит. Причем не проходит не в проем, а в комнату из-за перегородки. В итоге начали перекладывать всю ответственность на нас, мол вы специалисты должны знать все наши проемы итд, а заказывали через интернет и естественно возможности померить проемы у нас не было. Диваны то не разборные, в итоге сами еле-еле занесли сняв дверную коробку. Все размеры были оговорены, в договоре все это прописано. Кто виноват в данной ситуации? Мы в том что не знаем их проемов, или они в том что заказали диваны таких размеров не померив расстояние по своей глупости? В договоре у нас прописано, что если мебель не подошла заказчику по размеру, цвету итд после изготовления, то это его проблема. 

Что делать в такой ситуации? Если клиент говорит что если диван не пройдет, то увозите его обратно - нам он не нужен? Мы то можем переделать, но естественно за деньги + доставка - клиент в отказ. Это выходит расторжение договора? Как это грамотно оформить, что бы потом не было претензий? В договоре есть пункт, в нем говориться о том что: "Если договор расторгает заказчик по своей инициативе, то исполнитель не возвращает предоплату"? В общем как быть в таких случаях подскажите пожалуйста?

[Hart 1 973]

1 час назад, zachot сказал:

Кто виноват в данной ситуации?

Тут и думать не о чем. Все размеры были оговорены. Но вам тоже урок на будущее, когда опять будете делать крупногабаритные изделия, подумайте о доставке.

Зачем вы вообще отдали изделия на разгрузку и занос без оплаты? А если бы вам их порвали и сказали: "Так и було." ?

1 час назад, zachot сказал:

В договоре есть пункт, в нем говориться о том что: "Если договор расторгает заказчик по своей инициативе, то исполнитель не возвращает предоплату"?

А если ваши затраты на изделие превысят предоплату? В данном случае вы свои условия договора выполнили полностью, оплату полностью должны получить.

Вообще это пункт неоднозначный. Ок, вы берете предоплату в размере покрывающем все ваши риски. А если заказчик расторгает по своей инициативе, но из-за ваших косяков? Почему он должен дарить вам предоплату? Тут вы нарываетесь на нарушение закона о ПП.

 

[zachot 13]

Hart, Спасибо за ответ! На мое счастье оплатили, хотя понятно что сами мы дураки, но нужно было срочно разгрузить и убрать машину с тротуара, иначе платить еще штраф со своего кармана. Просто люди говорят что мы во всем виноваты и нам не нужен диван, который не проходит к нам в комнату, не будем же мы из-за него разбирать перегородку из гипсокартона. Хотелось бы узнать как это все грамотно оформить, не могу же я просто забрать свой диван и увезти его обратно без какой либо бумаги. Вдруг потом заказчик сам подаст на меня в суд, ссылаясь на то, что ему этот диван якобы вообще не привозили и допустим как быть, если клиент не захочет ничего составлять и будет истерить?

[Hart 1 973]

Проще всего спросить юриста, я не юрист и могу давать советы лишь исходя из своего опыта.

По-идее у вас договор исполнен полностью обеими сторонами. Вы привезли изделие с оговоренными свойствами, заказчик за него рассчитался. Составляете новый договор на переделку дивана. Ну и акты приема-передачи изделия к нему вдобавок.

[Прототипист 694]

3 часа назад, zachot сказал:

На мое счастье оплатили

нужен подписанный акт, это важнее отданных денег. подпись в акте = выполнению договора. на основании подписанного акта можно требовать в суде оставшуюся сумму.

[Тайса 60]

ну вообще договора хватит для того чтобы требовать от клиента забрать диван и оплатить оставшиеся ДС. если развернули уже на месте то вы и сами можете составить акт с надписью что клиент отказался забрать товар и оплатить

во многих договорах пишется что доставка до входной двери))) именно на такие случаи (на словах говорят ой конечно вам занесут всё и на место поставят)

а еще лучше 2 договора - на мебель отдельно на доставку отдельно (обосновывается заказчику тем что диван могут заказать как с доставкой так и без)

[Парабелочка 23]

Вот и настал момент, когда мы тоже столкнулись с ситуацией... Перетягивали кухонный уголок.Все как обычно- приехали с образцами, после продолжительных метаний с прикладываниями выбрали цвет, заказали ткань, забрали, перетянули, привезли. И тут началось: а цвет это совсем не тот, он мне не подходит, не нравится и вАаапче, как мне с такой кухней жить, а я бедная пенсионерка вам всю пенсию отдала. Артикул ткани в листе заказа и в реале совпадает, но это, мол вы моих желаний не поняли и не правильно записали. После 3х дней телефонного террора я уже даже начинаю в это верить(*рукавлицо)))

С одной стороны, можно послать и забыть, ведь что записано, то и есть. С другой, работаем в маленьком поселке, репутацией очень дорожим ( и моими нервными клетками). Вот как быть в такой ситуации??

[Hart 1 973]

Парабелочка, у вас может сложиться мнение, что все проигнорировали ваш вопрос. На самом деле, ситуация  очень индивидуальная, сложно что-либо посоветовать. Даже примерив на себя, я не смог однозначно ответить, чтобы я делал. Стараюсь работать на предупреждение и вычислять таких сложных клиентов заранее.